Möglichkeiten und Probleme des Einsatzes von Marketinginstrumenten im Rahmen branchenübergreifender Kundenbindungsstrategien

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen zum Kundenmanagement

2.1 Vom klassischen Transaktionsmarketing zum Customer Relationship Management

2.2 Grundlagen der Kundenbindung

2.2.1 Kundennähe und Kundenorientierung

2.2.2 Kundenzufriedenheit

2.2.3 Kundenbindung

2.2.4 Wechselbarrieren

3 Grundlagen branchenübergreifender Kundenbindung: Strategien und Instrumente

3.1 Strategische Optionen der Kundenbindung

3.1.1 Anbieterbezogene Strategien

3.1.1.1 Unternehmenseigene vs. unternehmensübergreifende Kundenbindungsstrategien

3.1.1.2 Branchenübergreifende Kundenbindungsstrategien

3.1.2 Phasenbezogene Strategien auf Grundlage des Kundenbeziehungslebenszyklus

3.1.2.1 Kundenakquisitionsstrategien

3.1.2.2 Kundenbindungsstrategien

3.1.2.3 Kundenrückgewinnungsstrategien

3.2 Operative Ausgestaltung der Kundenbindungsstrategien

3.2.1 Klassische Marketinginstrumente

3.2.2 Loyalitäts- und Kundenbindungsprogramme

3.2.3 Beziehungsorientierte Strukturierung der Marketinginstrumente

3.2.3.1 Phasenabhängige Instrumente

3.2.3.1.1 Instrumente der Kundenakquisition

3.2.3.1.2 Instrumente der Kundenbindung

3.2.3.1.2.1 Produkt- und Sortimentspolitik

3.2.3.1.2.2 Kommunikationspolitik

3.2.3.1.2.3 Kontrahierungspolitik

3.2.3.1.2.4 Distributionspolitik

3.2.3.1.3 Instrumente der Kundenrückgewinnung

3.2.3.2 Phasenunabhängige Instrumente

4 Möglichkeiten und Probleme des Einsatzes von Marketinginstrumenten im Rahmen branchenübergreifender Kundenbindungsstrategien

4.1 Erhebungsmethode

4.1.1 Vor- und Nachteile einer schriftlichen Expertenbefragung

4.1.2 Aufbau des Fragebogens

4.2 Auswertung und wesentliche Ergebnisse der Expertenbefragung

4.2.1 Einfluss des Kundenbindungsprogramms auf die vier Marketing - Bereiche der Partnerunternehmen

4.2.2 Einsatz und Bedeutung einzelner Kundenbindungsinstrumente bei branchenübergreifenden Strategien

4.2.2.1 Kommunikationspolitik

4.2.2.2 Kontrahierungpolitik

4.2.2.3 Distributionspolitik

4.2.2.4 Produktpolitik

4.2.3 Einsatz und Ausgestaltung branchenübergreifender Loyalitäts- und Kundenbindungsprogramme

4.2.3.1 Kundenclubs

4.2.3.2 Kundenkarten

4.2.3.3 Bonusprogramme

5 Mobile Customer Relationship Management als Chance branchenübergreifender Kundenbindungsstrategien

5.1 Technologien, Netzstandards und deren Weiterentwicklung

5.2 Mobile Commerce Dienste und Applikationen

5.2.1 SMS, CB, EMS und MMS

5.2.2 WAP

5.2.3 LBS

5.2.4 Zusammenfassende Bewertung der mobilen Dienste

5.3 Möglichkeiten und Probleme des mCRM

6 Zusammenfassung

Zielsetzung und Themen

Die Arbeit untersucht den Einsatz von Marketinginstrumenten bei branchenübergreifenden Kundenbindungsprogrammen (Multipartner-Programme) in Deutschland. Das primäre Ziel ist es, den Einfluss dieser Instrumente auf die verschiedenen Marketingbereiche zu analysieren und zu prüfen, ob sich die Instrumente bei kooperativen Programmen in gleicher Weise einsetzen lassen wie bei unternehmenseigenen Strategien, sowie das Potenzial des Mobile CRM zu bewerten.

• Strategische Optionen und Formen der Kundenbindung
• Empirische Analyse des Instrumenteneinsatzes durch Expertenbefragung
• Bedeutung von Kundenkarten, Clubs und Bonusprogrammen
• Rolle des Mobile Customer Relationship Management (mCRM)
• Differenzierung zwischen eigenen und Multipartner-Strategien

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Beschreibt die Bedeutung von Kundenbindung in gesättigten Märkten und führt in die Problematik und Zielsetzung der Arbeit ein.

2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen zum Kundenmanagement: Definiert zentrale Begriffe wie CRM, Kundenbindung und Wechselbarrieren als theoretisches Fundament.

3 Grundlagen branchenübergreifender Kundenbindung: Strategien und Instrumente: Leitet Strategien ab und ordnet klassische Marketinginstrumente in den Kundenbeziehungslebenszyklus ein.

4 Möglichkeiten und Probleme des Einsatzes von Marketinginstrumenten im Rahmen branchenübergreifender Kundenbindungsstrategien: Präsentiert die Methodik und Ergebnisse der Expertenbefragung zum Instrumenteneinsatz.

5 Mobile Customer Relationship Management als Chance branchenübergreifender Kundenbindungsstrategien: Analysiert technologische Entwicklungen und deren Potenzial für die Kundenbindung.

6 Zusammenfassung: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse über Erfolgsfaktoren und Herausforderungen für Multipartner-Programme zusammen.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Customer Relationship Management, CRM, Multipartner-Programme, Marketinginstrumente, Kundenakquisition, Kundenrückgewinnung, Kundenkarte, Bonusprogramm, Mobile CRM, Kundenbeziehungslebenszyklus, Branchenübergreifende Strategien, Kundenorientierung, Expertenbefragung, Individualisierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen in Multipartner-Programmen erfolgreich Kundenbindung betreiben können und wie sich dabei klassische Marketinginstrumente einsetzen lassen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Themen sind die Abgrenzung von Kundenbindungsstrategien, die operative Ausgestaltung durch Marketinginstrumente, die empirische Analyse durch Expertenbefragung sowie die Bedeutung mobiler Technologien.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Hauptziel ist es zu klären, ob bei Multipartner-Programmen die gleichen Voraussetzungen für den Instrumenteneinsatz gelten wie bei eigenen Strategien, und wie sich Defizite in der Individualisierung kompensieren lassen.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Es wurde eine empirische Untersuchung in Form einer schriftlichen Expertenbefragung unter Marketingleitern und Führungskräften branchenübergreifender Kundenbindungsprogramme durchgeführt.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil behandelt die strategischen Optionen der Kundenbindung, die operative Umsetzung via Marketingmix sowie die Evaluierung der Ergebnisse aus der Expertenbefragung hinsichtlich spezifischer Instrumente.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich primär durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM, Multipartner-Programme, Marketinginstrumente und Mobile CRM charakterisieren.

Warum sind bei Multipartner-Programmen häufig zusätzliche eigene Kundenbindungsmaßnahmen nötig?

Da branchenübergreifende Programme oft zu breit angelegt sind und nicht spezifisch auf jedes einzelne Partnerunternehmen zugeschnitten werden können, sind eigene Maßnahmen notwendig, um die Kunden individuell zu behandeln.

Welche Rolle spielen mobile Dienste wie SMS oder WAP für die Kundenbindung?

Mobile Dienste bieten neue Potenziale für Personalisierung und Lokalisierung, wobei SMS aufgrund ihrer Einfachheit und Verfügbarkeit als erfolgversprechender eingestuft wird als die technisch komplexere und teurere WAP-Technologie.