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Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Zielsetzung der Studie
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Begriffsrahmen
2.1 Operationsdienst als Dienstleister und dessen Kundenbereich
2.2 Besonderheiten und weitere Aspekte zum Begriff Qualität
2.3 Avedis Donabedians Qualitätsmodell
3 Untersuchung der Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes
3.1 Entdeckungszusammenhang
3.1.1 Problemstellung
3.1.2 Ziel der Untersuchung
3.2 Begründungszusammenhang
3.2.1 Bestimmung der Grundgesamtheit
3.2.2 Operationalisierung
3.2.3 Auswahl des Erhebungsverfahrens
3.2.4 Konstruktion des Erhebungsinstruments
3.2.5 Pretest
3.2.6 Erhebung der Daten
3.2.7 Auswertung der Untersuchung
3.3 Verwertungszusammenhang
3.3.1 Interne Veröffentlichung und Diskussion der Ergebnisse
3.3.2 Kritische Reflexion
4 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel der Arbeit besteht in der Entwicklung eines geeigneten Forschungsdesigns zur Messung der Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes, um dem Management fundierte Erkenntnisse für die Ableitung qualitätsbezogener Verbesserungsmaßnahmen aus der Kundenperspektive zu liefern.
- Analyse des Operationsdienstes als komplexer Dienstleister im Krankenhaus.
- Theoretische Fundierung durch Qualitätsmodelle (u.a. Donabedian).
- Methodische Gestaltung der empirischen Untersuchung (Fragebogenkonstruktion).
- Operationalisierung von Dienstleistungsqualität mittels spezifischer Indikatoren.
- Reflexion der Ergebnisse und Bedeutung für das Qualitätscontrolling.
Auszug aus dem Buch
1.1 Ausgangssituation
Im deutschen Gesundheitswesen besteht schon seit Längerem ein Streben nach mehr Wirtschaftlichkeit (vgl. SCHUBERT 1997, 195) und eine sich verstärkende Wettbewerbssituation (vgl. BENKENSTEIN 1998, V). Der Wettbewerb ergibt sich durch die gesetzlichen Bedingungen, die auch den Krankenhaussektor treffen. Zu nennen sind vor allem derzeit wettbewerbsfördernde Faktoren wie „ambulantes Operieren ...“ (§ 115 b SGB V), welches gewisse stationäre Eingriffe ersetzt und kostengünstiger ist (vgl. BUSSE 2005, 14). Die „Integrierte Versorgung“, ein Konzept für mehr Qualität, stellt einen Anreiz für Zusammenschlüsse dar (vgl. BREINLINGER-O`REILLY/STRAUCH 2003, 21; vgl. BMG 2006, 1 f.). Vor allem aber durch ein seit 2004 verpflichtendes (vgl. DKG u. a. 2002, 3) Fallpauschalenvergütungssystem (Diagnosis Related Groups) für Krankenhäuser (vgl. §§ 17 Abs. 2a KHG; vgl. § 4 Abs. 1 KHEntgG), wird „mit der Realisierung ‚jeder Fall hat seinen Preis’ .. eine Transparenz … erzeugt, die eine Intensivierung des Wettbewerbes von Qualität und Leistung ... bewirk[t] ..“ (FRAUENKNECHT 2003, 38). Ein Qualitätswettbewerb entsteht ebenfalls (vgl. LÜNGEN u. a. 2002, 268 ff.) durch eine „... Mindestmengen[regelung] für ... Leistungen je ... Krankenhaus ...“ (§ 137 Abs. 1 Nr. 3 SGB V) und eine Vergleichsmöglichkeit mittels Qualitätsberichten (vgl. § 137 Abs. 1, Nr. 6 SGB V).
