Virtual Communication - Customer Care on the World Wide Web

Inhaltsverzeichnis

• AUFGABENSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT
• BEGRIFFE UND DEFINITIONEN
• Virtuelle Kommunikation
• Customer Care
• World Wide Web
• KOMMUNIKATION
• Kommunikation
• KLASSIFIKATION DER (VIRTUELLEN) KOMMUNIKATION
• Gemeinsame Informationsräume
• Workflow Management
• Workgroup Computing
• INTERAKTIONEN ZWISCHEN ANBIETER UND NACHFRAGER
• Kommunikationsinhalte
• Kommunikationsverfahren
• VIRTUELLE KOMMUNIKATION IM INTERNET
• E-Mail
• Chat
• World Wide Web
• Virtual Communities (VC)
• Exkurs: On-Demand-Printing
• KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALER SCHLÜSSELFAKTOR
• KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS OBERSTES GEBOT
• Was ist Kundenzufriedenheit?
• Kundenzufriedenheit und langfristiger Erfolg
• Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit
• Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
• Kundenzufriedenheit als Unternehmensaufgabe
• KUNDENNUTZEN ALS HANDLUNGSANLEITENDE MAXIME
• DER CUSTOMER BUYING CYCLE
• ÄNDERUNGEN IN DER KUNDENBEZIEHUNG
• Die Herausforderungen im globalen Markt
• Die gesteigerten Kundenerwartungen
• Kundendaten mittels Informationstechnologien erheben
• Online-Unternehmen dynamisieren die Preise
• WEB-MARKETING – TEIL DES MODERNEN MARKETING-MIX
• Produktpolitik
• Kommunikationspolitik
• Distributionspolitik
• Preispolitik
• CUSTOMER CARE
• Kundendienst
• Zur Notwendigkeit von Customer Care-Programmen
• ELECTRONIC CUSTOMER CARE ALS BUSINESS DRIVER
• Vorteile des Electronic Customer Care
• Beurteilung des Electronic Customer Care durch die Anbieter
• Marktinformationen
• Mass Customization
• Bedeutung von Electronic Customer Care
• DIE BEDEUTUNG DER INFORMATIK FÜR CUSTOMER CARE
• EINSATZ VON INFORMATIONSTECHNIK
• IT als Treiber für neue Lösungen
• DAS INTERNET ALS BASIS FÜR ELECTRONIC CUSTOMER CARE
• Die Anfänger-Fehler der Internet-Strategie
• Electronic Customer Care ändert die Kundenbeziehungen
• Das World Wide Web erhöht den Kundenwert
• Prozesse im Internet
• KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN
• Sicherheit zur Vertrauensbildung
• Mitarbeiter
• Technik/Systeme
• WORKFLOW-MANAGEMENT(-SYSTEME) ZUR AUTOMATISIERUNG
• Prozeẞ-Steuerung
• Workflow-Werkzeuge
• CUSTOMER CARE ON THE WWW IN DER PRAXIS - DELL
• KURZPROFIL
• DAS EINZIGARTIGE DIREKTMODELL
• DER KUNDE STEHT IM MITTELPUNKT
• Dells Customer Care on the World Wide Web
• KURZPROFIL SERVICES
• PERSONALISIERTE HOMEPAGES ALS GRUNDLAGE FÜR CUSTOMER CARE
• FAZIT
• SCHLUSSBETRACHTUNG
• ZUSAMMENFASSUNG
• TRENDS UND PROGNOSEN
• IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care
• Die Zukunft von Electronic Customer Care und die Auswirkungen
• FAZIT

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Customer Care im World Wide Web. Sie untersucht die Herausforderungen und Chancen, die die virtuelle Kommunikation für die Pflege von Kundenbeziehungen bietet.

• Die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung im Internet.
• Die neuen, durch IT unterstützten Möglichkeiten von Anbieter-Kunden-Beziehungen.
• Die Vorteile und Herausforderungen von Electronic Customer Care.
• Die kritischen Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Customer Care im WWW.
• Der Einsatz von Informationstechnologie zur Optimierung von Customer Care-Prozessen.

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1 legt die Aufgabenstellung und die Ziele der Arbeit dar. Es werden wichtige Begriffe und Definitionen, wie virtuelle Kommunikation, Customer Care und World Wide Web, geklärt.
• Kapitel 2 behandelt das Thema Kommunikation im Allgemeinen, mit besonderem Fokus auf virtuelle Kommunikation im Internet. Es werden verschiedene Kommunikationsformen und Interaktionsmodelle zwischen Anbieter und Nachfrager vorgestellt.
• Kapitel 3 befasst sich mit der Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren im heutigen Wirtschaftsumfeld. Es werden die Veränderungen in der Kundenbeziehung und der Einfluss des Web-Marketings auf die Customer Care-Strategien analysiert.
• Kapitel 4 untersucht die Bedeutung der Informatik für Customer Care. Es wird der Einsatz von Informationstechnologie und die Rolle des Internets als Basis für Electronic Customer Care beleuchtet.
• Kapitel 5 stellt Dell als Beispiel für erfolgreiches Customer Care im WWW vor. Es wird das Direktmodell und die Customer Care-Strategie des Unternehmens analysiert.

Schlüsselwörter

Virtuelle Kommunikation, Customer Care, World Wide Web, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Electronic Customer Care, IT-gestützte Prozesse, Workflow-Management, Dell.