Abstract

Hintergrund:

Untersuchungen haben gezeigt, dass die telefonische Beratung in der ambulanten Pflege immer mehr zunimmt, jedoch nicht ausreichend beforscht ist, um Aus- und Fortbildungskonzepte hierfür entwickeln zu können.

Aufgrund dieser Feststellung befasst sich diese Diplomarbeit mit der Sichtweise von Pflegedienstleitungen, welche telefonische Beratung durchführen, um eine aktuelle Situationsbeschreibung in Bezug auf die allgemeine Betrachtung, die Einflussfaktoren und den Ablauf zu erhalten, und um Stärken Schwächen, Chancen und Risiken aufzeigen zu können.

Forschungsfragen:

1: Wie stellt sich telefonische Beratung aus Sicht von Pflegedienstleitungen ambulanter Einrichtungen dar?

2: Welche Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken treten bei der telefonischen Beratung durch die ambulante Pflege auf?

Design:

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurde ein qualitativer Ansatz gewählt.

Methode:

Um die Sichtweise der Pflegedienstleitungen zu erheben, wurden 9 Experteninterviews in ambulanten Pflegediensten durchgeführt. Zur Analyse der erhobenen Daten wurde die zusammenfassende Inhaltsanalyse nach Mayring gewählt. Diese wird durch eine SWOT-Analyse ergänzt.

Ergebnisse:

Anhand von 7 Kategorien wird die aktuelle Situation der telefonischen Beratung aus Sicht der Pflegedienstleitungen beschrieben. Die Aussagen der Experten haben zur Entwicklung eines Gesprächsbogens geführt. Innerhalb der Ergebnisse werden die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken aus Sicht der Pflegedienstleitungen benannt. Anregungen zur Weiterentwicklung der telefonischen Beratung schließen die Ergebnisse ab.

Schlussfolgerungen:

Die telefonische Beratung verfügt über viele Parallelen zur klassischen Beratung. Die wesentlichen Unterschiede beziehen sich auf „Nicht-Sehen“, organisatorische und wirtschaftliche Faktoren. Diese Darstellungen können, ergänzt mit der Darstellung der SWOT, zu einem besseren Verständnis der telefonischen Beratung beitragen, um dieses Feld gezielter zu beforschen, um danach Aus- und Fortbildungskon- zepte entwickeln zu können.

Summary

Background

Studies shows, that telephone consultancy in ambulant nursing services grows up, but it is not adequate researched, to devise training and further education strategies. Grounded on this conclusion this diploma thesis deals with the views of nursing service managers, which execute the telephone consultancy, to get a current view on the situation in respect of the general consideration, the influencing factors, and the execution, to show the strength, weakness, opportunities and threats.

Research Questions

1: How represents the telephone consultancy with view from the managers of ambulant nursing services?

2: Which strength, weakness, opportunities and threats arise by telephone consultancy in ambulant nursing services?

Design

To answer these questions, a qualitative approach is elected.

Method

To get the view of the managers of the ambulant nursing services, nine expert interviews have been realised. To analyse the summarised content an analysis by Mayring is elected. These will be supplemented with SWOT-Analyse.

Result

The current situation of the telephone consultancy by the nursing service managers is described by seven categories. The statements of the nursing service managers results in a dialogue-sheet. Within the results the strengths, weaknesses, opportunities and threats are appointed with the view of the nursing service managers. Suggestions to advance the telephone consultancy finalise the results.

Conclusion

The telephone consultancy has many analogies to classic consultancy. Essential differences advert to “don´t see”, organisational and economic factors. These interpretations can, supplemented with the interpretations of the SWOT, contribute to a better appreciation of the telephone consultancy, to search specific in this field and devise training and further education strategies after the research.