Grundsätzlich ist die Qualität inzwischen einer der wichtigsten Faktoren für Erfolg, um sich gegenüber der Konkurrenz behaupten zu können (vgl. BENKENSTEIN 1998, V). Demzufolge muss Qualität als Philosophie des Unternehmens in Zukunft bei allen Mitarbeitern/-innen verinnerlicht werden (vgl. ECKMANN 1996, 186). Ausschlaggebend ist derzeit vor allem die Interpretation von Qualität aus der Perspektive des Kunden (vgl. ZWIERLEIN 1997, 187). Für klinische Dienstleister ergeben sich daher wichtige Aufgaben wie kundenorientiertes Handeln (vgl. THILL 1999, 1 ff.) und „die Messung [bzw.] ... Steuerung der Dienstleistungsqualität (BENKENSTEIN 1998, V). Jedoch sollte ein Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit des externen Kunden, sondern auch die des internen Kunden berücksichtigen, um erfolgreich sein zu können (vgl. KÜNZEL 1999, 1 f.). Das Dienstleistungsmarketing stellt gegenwärtig ein notwendiges Instrument für das Erlangen von Krankenhauszielen dar, denn dieses beinhaltet auch die Kundenorientierung (vgl. THILL 1999, 7). Durch Marktforschungsmethoden kann ermittelt werden, was dem Kunden wichtig ist (vgl. KOTLER/BLIEMEL 2001, 36) und dessen Zufriedenheit in Bezug auf die Dienstleistungsqualität.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Wettbewerbssituation im deutschen Krankenhauswesen und leitet daraus die Notwendigkeit für ein systematisches Qualitätsmanagement ab.
2 Theoretischer Begriffsrahmen: Hier werden die Dienstleistungsmerkmale des Operationsdienstes, der Qualitätsbegriff sowie das Donabedian-Modell zur Qualitätsmessung theoretisch fundiert.
3 Untersuchung der Dienstleistungsqualität des Operationsdienstes: Dieses zentrale Kapitel beschreibt detailliert das Design, die Operationalisierung mittels Indikatoren, die Erhebungsmethodik und die Auswertungsstrategie der durchgeführten Studie.
4 Zusammenfassung und Ausblick: Der Autor resümiert die Studienergebnisse, reflektiert kritisch die methodische Vorgehensweise und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung künftiger Qualitätsmanagement-Konzepte.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Operationsdienst, Kundenzufriedenheit, Krankenhausmanagement, Qualitätswettbewerb, Operationalisierung, Indikatoren, empirische Forschung, Fragebogen, Prozessqualität, Strukturqualität, Ergebnisqualität, interner Kunde, externer Kunde, Qualitätscontrolling.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität im Bereich des Operationsdienstes in einem Krankenhaus, um das Qualitätsmanagement durch eine kundenorientierte Datenerhebung zu unterstützen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen zählen die Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen im OP-Bereich, die Anwendung von Qualitätsmodellen nach Donabedian und die wissenschaftliche Durchführung einer quantitativen und qualitativen Kundenbefragung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Entwicklung eines geeigneten Forschungsdesigns, mit dem die Zufriedenheit interner und externer Kunden bezüglich der Prozessqualität beim Instrumentieren erfasst werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine deskriptive Querschnittsstudie in Form einer postalischen schriftlichen Befragung aller Kunden der festgelegten Grundgesamtheit (Vollerhebung) durchgeführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil deckt den kompletten Forschungsprozess ab: von der theoretischen Fundierung der Begriffe über die Konstruktion des Erhebungsinstruments (Pretest, Rating-Skalen) bis hin zur Datenauswertung mittels Statistiksoftware.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsqualität, Operationsdienst, Kundenzufriedenheit, Prozessqualität, empirische Forschung und Qualitätsmanagement sind die prägenden Begriffe.
Warum wurden Patienten aus der Grundgesamtheit ausgeschlossen?
Patienten haben oft keinen Einblick in die spezifischen Prozesse des Instrumentierens, da sie unter Narkose stehen oder ihnen die notwendige Fachkenntnis zur Qualitätsbeurteilung der Teilleistungen fehlt.
Wie wurde mit der Anonymität der Befragten umgegangen?
Um ehrliche Antworten zu gewährleisten und Angst vor Vergeltungen bei internen Kunden zu vermeiden, wurde eine strikte Anonymität zugesichert und die Datenauswertung wurde nur allgemein nach internen und externen Kundengruppen unterteilt.
Ende der Leseprobe aus 35 Seiten
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- Arbeit zitieren
- Diplom-Pflegewirt (FH) Andreas Draxinger (Autor:in), 2006, Messung der Dienstleistungsqualität beim Operationsdienst - Operationalisierung durch geeignete Indikatoren, München, Page::Imprint:: GRINVerlagOHG, https://www.diplomarbeiten24.de/document/113879
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