Analyse des Retourenmanagements von großen und mittelständischen Online-Händlern. Eine vergleichende Untersuchung aus Kundensicht

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 E-Commerce
  • 2.1 Definition des E-Commerce
  • 2.2 Anwendungsformen des E-Commerce
  • 2.3 Marktsituation in Deutschland
  • 2.4 E-Commerce nach Unternehmensgröße
• 3 Retourenmanagement
  • 3.1 Definition des Retourenmanagements
  • 3.2 Relevanz des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce
  • 3.3 Gesetzliche Grundlage – Das Widerrufsrecht
  • 3.4 Retourengründe
    • 3.4.1 Produktbezogene Retourengründe
    • 3.4.2 Preisbezogene Retourengründe
    • 3.4.3 Logistikbezogene Retourengründe
    • 3.4.4 Verhaltensbezogene Retourengründe
  • 3.5 Präventives Retourenmanagement
    • 3.5.1 Maßnahmen zur Retourenvermeidung
      • 3.5.1.1 Produktbeschreibung und Produktdarstellung
      • 3.5.1.2 Größen- und Passformberatung
      • 3.5.1.3 Kundenbewertungen
      • 3.5.1.4 Kommunikation mit dem Kunden
      • 3.5.1.5 Ausschluss von Hochretournierern
      • 3.5.1.6 Logistik
    • 3.5.2 Maßnahmen der Retourenverhinderung
      • 3.5.2.1 Finanzielle Anreize
      • 3.5.2.2 Erhöhung des Retourenaufwands
  • 3.6 Reaktives Retourenmanagement
    • 3.6.1 Gestaltung des Retourenprozesses
    • 3.6.2 Verwertung der Retouren
  • 3.7 Unternehmerische Strategien des Retourenmanagements
• 4 Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUS
  • 4.1 Aufbau der Untersuchung
    • 4.1.1 Auswahl der Unternehmen
    • 4.1.2 Auswahl der Untersuchungspunkte
    • 4.1.3 Rahmenbedingungen
  • 4.2 Unterschiede im Retourenmanagement
    • 4.2.1 Analyse der Vorkaufphase
    • 4.2.2 Analyse der Kaufphase
    • 4.2.3 Analyse der Nachkaufphase
    • 4.2.4 Analyse der Retourenabwicklung
• 5 Zusammenfassung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit analysiert das Retourenmanagement von großen und mittelständischen Online-Händlern aus Kundensicht. Ziel ist es, die Unterschiede im Retourenprozess zwischen den beiden Unternehmensgruppen zu beleuchten und die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu untersuchen. Die Arbeit betrachtet die einzelnen Phasen des Retourenmanagements, von der Vorkaufphase bis hin zur Retourenabwicklung.

• Unterschiede im Retourenmanagement zwischen Großunternehmen und KMUS
• Einfluss des Retourenmanagements auf das Kundenerlebnis
• Analyse der verschiedenen Phasen des Retourenprozesses
• Relevanz des Retourenmanagements im E-Commerce
• Herausforderungen und Chancen des Retourenmanagements

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einleitung

  Dieses Kapitel führt in die Thematik des Retourenmanagements im E-Commerce ein und erläutert die Relevanz des Themas für Online-Händler. Es werden die Forschungsfragen und die Methode der Arbeit vorgestellt.

• Kapitel 2: E-Commerce

  Dieses Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des E-Commerce, definiert den Begriff und erläutert verschiedene Anwendungsformen. Es werden die Marktsituation in Deutschland sowie die Besonderheiten des E-Commerce nach Unternehmensgröße dargestellt.

• Kapitel 3: Retourenmanagement

  Dieses Kapitel analysiert das Retourenmanagement im Detail. Es werden die Definition, die Relevanz und die rechtlichen Rahmenbedingungen des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce betrachtet. Die verschiedenen Retourengründe werden analysiert und präventive sowie reaktive Maßnahmen des Retourenmanagements werden vorgestellt.

• Kapitel 4: Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUS

  Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der vergleichenden Untersuchung des Retourenmanagements zwischen Großunternehmen und KMUS. Es werden die Unterschiede in den einzelnen Phasen des Retourenprozesses analysiert, von der Vorkaufphase bis hin zur Retourenabwicklung.

Schlüsselwörter

Die wichtigsten Schlüsselwörter der Arbeit sind: Retourenmanagement, E-Commerce, Online-Handel, Großunternehmen, KMU, Kundenerlebnis, Retourengründe, präventives Retourenmanagement, reaktives Retourenmanagement, Vergleichende Untersuchung.