Wie wird ein Kunde zum Stammkunden? Die Bedeutung des Customer Relationship Managements für das Business-to-Consumer-Segment

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung und Zielsetzung der Arbeit
• Begriffliche und theoretische Grundlagen des CRM
  • Definition von CRM
  • Begriffliche Abgrenzung
  • Elemente eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes
  • Ziele des CRM
  • Unterschiede von CRM im B2B- und B2C-Bereich
• Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor in Hinblick auf CRM
  • Gewichtung der Kundenzufriedenheit für das CRM
  • Entstehung von Kundenzufriedenheit
  • Conformation/Disconformation-Paradigma
  • Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
  • Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Optimierung von Kundenbindung im B2C-Segment
  • Fundamentale Ansätze zur Kundenbindung
  • Kundenbindungsinstrumente im B2C-Segment
• Praxisbeispiele einer erfolgreichen Implementierung von CRM
  • Apple Inc.
  • Amazon.com, Inc.

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) für das Business-to-Consumer-Segment (B2C). Ziel ist es, die Konzepte und Mechanismen des CRM im Kontext der Kundenbindung zu erläutern und die Erfolgsfaktoren für die Transformation von Kunden zu Stammkunden zu identifizieren.

• Definition und Bedeutung von CRM im B2C-Bereich
• Die Rolle der Kundenzufriedenheit in CRM-Strategien
• Instrumente und Ansätze zur Kundenbindung im B2C-Segment
• Praxisbeispiele erfolgreicher CRM-Implementierungen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Kontext und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. In Kapitel 2 werden die theoretischen Grundlagen des CRM definiert und abgegrenzt. Dabei werden wichtige Elemente eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes und die Unterschiede zwischen CRM im B2B- und B2C-Bereich beleuchtet. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der zentralen Rolle der Kundenzufriedenheit im CRM. Es werden verschiedene Modelle und Ansätze zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. In Kapitel 4 wird die Optimierung von Kundenbindung im B2C-Segment behandelt. Die Arbeit schließt mit einer Betrachtung von Praxisbeispielen erfolgreicher CRM-Implementierungen in Kapitel 5.

Schlüsselwörter

Die Arbeit behandelt die Schlüsselbegriffe Customer Relationship Management (CRM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Business-to-Consumer (B2C), Kano-Modell, Conformation/Disconformation-Paradigma und Erfolgsfaktoren für die CRM-Implementierung im B2C-Bereich.