IV

Inhaltsverzeichnis

ABSTRACT   2

SUMMARY   3

INHALTSVERZEICHNIS   IV

WEITERE  VERZEICHNISSE  VI

TABELLENVERZEICHNIS VI   

ABBILDUNGSVERZEICHNIS   VI

ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS  VI

EINLEITUNG   7

1.  BETRACHTUNG DER TELEFONISCHEN BERATUNG IN DER AMBULANTEN  

PFLEGE   11

1.1  ALLGEMEINE BETRACHTUNG  11

1.2  DIE EINFLUSSFAKTOREN  14

1.3  DER ABLAUF  19

1.4  ZWISCHENFAZIT  28

2.  METHODISCHES VORGEHEN  29

2.1  EINFÜHRUNG IN DIE METHODIK  29

2.2  VORBEREITUNGEN ZUR DATENERHEBUNG  33

2.3  DURCHFÜHRUNG DER DATENERHEBUNG  35

2.4  DATENAUSWERTUNG  36

2.5  GÜTEKRITERIEN  38

3.  ERGEBNISDARSTELLUNG  40

3.1  EINSTIEG IN DIE ERGEBNISSE  40

3.2  BERATUNGSAUFKOMMEN  42

3.3  BERATUNGSEMPFÄNGER  44

3.4  HILFEWÜNSCHE  45

3.5  ABLAUF VON TELEFONBERATUNG  47

3.6  EINFLUSSFAKTOREN  51

3.7  PROBLEME  58

3.8  STÄRKEN - SCHWÄCHEN - CHANCEN - RISIKEN  63

3.9  WEITERENTWICKLUNG DER BERATUNG  65

4. DISKUSSION UND INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 67

4.1 DISKURS UND INTERPRETATION ZUR AKTUELLEN SITUATION 67

4.2 DISKURS UND INTERPRETATION ZUR SWOT-ANALYSE 72

5. SCHLUSSBETRACHTUNG UND EMPFEHLUNGEN 76

5.1 REFLEXION DER GESTECKTEN ZIELE 76

5.2 UMGANG MIT GRENZEN UND MÖGLICHEN FEHLERQUELLEN 76

5.3 EMPFEHLUNGEN FÜR DIE PRAXIS UND WEITERE FORSCHUNG 77

LITERATURVERZEICHNIS 80

ANHANG 83

Weitere Verzeichnisse

Tabellenverzeichnis

TABELLE 1: KONTEXTFAKTOREN DER GESPRÄCHSBEZIEHUNG BEI DER TELEFONBERATUNG _______ 12 TABELLE 2: GEGENÜBERSTELLUNG UNTERSCHIEDLICHER BERATUNGSANSÄTZE ________________ 20 TABELLE 3: HILFEWÜNSCHE DER RATSUCHENDEN _______________________________________ 46 TABELLE 4: STÄRKEN, SCHWÄCHEN, CHANCEN UND RISIKEN AUS SICHT DER PFLEGEDIENSTLEITUNGEN __________________________________________________________________________ 65

Abbildungsverzeichnis

ABBILDUNG 1: EIGENE GRAPHISCHE ERARBEITUNG EINES PHASENMODELLS ZUM ABLAUFES DER TELEFONISCHEN BERATUNG IN DER AMBULANTEN PFLEGE ____________________________ 22 ABBILDUNG 2: ABLAUF DER TELEFONISCHEN BERATUNG__________________________________ 48

Abkürzungsverzeichnis

ebda eben da

etc. et cetera f einschließlich der folgenden Seite ff einschließlich mehrere folgende Seiten ggf. gegebenenfalls MA Mitarbeiter o.ä. oder ähnlich PD Pflegedienst PDL Pflegedienstleitung z.B. zum Beispiel

Einleitung 7

Einleitung

Diese Diplomarbeit befasst sich mit einer qualitativen Analyse der telefonischen Beratung im Zusammenhang mit der ambulanten Pflege, aus Sicht der Pflegedienstleitung.

Die Beratung spricht den Patientenstamm, dessen Angehörige, Neukunden und Kooperationspartner der Einrichtung an. Es sollen alle Gruppen betrachtet werden, der Schwerpunkt liegt jedoch auf den Patienten und ihren Angehörigen. Im Zusammenhang mit der Beratung von Patienten und pflegenden Angehörigen, werden im Rahmen der Pflegeversicherung, seit ihrer Einführung (1995), Beratungen aufgrund der bestehenden Gesetzeslage durchgeführt. Die telefonische Beratung ist bisher in diesen Gesetzestexten, bis auf die Verpflichtung zur Beratung, nicht enthalten. Sie wird jedoch von vielen Personen über die ambulante Pflege in Anspruch genommen. Dieses halten Emmrich et al (2006) in ihrem Werk „Beratung in der ambulanten Pflege - Problemfelder und Lösungsansätze“ gemäß der Aussage von Kutz und Moschner (1995), fest. Hier wird beschrieben, dass 2/3 der Angehörigen das Telefon als Kontaktmittel ihrer Wahl nutzen. Die Tendenz sei hierbei steigend. Die Gründe hierfür seien die zunehmende Distanzierungstendenz der Gesellschaft, da über das Telefon eine Anonymität gewährleistet wird (Emmrich et al, 2006; S.21). Aufgrund der steigenden Tendenz und der aktuellen politischen Entwicklungen (im Rahmen von Telenursing, Einführung von Pflegestützpunkten und dem Gesetzesentwurf zur Kompetenzsteigerung von Pflegekräften), beschäftigt sich diese Diplomarbeit mit der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege. Die steigende Tendenz lässt es angebracht erscheinen, dieses Feld genauer in den Blick zu nehmen, um später Aus- und Fortbildungsangebote entwickeln zu können, wofür diese Arbeit Grundkenntnisse liefern soll (vgl. Emmrich, 2006; S. 22).

