Virtual Communication - Customer Care on the World Wide Web

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 AUFGABENSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT

1.2 BEGRIFFE UND DEFINITIONEN

1.2.1 Virtuelle Kommunikation

1.2.2 Customer Care

1.2.3 World Wide Web

2 KOMMUNIKATION

2.1 KLASSIFIKATION DER (VIRTUELLEN) KOMMUNIKATION

2.1.1 Kommunikation

2.1.2 Gemeinsame Informationsräume

2.1.3 Workflow Management

2.1.4 Workgroup Computing

2.2 INTERAKTIONEN ZWISCHEN ANBIETER UND NACHFRAGER

2.2.1 Kommunikationsinhalte

2.2.2 Kommunikationsverfahren

2.3 VIRTUELLE KOMMUNIKATION IM INTERNET

2.3.1 E-Mail

2.3.2 Chat

2.3.3 World Wide Web

2.3.4 Virtual Communities (VC)

2.3.5 Exkurs: On-Demand-Printing

3 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALER SCHLÜSSELFAKTOR

3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS OBERSTES GEBOT

3.1.1 Was ist Kundenzufriedenheit?

3.1.2 Kundenzufriedenheit und langfristiger Erfolg

3.1.3 Wertschöpfung und Kundenzufriedenheit

3.1.4 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

3.1.5 Kundenzufriedenheit als Unternehmensaufgabe

3.2 KUNDENNUTZEN ALS HANDLUNGSANLEITENDE MAXIME

3.3 DER CUSTOMER BUYING CYCLE

3.4 ÄNDERUNGEN IN DER KUNDENBEZIEHUNG

3.4.1 Die Herausforderungen im globalen Markt

3.4.2 Die gesteigerten Kundenerwartungen

3.4.3 Kundendaten mittels Informationstechnologien erheben

3.4.4 Online-Unternehmen dynamisieren die Preise

3.5 WEB-MARKETING – TEIL DES MODERNEN MARKETING-MIX

3.5.1 Produktpolitik

3.5.2 Kommunikationspolitik

3.5.3 Distributionspolitik

3.5.4 Preispolitik

3.6 CUSTOMER CARE

3.6.1 Kundendienst

3.6.2 Zur Notwendigkeit von Customer Care-Programmen

3.7 ELECTRONIC CUSTOMER CARE ALS BUSINESS DRIVER

3.7.1 Vorteile des Electronic Customer Care

3.7.2 Beurteilung des Electronic Customer Care durch die Anbieter

3.7.3 Marktinformationen

3.7.4 Mass Customization

3.7.5 Bedeutung von Electronic Customer Care

4 DIE BEDEUTUNG DER INFORMATIK FÜR CUSTOMER CARE

4.1 EINSATZ VON INFORMATIONSTECHNIK

4.1.1 IT als Treiber für neue Lösungen

4.2 DAS INTERNET ALS BASIS FÜR ELECTRONIC CUSTOMER CARE

4.2.1 Die Anfänger-Fehler der Internet-Strategie

4.2.2 Electronic Customer Care ändert die Kundenbeziehungen

4.2.3 Das World Wide Web erhöht den Kundenwert

4.2.4 Prozesse im Internet

4.3 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN

4.3.1 Sicherheit zur Vertrauensbildung

4.3.2 Mitarbeiter

4.3.3 Technik/Systeme

4.4 WORKFLOW-MANAGEMENT(-SYSTEME) ZUR AUTOMATISIERUNG

4.4.1 Prozeß-Steuerung

4.4.2 Workflow-Werkzeuge

5 CUSTOMER CARE ON THE WWW IN DER PRAXIS – DELL

5.1 KURZPROFIL

5.2 DAS EINZIGARTIGE DIREKTMODELL

5.3 DER KUNDE STEHT IM MITTELPUNKT

5.3.1 Dells Customer Care on the World Wide Web

5.4 KURZPROFIL SERVICES

5.5 PERSONALISIERTE HOMEPAGES ALS GRUNDLAGE FÜR CUSTOMER CARE

5.6 FAZIT

6 SCHLUSSBETRACHTUNG

6.1 ZUSAMMENFASSUNG

6.2 TRENDS UND PROGNOSEN

6.2.1 IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care

6.2.2 Die Zukunft von Electronic Customer Care und die Auswirkungen

6.3 FAZIT

9 ANHANG

9.1 SICHERHEIT IM E-COMMERCE

9.1.1 Kryptologie

9.1.2 Kryptographische Systeme

9.1.3 Brute-Force-Search

9.1.4 Zukunft der verschiedenen Kryptographie-Systeme

9.1.5 Schutzbereiche

9.1.6 Schutz Kunde

9.1.7 Schutz Kommunikation

9.1.8 Schutz Anbieter

9.1.9 Grundbedrohungen

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht das Potenzial und die Herausforderungen von Customer Care im World Wide Web als strategisches Instrument zur Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb, wobei die Bedeutung von Informationstechnologien für die Gestaltung interaktiver Kundenbeziehungen im Zentrum steht.

