Das Internet als Instrument der Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Die fundamentale Neuausrichtung des Marketing
• Veränderte Unweltsituationen als Auslöser eines Paradigmenwechsel
• Entwicklung zum Relationship Marketing
• Auswirkungen des technologischen Wandels auf das Marketing
• eCommerce und Online Marketing im Internet
• Merkmale und Eigenschaften des Internet
• Database-Marketing
• Kundenbindung als Ziel der marktorientierten Unternehmensführung
• Kundenbindung im Zielsystem des Unternehmens
• Theoretische Grundlagen der Kundenbindung
• Begriffliche Abgrenzung der Kundenbindung
• Determinanten der Kundenbindung
• Kategorisierung der Determinanten
• Psychologische Determinanten der Kundenbindung
• Einordnung des Bindungsbedürfnisses
• Involvement
• Commitment
• Vertrauen
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung mit Hilfe des Internet
• Einordnung der Kundenbindungsmaßnahmen
• Kundenbindung durch Produktpolitik im Internet
• Produkte im eBusiness
• Mass Customization
• Mass Customization und Kundenbindung
• Ansätze der Mass Customization
• Adaptive Customization
• Cosmetic Customization
• Collaborative Customization
• Kundenbindung durch Kontrahierungspolitik im Internet
• Neue Ausgangssituation im eCommerce-Zeitalter
• Preisdifferenzierung
• Zeitliche Preisdifferenzierung
• Kundenbezogene Preisdifferenzierung
• Mengenbezogene Preisdifferenzierung
• Leistungsbezogene Preisdifferenzierung
• Clubmitgliedschaft als Differenzierungskriterium
• Dynamic Pricing
• Kundenbindung durch Kommunikationspolitik im Internet
• Einordnung der Kommunikationsinstrumente
• Unternehmen-Kunden-Kommunikation
• Email und Newsletter
• Virtuelle Berater
• FAQ-Listen, Trouble Shooting Guides und FYI-Lists
• Elektronische Produktkataloge
• Kunden-Unternehmen-Kommunikation
• Beschwerdepolitik als Kunden-Unternehmen-Kommunikation
• Instrumente der Beschwerdepolitik im Internet
• Kunden-Kunden-Kommunikation
• Entstehung, Funktion und Definition von Virtual Communities
• Bindungswirkung von Virtual Communities
• Kundenbindung durch Entertainment
• Kundenbindung durch Distributionspolitik im Internet
• Bestellung und Abschluß
• Zahlung im Internet
• Lieferung und Bereitstellung
• Erfolgsmessung der Kundenbindung
• Verfahren zur Messung von Kundenbindung und - zufriedenheit
• Operationalisierung von Kundenbindung und - zufriedenheit
• Auswertung der Ergebnisse
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit der Frage, wie das Internet als Instrument der Kundenbindung eingesetzt werden kann. Dabei steht die Analyse der Möglichkeiten des Internet im Vordergrund, die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig zu gestalten und zu stärken. Die Arbeit beleuchtet die Chancen, die sich durch den technologischen Wandel für das Marketing und insbesondere für die Kundenbindung ergeben.

• Die Bedeutung von Kundenbindung im Kontext des Relationship Marketing
• Die Analyse der Einsatzmöglichkeiten des Internets zur Steigerung der Kundenbindung
• Die verschiedenen Instrumente und Strategien des Online Marketings für die Kundenbindung
• Die Herausforderungen und Chancen der digitalen Transformation für Unternehmen im Hinblick auf die Kundenbindung
• Die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) und die Rolle des Internet in diesem Kontext

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 analysiert die veränderte Unweltsituation im Marketing und die Entwicklung zum Relationship Marketing. Das Kapitel beleuchtet insbesondere die Auswirkungen des technologischen Wandels auf das Marketing und stellt eCommerce und Online Marketing im Internet vor. Kapitel 3 befasst sich mit Kundenbindung als Ziel der marktorientierten Unternehmensführung. Das Kapitel untersucht die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und die verschiedenen Determinanten der Kundenbindung. Kapitel 4 stellt die Möglichkeiten zur Kundenbindung mit Hilfe des Internets dar und analysiert die Instrumente der Produktpolitik, Kontrahierungspolitik, Kommunikationspolitik und Distributionspolitik im Internet. Das Kapitel beleuchtet insbesondere die Bedeutung von Mass Customization, Preisdifferenzierung, Virtual Communities und Entertainment im Kontext der Kundenbindung. Kapitel 5 behandelt die Erfolgsmessung der Kundenbindung und die Methoden zur Messung von Kundenbindung und -zufriedenheit.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Relationship Marketing, Internet, eCommerce, Online Marketing, Mass Customization, Preisdifferenzierung, Virtual Communities, Customer Relationship Management (CRM), digitale Transformation, Beschwerdepolitik, Erfolgsmessung, Kundenzufriedenheit