Die Zielsetzung der telefonischen Beratung ist es: „möglichst schnell und unkompliziert in der belastenden Situation erreichbar zu sein, und dabei ihre Zielgruppe möglichst breit anzusprechen“ (Seidlitz & Theiss, 2007; S. 21). Dieses scheint ein weiterer Grund zu sein, warum die telefonische Beratung stetig zunimmt. Das Telefon ist in fast jeder Situation verfügbar. Es müssen z.B. keine weiten Wege zum Ansprech-

Einleitung 8

partner oder Terminvereinbarungen in Kauf genommen werden, welche die Hilfe verzögern würden.

Als ausführende Person der telefonischen Beratung konnte in Vorgesprächen zu dieser Arbeit die Pflegedienstleitung der jeweiligen ambulanten Einrichtung herausgearbeitet werden. Die beratende Tätigkeit wird deshalb hier aus dem Blickwinkel und mit den Qualifikationen der Pflegedienstleitung (im folgenden Text PDL genannt) betrachtet. ¹ In diesem Zusammenhang steht der Begriff ‚Berater’ für die PDL einer ambulanten Pflegeeinrichtung. Der Begriff ‚Ratsuchender’ oder ‚ratsuchende Person’ steht für den Beratungsempfänger, in diesem Fall alle Personen, welche ein telefonisches Beratungsgespräch in Anspruch nehmen.

Innerhalb der Literaturanalyse wird zuerst allgemein die Beratung in der Pflege betrachtet, mit dem Ziel, den Kontext der Telefonberatung darzustellen, da es noch keine literarischen Werke zur Telefonberatung in der ambulanten Pflege gibt. Auf telefonische Beratungsdienste, wie Patiententelefon (von z.B. Krankenhäusern) oder Beratung durch die Kranken- und Pflegekassen, wird in diesem Zusammenhang nicht genauer eingegangen, da sie aus einem pflegedienstfremden Zusammenhang heraus beratend tätig werden. Es wird in diesem Zusammenhang auch auf die Analyse fremdsprachiger Literatur, Literatur aus dem Ausland, verzichtet, da z.B. im skandinavischen Raum telefonische Beratung (Telenursing) sehr verbreitet ist, jedoch die Strukturen des Gesundheitssystems und auch der Pflege nicht mit den deutschen Gegebenheiten und Ansprüchen zu vergleichen sind. Das danach folgende Kapitel befasst sich mit den Einflussfaktoren auf die telefonische Beratung. Diese sind im Bereich der ambulanten Pflege: Das Setting. Das Umfeld der Beratung (Standort des Telefons und damit verbundene räumliche Gegebenheiten) kann für Berater und Ratsuchenden eine beeinflussende Rolle spielen. Innerhalb dieser Arbeit wird das Setting nur aus Sicht des Be- ¹ Indieser Diplomarbeit wird zur Vereinfachung der Lesbarkeit durchgehend die männliche

Personenbezeichnung gewählt, auch wenn die meisten Pflegedienstleitungen und beratenden Personen dem weiblichen Geschlecht angehören. Diese sollen jedoch nicht ausgeschlossen werden. Enthaltene weibliche Bezeichnungen entstehen lediglich durch den Artikel ‚die’, z.B. innerhalb eines Beispieles, wenn die ratsuchende Person weiblich angegeben wird.

Einleitung 9

raters beschrieben und überprüft, da die Umgebung des Ratsuchenden nicht gesehen werden kann.

Ein weiterer Einflussfaktor ist das Zeitmanagement, da aus Sicht des Beraters der „normale Büroalltag“ weiter um ihn herum abläuft.

Die an der Beratung beteiligten Personen als solches sind ebenfalls ein Einflussfak-tor. Auf der Beraterseite (auch wenn hier Pflegedienstleitungen im Mittelpunkt stehen), kann z.B. die Qualifikation eine Rolle spielen. Für den Berater kann es auch darauf ankommen, wer die ratsuchende Person ist. Sucht ein Pflegebedürftiger Rat? Ein Angehöriger? Ein Neukunde? Ein Kooperationspartner der Einrichtung, z.B. ein Sanitätsfachhaus?

All diese Faktoren sollen im Kontext der ambulanten Pflege unter dem Schwerpunkt der telefonischen Beratung - im entsprechenden Kapitel - betrachtet werden. Des weiteren nehmen die Kontextfaktoren und die thematischen Schwerpunkte Einfluss auf die Beratungssituation.

