Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

1.2 Gang der Untersuchung

2 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFS „DIENSTLEISTUNG“ ANHAND DER „PHASENBETRACHTUNG“ VON DIENSTLEISTUNGEN

2.1 Das Dienstleistungspotential

2.2 Der Dienstleistungserstellungsprozeß

2.3 Das Dienstleistungsergebnis

2.4 Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen

3 DIE MENSCHLICHE ARBEITSLEISTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN

3.1 Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung

3.2 Die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential

3.3 Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen

3.4 Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors Arbeit im Dienstleistungserstellungsprozeß

4 DIE PRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN

4.1 Definition der Produktivität

4.2 Die Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen

5 ERFASSUNG UND BEURTEILUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN

5.1 Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten

5.1.1 Erfassung des quantitativen Outputs

5.1.2 Erfassung des quantitativen Inputs

5.2 Die Ermittlung der rein quantitativen Arbeitsproduktivität

5.3 Einflußfaktoren bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität

5.3.1 Qualitative Einflußfaktoren

5.3.1.1 Qualitative Aspekte des Dienstleistungsoutputs

5.3.1.2 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung qualitativer Outputaspekte

5.3.1.3 Qualitative Aspekte des Inputfaktors Arbeit

5.3.1.4 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Inputeinflußfaktoren

5.3.1.5 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Output- und Inputeinflußfaktoren

5.3.2 Einflüsse im Zusammenhang mit dem Dienstleistungserstellungsprozeß

5.3.2.1 Einflüsse aus der Integrativität und Interaktivität des externen Faktors

5.3.2.2 Einflüsse aus der Technologie

5.3.2.3 Aspekte in der Organisationsstruktur des Dienstleistungserstellungsprozesses

5.3.2.4 Arbeits- und Betriebszeiten

5.4 Die Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen bei Dienstleistungen

5.4.1 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten im Zeitvergleich

5.4.2 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit anderen Unternehmen

5.4.3 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit Normal- und Soll-Arbeitsproduktivitäten

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht die unternehmenspolitische Relevanz menschlicher Arbeitsleistungen für Dienstleistungsunternehmen und zeigt Möglichkeiten zu deren Erfassung und Beurteilung auf. Das zentrale Ziel besteht darin, eine präzise und objektive Messung der erbrachten Arbeitsleistungen sowie deren Struktur in Dienstleistungsprozessen zu ermöglichen.

• Phasenorientierte Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen.
• Messung und Effizienzbewertung des menschlichen Personaleinsatzes.
• Analyse quantitativer und qualitativer Einflußgrößen auf die Arbeitsproduktivität.
• Verfahren zur Beurteilung von Arbeitsproduktivitätskennzahlen (Zeitvergleich, Unternehmensvergleich, Soll-Ist-Vergleich).

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Darstellung der wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors und der damit verbundenen Herausforderung, die Produktivität des Faktors Arbeit durch präzise Erfassungs- und Beurteilungsmethoden zu steigern.

2 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFS „DIENSTLEISTUNG“ ANHAND DER „PHASENBETRACHTUNG“ VON DIENSTLEISTUNGEN: Klassifizierung von Dienstleistungen in Potential-, Prozeß- und Ergebnisphase, um die besonderen Eigenschaften für die Produktivitätsanalyse herauszuarbeiten.

3 DIE MENSCHLICHE ARBEITSLEISTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN: Definition der menschlichen Arbeitsleistung und Analyse ihrer Rolle als interner Potentialfaktor unter Berücksichtigung der Interaktion mit dem externen Faktor.

4 DIE PRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN: Herleitung des Produktivitätsbegriffs und Identifikation der Arbeitsproduktivität als für die Arbeit relevante Teilproduktivitätsgröße.

5 ERFASSUNG UND BEURTEILUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN: Detaillierte Darstellung von Erfassungsmethoden für Input- und Outputkomponenten sowie Diskussion qualitativer Einflußfaktoren und Vergleichsanalysen.

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Kompakte Zusammenfassung der Ergebnisse und Diskussion des Bedarfs an zukünftigen Verfahren zur Messung schwer quantifizierbarer Einflußgrößen.

Schlüsselwörter

Dienstleistung, Arbeitsproduktivität, Dienstleistungsproduktion, Menschliche Arbeitsleistung, Dienstleistungspotential, Externer Faktor, Integrativität, Prozessanalyse, Kapazitätsmanagement, Leistungserstellung, Produktivitätskennzahl, Qualitative Einflußfaktoren, Personaleinsatz, Soll-Ist-Vergleich, Qualitätsfaktor.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen in Dienstleistungsunternehmen, um deren unternehmenspolitische Relevanz und Steuerungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Felder sind die Phasenbetrachtung von Dienstleistungen, die Definition und Messung menschlicher Arbeit, die Produktivitätsermittlung sowie die Berücksichtigung qualitativer Einflussfaktoren.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Leistungen, die vom Faktor Arbeit bei der Dienstleistungserstellung erbracht werden, möglichst objektiv erfasst und strukturiert beurteilt werden können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es werden theoretische Grundlagen aus der Dienstleistungsbetriebswirtschaftslehre erarbeitet und mit verschiedenen Ansätzen zur Produktivitätsmessung und Prozessanalyse (wie dem Blueprinting) verknüpft.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil behandelt die operative Erfassung von Input- und Outputgrößen, die Einbeziehung von Qualitäts- und Befähigungsfaktoren sowie die verschiedenen Verfahren der Produktivitätsinterpretation und -beurteilung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Arbeitsproduktivität, externe Faktoren, Dienstleistungserstellung, Prozessmanagement und die Gewichtung menschlicher Qualifikationen.

Wie beeinflusst der externe Faktor die Produktivität?

Da der externe Faktor (Kunde) maßgeblich den Prozessverlauf bestimmt, entstehen durch seine individuellen Anforderungen und Integrationsgrade Unwägbarkeiten, die den Zeitbedarf und damit die Produktivität des Faktors Arbeit stark beeinflussen können.

Warum ist die direkte Messung menschlicher Arbeit schwierig?

Menschliche Arbeitsleistungen entziehen sich einer direkten physischen Messung, da sie oft immateriell sind und durch qualitative Aspekte wie Motivation, Erfahrung und den Grad der Kundeninteraktion maßgeblich modifiziert werden.