Analyse des Retourenmanagements von großen und mittelständischen Online-Händlern. Eine vergleichende Untersuchung aus Kundensicht

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 E-Commerce

2.1 Definition des E-Commerce

2.2 Anwendungsformen des E-Commerce

2.3 Marktsituation in Deutschland

2.4 E-Commerce nach Unternehmensgröße

3 Retourenmanagement

3.1 Definition des Retourenmanagements

3.2 Relevanz des Retourenmanagements im deutschen E-Commerce

3.3 Gesetzliche Grundlage – Das Widerrufsrecht

3.4 Retourengründe

3.4.1 Produktbezogene Retourengründe

3.4.2 Preisbezogene Retourengründe

3.4.3 Logistikbezogene Retourengründe

3.4.4 Verhaltensbezogene Retourengründe

3.5 Präventives Retourenmanagement

3.5.1 Maßnahmen zur Retourenvermeidung

3.5.1.1 Produktbeschreibung und Produktdarstellung

3.5.1.2 Größen- und Passformberatung

3.5.1.3 Kundenbewertungen

3.5.1.4 Kommunikation mit dem Kunden

3.5.1.5 Ausschluss von Hochretournierern

3.5.1.6 Logistik

3.5.2 Maßnahmen der Retourenverhinderung

3.5.2.1 Finanzielle Anreize

3.5.2.2 Erhöhung des Retourenaufwands

3.6 Reaktives Retourenmanagement

3.6.1. Gestaltung des Retourenprozesses

3.6.2 Verwertung der Retouren

3.7 Unternehmerische Strategien des Retourenmanagements

4 Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUs

4.1 Aufbau der Untersuchung

4.1.1 Auswahl der Unternehmen

4.1.2 Auswahl der Untersuchungspunkte

4.1.3 Rahmenbedingungen

4.2 Unterschiede im Retourenmanagement

4.2.1 Analyse der Vorkaufphase

4.2.2 Analyse der Kaufphase

4.2.3 Analyse der Nachkaufphase

4.2.4 Analyse der Retourenabwicklung

5 Zusammenfassung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit analysiert und vergleicht das Retourenmanagement von großen und mittelständischen Online-Händlern aus Kundensicht, um Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungspotenziale für einen Wettbewerbsvorteil aufzuzeigen.

• Grundlagen des E-Commerce und des Retourenmanagements
• Präventive und reaktive Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote
• Vergleichende Untersuchung mittels Mystery-Shopping-Ansatz bei 153 Unternehmen
• Analyse der Unterschiede in Vorkauf-, Kauf-, Nachkaufphase sowie der Retourenabwicklung
• Strategische Handlungsempfehlungen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Vorstellung des Wachstums im E-Commerce und der Bedeutung eines effektiven Retourenmanagements als Wettbewerbsvorteil.

2 E-Commerce: Definition und Beschreibung der Marktformen des Online-Handels sowie Darstellung der aktuellen Marktsituation in Deutschland.

3 Retourenmanagement: Detaillierte theoretische Abhandlung über Definition, Ursachen, rechtliche Grundlagen und Strategien zur Prävention und Bearbeitung von Retouren.

4 Untersuchung des Retourenmanagements im Vergleich zwischen Großunternehmen und KMUs: Empirische Untersuchung von 153 Online-Shops mittels Mystery-Shopping zur Analyse von Unterschieden in den verschiedenen Kaufphasen.

5 Zusammenfassung: Synthese der Ergebnisse und Fazit zur Notwendigkeit der Optimierung des Retourenmanagements für KMU im Wettbewerb mit Marktführern.

Schlüsselwörter

Retourenmanagement, E-Commerce, Online-Handel, Mystery-Shopping, Kundenretoure, Widerrufsrecht, Retourenquote, Retourenvermeidung, Retourenverhinderung, Kundenbewertungen, Auswahlbestellung, Versandabwicklung, KMU, Großunternehmen, Kaufentscheidung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und dem Vergleich des Retourenmanagements von großen und mittelständischen deutschen Online-Händlern, betrachtet aus der Perspektive der Kunden.

Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit deckt die theoretischen Grundlagen des E-Commerce, die rechtlichen Rahmenbedingungen (Widerrufsrecht) sowie detaillierte Strategien zur Retourenvermeidung und -bearbeitung ab.

Was ist die primäre Forschungsfrage oder Zielsetzung?

Das primäre Ziel ist es, herauszufinden, ob und wie sich das Retourenmanagement von Großunternehmen von dem von KMUs unterscheidet, um daraus Handlungsempfehlungen für kleinere Händler abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?

Die Arbeit nutzt den Mystery-Shopping-Ansatz, bei dem Testkäufe und Retouren bei 153 Unternehmen getätigt wurden, um den Prozess objektiv aus Kundensicht zu evaluieren.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung des Themas Retourenmanagement und eine empirische Untersuchung, die den Prozess in die Phasen Vorkauf, Kauf, Nachkauf und Retourenabwicklung unterteilt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen Retourenmanagement, Online-Handel, Mystery-Shopping, Retourenquote, Widerrufsrecht, Auswahlbestellung sowie der Vergleich zwischen KMU und Großunternehmen.

Welche Rolle spielen "Auswahlbestellungen" für das Retourenaufkommen?

Auswahlbestellungen, bei denen Kunden dasselbe Produkt in mehreren Größen oder Farben bestellen, machen einen signifikanten Anteil der Retouren aus und dienen primär der Unsicherheitsreduktion beim Online-Kauf.

Zu welchem Ergebnis kommt die Arbeit hinsichtlich der Bearbeitungsgeschwindigkeit?

Die Studie zeigt, dass KMUs in der Bearbeitungsgeschwindigkeit von E-Mails und Retouren teilweise schneller agieren können als große Konzerne, auch wenn sie bei anderen Aspekten der Prozessqualität Aufholbedarf haben.