Der Ablauf der telefonischen Beratung soll im darauf folgenden Kapitel anhand eines neu entwickelten Phasenmodells betrachtet werden. Dieses enthält alle relevanten Schritte zur telefonischen Beratung. Das Phasenmodell dient der besseren Überprüfbarkeit der Beratung in der ambulanten Pflege innerhalb der Datenerhebung.

Im Anschluss an die Literaturdarstellung beschreibt das Kapitel Methodik das Vorgehen vor, während und nach der Datenerhebung. Hierzu gehört auch das Vorgehen bei der Datenauswertung.

Das Ziel der Datenerhebung ist es, Grundlagen für eine SWOT-Analyse ² zu liefern, um Stärken/Schwächen und Chancen/Risiken der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege aufzuzeigen. Gleichzeitig soll die Datenerhebung und -auswertung eine Beschreibung der telefonischen Beratung in der Praxis liefern. Auf Grund des ungenügend beforschten Feldes der Telefonberatung in der ambulanten Pflege sollen die Daten anhand eines qualitativen Mittels erhoben und ausgewertet werden, wie die Darstellung der Methodik zeigt.

² SWOT-Analyse: SWOT ist eine Zusammensetzung aus den Begriffen Strength (Stärken),

Weakness (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Schwächen), welche inner- halb einer Analyse betrachtet werden sollen. (Pachmann, 2001/2002; S. 5)

Einleitung 10

Innerhalb der Ergebnisdarstellung soll die aktuelle Situation der telefonischen Beratung aus Sicht der Pflegedienstleitungen beschrieben werden. Die Darstellung von Stärken/Schwächen, Chancen/Risiken, ergänzt diese Beschreibung. Innerhalb der Diskussion und Interpretation soll die aktuelle Situation kritisch betrachtet und durch eine SWOT-Analyse ergänzt werden. Dieses bildet die Grundlage für die Empfehlungen für die Praxis und weitere Forschung, welche diese Arbeit abschließen.

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 11

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der am-

bulanten Pflege

1.1 Allgemeine Betrachtung

Wie bereits in der Einleitung dargestellt, wird die Beratung in der ambulanten Pflege unter verschieden gesetzlichen Aspekten durchgeführt. Hiervon ist die telefonische Beratung bisher ausgenommen. Sie wird trotzdem durchgeführt, weshalb sie innerhalb dieser Arbeit genauer betrachtet werden soll. Beratung wird innerhalb dieser Arbeit nicht definiert, da es keine einheitliche Definition von Beratung für die Pflege gibt, sie wird jedoch wie folgt verstanden:

Die allgemeine Bedeutung von Beratung, „dass ein einzelner oder eine Gruppe bereit ist, sich von einem anderen bei der Lösung seines Problems in Form eines klärenden Gesprächs helfen zu lassen“ (Brunen/Herold, 1995; S. 88), erscheint als essentieller Ausgangspunkt der telefonischen Beratung durch die ambulante Pflege. Im Rahmen der telefonischen Beratung durch die PDL ambulanter Pflegeeinrichtungen muss im folgenden Text von einer halbprofessionellen - genauer genommen von einer fachkompetenten - (Pflege-) Beratung ausgegangen werden. Auf Grund von Fachwissen und Erfahrung in der Pflegepraxis und Kenntnissen der organisatorischen Gegebenheiten stellen Pflegedienstleitungen telefonische Beratungen zur Verfügung. Die Definition des Begriffes ‚telefonische Beratung in der ambulanten Pflege’ soll die Datenerhebung klären.

Ebenso muss von einer abhängigen Beratung durch einen Leistungserbringer ausgegangen werden, weil die ambulanten Einrichtungen nicht frei von eigenen Interessen sind und dementsprechend auch handeln. Der Gegensatz hierzu wäre die freie Beratung durch eine unabhängige Stelle. Da es sich in dieser Arbeit jedoch um die Beratung durch die ambulante Pflege handelt, und diese gleichzeitig Teil des Pflegegeschehens und beratende Einrichtung ist, kann hiervon nicht ausgegangen werden (Lummer, 2006; S. 18).

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 12

Inhaltlich befasst sich die telefonische Beratung laut Seidlitz und Theiss (2007; S. 20) mit den folgenden thematischen Schwerpunkten:

- Hilfe zur seelischen Entlastung

- Stützende Begleitung

- Anleitung und Information

- Orientierungs- und Verständigungshilfen

- Beratungsangebot zur Konflikt- und Problembewältigung Neben den Einflussfaktoren (welche später genauer beschrieben werden) und den thematischen Schwerpunkten spielen die Kontextfaktoren der Gesprächsbeziehung, laut Seidlitz und Theiss (2007), eine entscheidende Rolle beim Gelingen oder Misslingen der telefonischen Beratung. Diese sind:

Tabelle 1: Kontextfaktoren der Gesprächsbeziehung bei der Telefonberatung (abge-wandelte Darstellung nach Seidlitz/Theiss, 2007; S. 30)

Bei der Beratung geht es nicht um die reine Wissensvermittlung, sondern auch um die Befähigung zur Verhaltensänderung, hin zu einem „gesundheitsgerechten und -förderlichen Lebensstil im Sinne eines besseren Selbstmanagementes“ (Dibelius/Uzarewitz, 2006; S. 111). Die auftauchende Frage ist, in wieweit dieses durch die telefonische Beratung erreicht werden kann.

