Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität im IT-Service-Management in Schweizer Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Ausgangslage und Problemstellung
• Stand der Forschung und Forschungsfrage
• Zielsetzung und Lösungsansatz
• Abgrenzung
• Methodik
• Aufbau der Arbeit
• Theoretische Grundlagen
• ICT-Organisation
• Bereiche des IT-Service-Managements
• Begriffsdefinition IT-Service-Management
• Kunden & ICT-Dienstleistungen
• Kultur & Menschen (Dienstleistungserbringer)
• ICT-Infrastrukturen
• ICT-Prozesse
• Capability Maturity Model Integration
• Zusammenfassendes Ergebnis
• Empirische Forschung
• Methodisches Forschungsdesign
• Datenerhebung
• Interviewleitfaden
• Durchführung der Interviews
• Datenanalyse
• Datenauswertung
• IT-Service-Management
• ICT-Dienstleistungen
• Mensch & Kultur
• Information Management
• ICT-Prozesse
• ICT-Infrastrukturen
• Diskussion
• Synthese der empirischen Forschung
• Abgleich Untersuchung mit Stand der Forschung
• Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung des ITSMs
• Einfluss der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI
• Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells
• Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität
• Schlussbetrachtung
• Fazit
• Wissenschaftlicher Beitrag
• Kritische Würdigung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Master-Thesis untersucht, welche Bereiche im IT-Service-Management in Abhängigkeit voneinander die Effizienz der ICT-Organisation beeinflussen und wie ein Modell zur nachhaltigen Effizienzsteigerung entwickelt werden kann. Ziel ist es, ein Vorgehensmodell zu erstellen, welches das Management von Schweizer KMU-Unternehmen dabei unterstützt, ihre ICT-Organisationen fit für die Zukunft zu machen. Dazu werden die Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den relevanten Bereichen des IT-Service-Managements in Schweizer KMU-Unternehmen analysiert und in einem praxisnahen Vorgehensmodell abgebildet.

• Effizienzsteigerung des IT-Service-Managements in Schweizer KMU-Unternehmen
• Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen den Bereichen des IT-Service-Managements
• Entwicklung eines Vorgehensmodells zur nachhaltigen Effizienzsteigerung
• Praxisbezug des IT-Service-Managements
• Anforderungen der Digitalisierung und Internationalisierung an ICT-Organisationen

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, stellt die Ausgangslage und Problemstellung dar, definiert die Forschungsfrage und beschreibt die Zielsetzung und den Lösungsansatz. Die Abgrenzung der Arbeit und die Methodik werden ebenfalls erläutert.
• Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel behandelt die theoretischen Grundlagen der Arbeit und beleuchtet die Themen ICT-Organisation, die Bereiche des IT-Service-Managements, ICT-Prozesse und das Capability Maturity Model Integration (CMMI).
• Empirische Forschung: Dieses Kapitel beschreibt die empirische Forschung, die für die Master-Thesis durchgeführt wurde. Es werden das methodische Forschungsdesign, die Datenerhebung, der Interviewleitfaden, die Durchführung der Interviews, die Datenanalyse und die Datenauswertung erläutert. Die Datenauswertung umfasst die Bereiche IT-Service-Management, ICT-Dienstleistungen, Mensch & Kultur, Information Management, ICT-Prozesse und ICT-Infrastrukturen.
• Diskussion: Dieses Kapitel diskutiert die Ergebnisse der empirischen Forschung, synthetisiert die Ergebnisse und gleicht die Untersuchung mit dem Stand der Forschung ab. Es werden die Einflüsse der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI, Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells und das Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität erörtert.

Schlüsselwörter

Die zentralen Schlüsselwörter und Fokusthemen der Arbeit sind: IT-Service-Management, Effizienzsteigerung, Schweizer KMU-Unternehmen, ICT-Organisation, Digitalisierung, Internationalisierung, Capability Maturity Model Integration (CMMI), Praxisbezug, qualitative Forschung, Interviews, Vorgehensmodell, Maturität.