Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität im IT-Service-Management in Schweizer Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Ausgangslage und Problemstellung

1.2 Stand der Forschung und Forschungsfrage

1.3 Zielsetzung und Lösungsansatz

1.4 Abgrenzung

1.5 Methodik

1.6 Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen

2.1 ICT-Organisation

2.2 Bereiche des IT-Service-Managements

2.2.1 Begriffsdefinition IT-Service-Management

2.2.2 Kunden & ICT-Dienstleistungen

2.2.3 Kultur & Menschen (Dienstleistungserbringer)

2.2.4 ICT-Infrastrukturen

2.3 ICT-Prozesse

2.4 Capability Maturity Model Integration

2.5 Zusammenfassendes Ergebnis

3. Empirische Forschung

3.1 Methodisches Forschungsdesign

3.2 Datenerhebung

3.3 Interviewleitfaden

3.4 Durchführung der Interviews

3.5 Datenanalyse

3.6 Datenauswertung

3.6.1 ICT-Dienstleistungen

3.6.2 IT-Service-Management

3.6.3 Mensch & Kultur

3.6.4 Information Management

3.6.5 ICT-Prozesse

3.6.6 ICT-Infrastrukturen

4. Diskussion

4.1 Synthese der empirischen Forschung

4.2 Abgleich Untersuchung mit Stand der Forschung

4.3 Vorgehensmodell zur Effizienzsteigerung des ITSMs

4.3.1 Einfluss der Wirkungsbereiche auf ITSM und CMMI

4.3.2 Erweiterungsmöglichkeiten des CMMI-Modells

4.3.3 Vorgehensmodell zur Steigerung der Maturität

5. Schlussbetrachtung

5.1 Fazit

5.2 Wissenschaftlicher Beitrag

5.3 Kritische Würdigung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Master-Thesis zielt darauf ab, ein Vorgehensmodell zur Steigerung der Effizienz im IT-Service-Management (ITSM) für Schweizer KMU-Unternehmen zu entwickeln, indem bestehende Modelle wie CMMI erweitert und praxisnah angepasst werden.

• Analyse des Potenzials zur Effizienzsteigerung in ICT-Organisationen von KMU.
• Untersuchung der gegenseitigen Abhängigkeiten und Einflussbereiche innerhalb des IT-Service-Managements.
• Erweiterung des Capability Maturity Models Integration (CMMI) um relevante Dimensionen.
• Entwicklung eines praxisnahen Vorgehensmodells für das Management zur nachhaltigen Maturitätssteigerung.
• Verknüpfung theoretischer Erkenntnisse mit einer qualitativen empirischen Studie basierend auf Experteninterviews.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung, die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung der Master-Thesis vor.

2. Theoretische Grundlagen: Hier werden die relevanten Fachbegriffe wie ICT-Organisation, IT-Service-Management und das CMMI-Modell basierend auf aktueller Literatur definiert.

3. Empirische Forschung: Beschreibung des qualitativen Forschungsdesigns, der Datenerhebung durch Experteninterviews und der anschliessenden Datenanalyse.

4. Diskussion: Interpretation der Forschungsergebnisse im Kontext der Forschungsfrage und Entwicklung des neuen Vorgehensmodells.

5. Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse, Würdigung des wissenschaftlichen Beitrags und Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.

Schlüsselwörter

IT-Service-Management, KMU, Effizienzsteigerung, ICT-Organisation, CMMI, Digitalisierung, Prozessoptimierung, Reifegradmodell, Information Management, ICT-Infrastrukturen, Kundenorientierung, Vorgehensmodell, ITIL, Maturität, IT-Strategie.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Vorgehensmodells, das Schweizer KMU-Unternehmen dabei helfen soll, die Effizienz ihrer ICT-Organisation und ihres IT-Service-Managements nachhaltig zu steigern.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentral sind die Aspekte der Digitalisierung, der Prozessverbesserung, das IT-Service-Management (ITSM) sowie die Anwendung und Erweiterung von Reifegradmodellen wie CMMI im KMU-Kontext.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es, das CMMI-Modell so zu erweitern, dass es Schweizer KMU als wirkungsvolle Strategie zur Steigerung der Effizienz im IT-Service-Management dient.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird ein qualitativer Forschungsansatz gewählt, der auf einer fundierten Literaturrecherche sowie einer empirischen Untersuchung mittels semistrukturierter Experteninterviews basiert.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine empirische Untersuchung durch Interviews, eine Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse und die Vorstellung eines daraus abgeleiteten Vorgehensmodells.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Neben dem IT-Service-Management und KMU sind dies vor allem Effizienzsteigerung, ICT-Organisation, CMMI, Digitalisierung und Prozessoptimierung.

Welche Rolle spielt die Kundenorientierung im Modell?

Die Kundenorientierung ist ein zentrales Element, da die ICT-Dienstleistungen die Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln müssen und die Abstimmung zwischen Business und IT entscheidend für die Effizienz ist.

Warum ist eine Erweiterung des CMMI-Modells notwendig?

Die Forschung zeigt, dass eine reine Prozessbetrachtung (wie sie das CMMI klassischerweise vorsieht) für eine nachhaltige Effizienzsteigerung in KMU nicht ausreicht; weitere Bereiche wie Mensch & Kultur und Information Management müssen einbezogen werden.