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 13

Probleme könnten aufgrund der Tatsache entstehen, dass viele Patienten und Angehörige im Allgemeinen erst sehr spät die Hilfe von ambulanten Diensten in Anspruch nehmen. Der behandelnde Arzt hat es z.B. versäumt, auf diese Möglichkeiten aufmerksam zu machen. Deshalb ist es umso wichtiger, niedrigschwellige Angebote zu schaffen, und darauf aufmerksam zu machen, um Überlastungen zu vermeiden, und zu vermeidende Krankenhauseinweisungen zu vermindern (vgl. Moers/Schaeffer, 2002; S. 220f). Hierbei könnte die telefonische Beratung beitragen, da sie ein niedrigschwelliges Angebot darstellt, welches jedoch noch nicht bewusst im Gedankengut der potenziellen Nachfrager vorhanden ist und auch bisher noch nicht soweit erforscht ist, dass hier mit ausgereiften Konzepten gearbeitet werden kann.

Ein bekanntes Beispiel für eine niedrigschwellige Hilfe ist im Bereich der telefonischen Beratung, z.B. die aus Radio und Fernsehen bekannte Sendung ‚Domian’ (Mo-Fr, 1-2 Uhr, WDR Fernsehen, 1Live Radio). Hier wird der telefonische Kontakt von Ratsuchenden hergestellt, um sich Sorgen von der Seele zu reden, und weitestgehend unerkannt zu bleiben (vgl. Schramm, 1999; S. 25). Die Parallele zur ambulanten Pflege ist, dass der Name in der Regel am Telefon bei der Begrüßung genannt wird. Die Telefonnummer ist bei vielen modernen Telefongeräten heutzutage ersichtlich und wird auch oft für eine erneute Kontaktaufnahme notiert. Die Anrufenden sind also nicht vollständig anonym. Dieses ist im Beispiel Domian auch der Fall. Eine weitere Parallele ist, dass die Menschen anrufen, um sich Dinge von der Seele zu reden, und dadurch Erleichterung bis hin zur selbst entwickelten Problemlösung zu erfahren. Dieses ist auch oft Zweck der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege, wie die Themenschwerpunkte aufzeigen.

Die Persönlichkeit des Beraters/Zuhörers spielt im telefonischen Beratungsprozess ebenfalls eine Rolle. Um beim Beispiel Domian zu bleiben (ebda; S. 32):

„Die Ernsthaftigkeit, mit der Domian auch banale und abgedrehte Geschichten anhört, seine Persönlichkeit, seine strukturierende, fokussierende Gesprächsführung, mit Hilfe der Interviewtechnik, seine Fähigkeit, in kurzer Zeit auf den Punkt zu kommen, Dinge beim Namen zu nennen, sich abgrenzen zu können, kann sicher manchen Telefonseelsorger anregen und zum Nachdenken bringen!“

In diesem Zitat wird anscheinend das wesentliche beschrieben, was Ratsuchende sich von einer telefonischen Beratung erhoffen, da die Sendung auch im Jahr 2008 noch auf Sendung ist. Dieses Zitat könnte nicht nur für die Telefonseelsorge gelten,

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 14

sondern auch für die telefonische Beratung in der ambulanten Pflege, da positive Persönlichkeitsmerkmale des Beraters angesprochen werden, welche auch in der ambulanten Pflege zu berücksichtigen sind. Hierauf geht das folgende Kapitel Ein-flussfaktoren genauer ein.

1.2 Die Einflussfaktoren

Im Bereich des Setting ist für die telefonische Beratung davon auszugehen, dass sich der Berater im Büro des Pflegedienstes befindet, da hier im unwahrscheinlichsten Falle eine Beratung aus dem privaten Umfeld heraus erfolgt. Die Bürosituation ist in verschiedenen Pflegediensten erfahrungsgemäß nicht identisch. Einige Pflegedienstleitungen haben ein ruhiges separates Büro für sich, andere teilen sich mit den anderen Büromitarbeitern eine Art „Gemeinschaftsbüro“ mit mehreren Arbeitsplätzen. Bei der Variante des separaten Büros kann von einer relativ ungestörten Atmosphäre ausgegangen werden, da die Bürotür bei Bedarf geschlossen werden kann. Im „Gemeinschaftsbüro“ muss davon ausgegangen werden, dass die Mitarbeiter, die ebenfalls in diesem Büro arbeiten, auch ihren Aufgaben nachgehen. Es ist also nicht von einer störungsfreien Umgebung auszugehen. In der Datenerhebung ist zu prüfen, wie sich diese unterschiedlichen Settings auf die telefonische Beratung auswirken.