• Bedeutung der Kundenorientierung im digitalen Zeitalter
• Klassifikation virtueller Kommunikation und deren Einsatz im Marketing-Mix
• Analyse des Customer Buying Cycle als Strukturierungshilfe für IT-unterstützte Kundenprozesse
• Anforderungen an Sicherheit und Vertrauensbildung in elektronischen Transaktionen
• Fallstudienbasierte Analyse der Praxisanwendung von Customer Care-Strategien

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Führt in die Thematik der Kundenorientierung im Internetzeitalter ein und definiert die zentralen Begriffe und Zielsetzungen der Diplomarbeit.

2 KOMMUNIKATION: Analysiert verschiedene Formen der virtuellen Kommunikation, klassifiziert unterstützende IT-Systeme und beleuchtet die Interaktion zwischen Anbietern und Nachfragern.

3 KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALER SCHLÜSSELFAKTOR: Erläutert die strategische Relevanz von Kundenzufriedenheit, den Customer Buying Cycle und die Rolle von Electronic Customer Care zur Differenzierung im Wettbewerb.

4 DIE BEDEUTUNG DER INFORMATIK FÜR CUSTOMER CARE: Untersucht den Einsatz von Informationstechnik als Treiber für neue Kundenprozesse sowie kritische Erfolgsfaktoren wie Sicherheit und Mitarbeiterqualifikation.

5 CUSTOMER CARE ON THE WWW IN DER PRAXIS – DELL: Präsentiert anhand einer detaillierten Fallstudie die Umsetzung von Customer Care bei Dell und zeigt die Praxisrelevanz moderner CRM-Konzepte.

6 SCHLUSSBETRACHTUNG: Fasst die Kernergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Trends und die Entwicklung von Electronic Customer Care.

9 ANHANG: Liefert vertiefende Informationen zu technischen Aspekten der Sicherheit im E-Commerce, insbesondere zur Kryptographie und Bedrohungsanalysen.

Schlüsselwörter

Customer Care, Electronic Customer Care, Kundenorientierung, Kundenbindung, Virtuelle Kommunikation, World Wide Web, Customer Buying Cycle, Mass Customization, CRM, Informationstechnik, E-Business, Wettbewerbsvorteile, Marktforschung, Sicherheit, Prozessautomation

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch den gezielten Einsatz moderner Informationstechnik im World Wide Web erfolgreich Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Felder umfassen virtuelle Kommunikation, Kundenorientierung, Prozessgestaltung im Internet, Sicherheitsaspekte bei Online-Transaktionen und die Implementierung von Customer Care-Programmen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, den Mehrwert von "Electronic Customer Care" aufzuzeigen und Strategien zu entwickeln, wie Unternehmen durch IT-Unterstützung im World Wide Web nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Fachliteratur sowie einer ergänzenden Fallstudienanalyse des Unternehmens Dell, um die Praxisrelevanz der diskutierten Konzepte zu verdeutlichen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Klassifikation der virtuellen Kommunikation, die Bedeutung der Kundenorientierung sowie die technische Bedeutung der Informatik für CRM, abgerundet durch eine praxisnahe Fallstudie.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind Customer Care, Electronic Customer Care, Kundenbindung, Customer Buying Cycle, Mass Customization und Informationstechnologie.

Welche Rolle spielt die Sicherheit für das Customer Care?

Sicherheit dient als notwendiges Instrument zur Vertrauensbildung; ohne robuste Sicherheitsmaßnahmen, insbesondere in Bezug auf Vertraulichkeit und Integrität von Transaktionsdaten, kann keine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden.

Wie trägt die Fallstudie zu Dell zur Argumentation bei?

Die Fallstudie belegt, wie ein "Direct Model" und eine konsequente Prozessautomatisierung im Web, kombiniert mit personalisierten Support-Tools, auch unter schwierigen Marktbedingungen ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ermöglichen.