Die Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Effizienzsteigerung und Optimierung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Aktueller Bezug und Problemstellung

1.2 Forschungsfrage und Gang der Argumentation

2 Theoretischer Hintergrund

2.1 Begriffliche Grundlagen

2.2 Warenrückgabe

2.3 Kostenfaktor Retourenlogistik

2.4 Kostenaufschlüsselung der Retourenlogistik

2.5 Retouren im Wandel

3 Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano

3.1 Vorgehensweise

3.2 Ermittlung der Produktanforderungen

3.3 Auswertung und Interpretation des Fragebogens

4 Ergebnisse der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse

4.1 Anforderungen an die Dienstleistung Retourenlogistik

4.2 Gesamtergebnis

4.3 Ergebnisse nach demografischen Gruppen

4.4 Interpretation der Ergebnisse

5 Fazit

5.1 Beantwortung der Forschungsfrage

5.2 Limitationen

5.3 Forschungsausblick

Zielsetzung & Themen der Arbeit

Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das Potenzial zur Effizienzsteigerung und Optimierung der Retourenlogistik im B2C-Onlinehandel. Das Ziel ist es, unter Anwendung der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse Kundenpräferenzen zu identifizieren, um Handlungsempfehlungen für Onlinehändler abzuleiten, die als Wettbewerbsvorteil in einem Umfeld steigenden Retourenaufkommens genutzt werden können.

• Analyse der ökonomischen Bedeutung und Herausforderungen der Retourenlogistik im E-Commerce.
• Anwendung der Kano-Methode zur Kategorisierung von Produktanforderungen (Basis-, Leistungs-, Begeisterungsfaktoren).
• Durchführung einer empirischen Kundenzufriedenheitsanalyse zur Erfassung spezifischer Anforderungen an Retourenprozesse.
• Untersuchung demografischer Unterschiede in den Kundenpräferenzen.
• Entwicklung von Strategien zur kundenorientierten Prozessgestaltung als Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt den wachsenden E-Commerce-Markt dar, verdeutlicht die Problemstellung durch das steigende Retourenaufkommen und formuliert die Forschungsfrage der Arbeit.

2 Theoretischer Hintergrund: Hier werden zentrale Begriffe wie E-Commerce, Retourenlogistik und Warenrückgabe definiert und die ökonomische Relevanz von Retouren als Wettbewerbsfaktor beleuchtet.

3 Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano: Das Kapitel erläutert die methodische Vorgehensweise des Kano-Modells, um Produktanforderungen zu ermitteln und in Basis-, Leistungs- sowie Begeisterungsfaktoren zu klassifizieren.

4 Ergebnisse der Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse: Dieser Abschnitt präsentiert die empirischen Daten der durchgeführten Online-Befragung, unterteilt in allgemeine Anforderungen sowie spezifische Ergebnisse nach demografischen Gruppen.

5 Fazit: Das Fazit beantwortet die Forschungsfrage, diskutiert die Limitationen der Untersuchung und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsansätze.

Schlüsselwörter

B2C-Onlinehandel, Retourenlogistik, Retourenmanagement, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, E-Commerce, Wettbewerbsvorteil, Kundenpräferenzen, Retourenquote, Warenrückgabe, Logistik, Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Onlinehandel.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung und Effizienzsteigerung der Retourenlogistik im Business-to-Consumer-Onlinehandel unter besonderer Berücksichtigung der Kundenwünsche.

Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?

Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der ökonomischen Belastung durch Retouren, den Anforderungen der Kunden an einen kundenfreundlichen Rücksendeprozess und der strategischen Nutzung dieser Erkenntnisse zur Differenzierung im Wettbewerb.

Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?

Das Ziel ist die Beantwortung der Forschungsfrage, welche Kundenpräferenzen Onlinehändler gezielt bei der Anpassung ihrer Retourenlogistik einsetzen können, um sich in einem wachsenden Markt erfolgreich zu positionieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Untersuchung verwendet?

Die Arbeit nutzt die Kundenzufriedenheitsanalyse nach Kano, um Produktanforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale zu unterteilen und somit die Prioritäten der Kunden wissenschaftlich fundiert zu ermitteln.

Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil umfasst sowohl die theoretische Fundierung des Retourenmanagements als auch die praktische Durchführung und detaillierte Auswertung einer Online-Umfrage, die Aufschluss über die Präferenzen verschiedener demografischer Gruppen gibt.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?

Die wichtigsten Begriffe umfassen B2C-Onlinehandel, Retourenlogistik, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Effizienzsteigerung und Wettbewerbsvorteil.

Warum ist die Retourenabholung für Kunden ein entscheidender Faktor?

Wie die Umfrage zeigt, wird eine komfortable Retourenabholung von einem Großteil der Befragten als starker Begeisterungsfaktor wahrgenommen, der die Attraktivität eines Onlineshops maßgeblich erhöht.

Welche Rolle spielt die Nachhaltigkeit bei der Gestaltung des Retourenprozesses?

Die Analyse verdeutlicht, dass Nachhaltigkeitsaspekte wie wiederverschließbare Verpackungen oder die Vermeidung unnötiger Entsorgungen einen wichtigen Wettbewerbsfaktor darstellen, insbesondere da Kunden die Umweltbelastung durch Retouren kritisch betrachten.