Die ratsuchende Person befindet sich am ehesten in ihrer privaten Umgebung, oder in der Umgebung der zu pflegenden Person. Die Auswirkungen auf die telefonische Beratung könnten unterschiedlich sein, da die Person zum Beispiel ungestört ist, oder sich während des Telefongespräches weiter um die pflegebedürftige Person kümmert. Zum Bereich des Setting haben Emmrich et al (2006; S. 41) folgendes festgehalten: „Ein klares Beratungssetting, wie es beispielsweise in vielen klinischen Beratungssituationen anzutreffen ist, findet sich in der ambulanten Versorgung ebenso wenig, wie Beratungssituationen, die für alle Beteiligten eindeutig als solche erkennbar definiert sind und in welchen die Pflegefachkräfte ausschließlich Beratungsaufgaben nachgehen.“ Diese Aussage wurde im Zusammenhang mit der Pflegetätigkeit getroffen, trifft aber natürlich auch auf die Pflegedienstleitungen zu, da man nicht davon ausgehen kann, dass ein Telefongespräch immer gleich ein

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 15

Beratungsgespräch ist, aber dass aus jedem Telefongespräch ein Beratungsgespräch werden könnte.

„Durch das Telefon ist es möglich, dass der Anrufer direkt mit der Tür ins Haus fällt, d.h. es ist keine Vorinformation vorhanden. Durch die Stimme am Telefon machen wir uns direkt ein Bild über den Anrufer, dabei kann es zu Fehleinschätzungen kommen, z.B. wenn wir auf Grund der Stimme auf das Alter oder das Geschlecht der Person schließen. Fehler entstehen, wenn z.B. auf Grund einer rauen Stimme auf einen Mann geschlossen wird, obwohl eine Frau am Apparat ist, oder wenn eine Frau mit junger Stimme anruft, diese aber schon über siebzig ist. Es sind keine realistischen Rückschlüsse auf die aktuelle Situation oder das aktuelle Verhalten der Anrufer möglich“ (Seidlitz/Theiss, 2007; S. 25)

Im Zusammenhang mit Telefonberatung spielt das Zeitmanagement eine große Rolle, da Beratungsgespräche ohne Zeitdruck ablaufen sollten. Die Gesprächsdauer kann bei der telefonischen Beratung von wenigen Minuten, bis hin zu mehreren Stunden dauern (vgl. Seidlitz/Theiss, 2007; S. 21). Mit diesem Fak-tor muss in der ambulanten Pflege entsprechend umgegangen werden. „Neben Stressoren im Sinne knapper Zeitressourcen sind ambulante Beratungssituationen durch das Fehlen zeitlicher und inhaltlicher Informationen gekennzeichnet.“ (Emmrich et al, 2006; S.42) Diese Aussage wurde im Zusammenhang mit der Beratung in der Pflegesituation getroffen, könnte aber auch für die telefonische Beratungssituation gelten, da die Wahrscheinlichkeit sehr hoch erscheint, dass A) Der Anruf für den Berater recht spontan kommt und somit keine Möglichkeit be-standen hat, sich inhaltlich, aber auch durch die Einplanung von Zeitressourcen, darauf vorzubereiten.

B) Im Telefonat könnte sich die fehlende Zeit, aber auch die unterschiedliche Zeitwahrnehmung, auf den Gesprächsverlauf in positiver aber auch (eher) in negativer Weise auswirken, wenn zum Beispiel auf Seiten des Beraters terminliche Verpflichtungen drängen, und der Ratsuchende jemanden braucht, der ihm ohne zeitlichen Druck zuhört und sich seiner Sorgen und Nöte annimmt, und auch den Beratungsbedarf erkennt und umsetzt.

Dieses wird durch die Aussage: „Es gibt keine Voranmeldung und keine Warteliste“ (Seidlitz/Theiss, 2006; S. 21) verdeutlicht, da hierdurch zu jeder Zeit Anrufe einge- hen könnten. In Bezug auf Zeitmanagement ist auch die Erreichbarkeit des Pflege-

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 16

dienstes zu nennen. „Die Erreichbarkeit ist durch die personellen und finanziellen Kapazitäten der Einrichtung begrenzt“ (Seidlitz/Theiss, 2007; S.21). Dieses kann eine Rolle spielen, wenn Probleme für den Ratsuchenden sehr dringlich sind und einer schnellen Lösung bedürfen.

Die beratende Person, in diesem Fall die PDL einer ambulanten Pflegeeinrichtung, bringt in der Regel durch die Berufsausbildung in der Pflege und die Weiterbildung/Studium zur Pflegedienstleitung verschiedene Kompetenzen mit. Eine Kompetenz könnte z.B. sein, dass der Berater nach Rogers drei Beratervariablen erfüllt und umsetzt (Belardi et al, 1999; S. 46f):

- Einfühlung oder Empathie: Sich in das Gegenüber einfühlen, aber auch gleichzeitig davon abgrenzen. Einfühlen über das Reflektieren der eigenen Gefühle; nicht die Gefühle aus der eigenen Lebenswelt, sondern die Gefühle, die durch das Gegenüber ausgelöst werden. Wichtige Handlung: Widerspiegeln der wahrgenommenen Gefühle.

- Menschliche Wärme und Akzeptanz: Bedingungslose positive Wertschätzung des Gegenübers aufgrund seiner Einzigartigkeit als Mensch, jedoch nicht, dass der Berater mit allem übereinstimmen muss, oder sich dem Ratsuchenden anpassen muss.

- Echtheit und Authentizität: Es kommt nicht darauf an, eine professionelle Rolle zu spielen, sondern echt zu sein, und trotzdem Verantwortung für das berufliche handeln zu übernehmen. Den Mut haben, Dinge so zu sagen, wie der Berater die Dinge sieht, fühlt und hört; so dass der Ratsuchende etwas Positives für sich gewinnen kann. Dieses bedeutet, dass eine offene und vertrauenswürdige Kommunikation geführt werden muss.

Diese Beratervariablen werden bereits in der Pflegeausbildung, nicht im Kontext der Beratung, sondern im Kontext der Kommunikation vermittelt. Emmrich et al (2006; S. 71) fordert jedoch anhand der durchgeführten Studie die Implementierung von Beraterkompetenzen in der Ausbildung. Im Rahmen dieser Diplomarbeit ist für die weitere Konzeptentwicklung für Aus- und Fortbildung zu prüfen, welche Inhalte sinnvoll wären. Innerhalb der Empfehlungen für die Praxis können diese mit aufge- nommen werden.

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 17

Brunen/Herold (2001) beschreiben folgende notwendige Voraussetzungen des Beraters:

- Die beratende Pflegeperson muss die Beratungsaufgabe als einen Aspekt der Pflege Gesunder und Kranker in der ambulanten Pflege verstehen

- Sie muss davon ausgehen, dass ihre Beratungspartner nicht völlig ratlos sind, sondern - wie sie selbst auch - über Teilkompetenzen hinsichtlich des Beratungsproblems verfügen.

- Sie muss bereit sein, die Fähigkeiten ihrer Partner in den Beratungsprozess einzubeziehen und zu fördern, und die Ratsuchenden als gleichberechtigt anzuerkennen, und ihre demokratischen Rechte zu wahren. Sie wird sich daher ‚mit den Ratsuchenden beraten’.

- Da die beratende Pflegeperson nicht richtungweisende Autorität ist, muss sie auf eigene Macht- und Vormachtstellung verzichten und fremde Werte akzeptieren können, auch wenn sie den eigenen nicht entsprechen.

- Sie soll Alternativen aufzeigen können, die Entscheidung aber den Ratsuchenden überlassen

- Sie soll fähig und bereit sein, innere und äußere Einflüsse, denen sie ausgesetzt ist - auch ihre Reaktionen darauf - wahrzunehmen und sich bewusst zu machen.

- Es ist notwendig, dass die beratende Person kommunikationsbereit ist und einfühlend zuhören kann.

- Die beratende Pflegeperson muss die gewählte methodische Vorgehensweise fachgerecht anwenden können.

Eine Problemstellung, die Emmrich et al (2006; S. 72) beschreiben, ist die langfristige Pflegebeziehung, da hierdurch Probleme auftreten könnten. Vorzustellen wäre die Situation, dass durch die Beteiligung oder Verstrickung des Beraters an/in einem Problem keine Distanz besteht. Dieses führt dazu, dass zum Beispiel keine annehmbaren Lösungswege gefunden werden können. Es ist in der Datenerhebung zu prüfen, wie mit solchen oder ähnlichen Problemen umgegangen wird.

Beratung, vor allem per Telefon, hat immer zwei Parteien. Der Beratungsempfänger kann ein Angehöriger sein, aber auch der Klient der Einrichtung. Ein Unterschied hierbei könnte dadurch entstehen, ob der Beratungsempfänger ein bestehender

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 18

Kunde ist, oder als Neukunde den Kontakt sucht. Durch diesen Unterschied könnten die Beratungsthemen variieren und dementsprechend andere Anforderungen an den Berater stellen. Die helfende Person, in diesem Fall der Berater, kann dem Beratungsempfänger (im Beispiel vom Angehörigen ausgehend) vier Formen emotionaler Unterstützung zukommen lassen (Buijssen, 1996; S. 46ff). Der Helfer:

- fungiert als Ansprechpartner.

Da nicht alle in ihrem Umfeld Vertrauenspersonen haben, bei denen sie sich aussprechen können, und auch oft Themen tabuisiert werden. Auch gehen sie davon aus, dass niemand sich ihre Situation wirklich vorstellen kann und andere es sowieso nicht begreifen.

- hilft bei der Verarbeitung der Krankheit.

Nicht nur die Betroffenen selber durchlaufen eine Art von Krankheitsbewältigung, auch die Angehörigen durchlaufen diesen Prozess von der emotionalen Betäubung bis zur Akzeptanz der Krankheit und dem Rollentausch. Hierbei kann der Helfer Begleiter sein.

- muss erreichbar oder verfügbar sein.

Erreichbarkeit Tag und Nacht. Durch das Angebot, jederzeit als Ansprechpartner da zu sein, wird von Anfang an viel Last von den Angehörigen genommen, da sie sich jederzeit und in jeder Situation an jemanden wenden können.

- zeigt Anerkennung.

Durch jahrelanges Pflegen vergisst das Umfeld oft, Anerkennung auszusprechen, dass die Pflege des Angehörigen zu einer Selbstverständlichkeit ge-worden ist. Trotzdem sehnen sich die pflegenden Angehörigen nach Anerkennung. Durch das Lob des Helfers wird der Angehörige ermutigt. Es befreit und verleiht neue Energie.

Hierzu ergänzt Buijssen (1996; S. 70) „für viele ist das Gesundheitssystem ein Labyrinth“. Deshalb sind gezielte Informationen für den pflegenden Angehörigen besonders wichtig.

Im Kontext mit der Beratung von Patienten in der ambulanten Pflege ist zu beachten, dass der Beratungsempfänger sich unter Umständen noch nicht mit seiner Krankheit und der damit verbundenen Einschränkung abgefunden hat. Deshalb ist es aus Sicht des Beraters sehr wichtig, dem Menschen mit Hochachtung und Wert-

1. Betrachtung der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege 19

schätzung zu begegnen. Es darf nicht vergessen werden, dass, auch wenn die Menschen älter sind, sie trotzdem ein waches, intelligentes Publikum sind, welches Würde und Selbstachtung ebenso braucht, wie wir auch. Lebensqualität hängt auch davon ab, wie unsere Mitmenschen mit uns umgehen. (vgl. Brearley/Birchley, 1995, S. 102-104). Diese Darstellungen zeigen, dass der Berater auf den Ratsuchenden eingehen muss, um die Beratung, auch wenn sie telefonisch stattfindet, positiv zu gestalten.

In Bezug auf den Ratsuchenden muss der Berater auch davon ausgehen, dass die Person nebenbei anderweitig beschäftigt sein kann: „Es ist möglich, dass die ratsuchende Person nebenbei anderweitig beschäftigt ist, z.B. durch Autofahren, Fernsehen, Surfen im Internet oder sie sitzen sogar auf der Toilette“ (Seidlitz/Theiss, 2007; S. 24). Dieses kann sich auch auf den Gesprächsverlauf auswirken.

1.3 Der Ablauf

Die Gegenüberstellung verschiedener Beratungsansätze zeigt auf, wie unterschiedlich Beratungssituationen nach ihren Ansätzen betrachtet werden können. Hierbei wird aufgrund von Vorlesungsmitschriften (Hotze, 2007) zum prozessorientierten Ansatz nach Klug-Redmann und zum personenzentrierten Ansatz nach Rogers eine Gegenüberstellung mit dem ressourcenorientierten Ansatz zur Gesprächsführung von Seidlitz und Theiss (2007) dargestellt. Dieses dient dem Erkennen eines optimalen Ablaufes der telefonischen Beratung in der ambulanten Pflege, welcher im Anschluss in einem Phasenmodell dargestellt werden soll. In der folgenden Tabelle wurden die einzelnen Schritte der verschiedenen Ansätze so angeordnet, dass sie sich inhaltlich möglichst genau gegenüberstehen, d.h. Gemeinsamkeiten sind in einer Zeile zu finden (z.B. letzte Tabellenzeile, in der es jeweils um den Abschluss der Beratung geht). Dagegen wurden Erweiterungen der Ansätze in zusätzlichen Zeilen untergeordnet (siehe z.B. Zeile 6, in der Rogers das erweiterte, aktive Tun des Beraters beschreibt).