Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Problemstellung

2.1 Aufgabenstellung und Ziele

2.2 Abgrenzung

2.3 Gliederung und Vorgehensweise

2.4 Vorhandene Ansätze

3 Kontext der Arbeit

3.1 Begriffsdefinition IT Service und Prozess

3.2 IT Service Management

3.2.1 Was ist ITSM

3.2.2 Motivation für ITSM

3.2.3 Erfordernisse zur Einführung von ITSM in einer Organisation

3.2.4 Best Practices für ITSM

3.3 IT Infrastructure Library

3.3.1 Entstehungsgeschichte

3.3.2 Bedeutung

3.3.3 Grundstruktur

3.3.4 Kernprozesse für das Service Management der ITIL

3.3.4.1 Service Delivery

3.3.4.2 Service Support

3.3.5 Kritische Betrachtung

3.4 Zusammenfassung

4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL

4.1 Begriffsdefinitionen

4.2 Prozessumgebung

4.3 Prozesskonzept

4.4 Modularisierung der Prozesskomponenten

4.4.1 RFC Erfassung und Filterung

4.4.2 RFC Klassifizierung

4.4.3 Change Planung

4.4.4 Koordination der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung

4.4.5 Change Nachbearbeitung

4.4.6 Dringende Changes

4.4.7 Standard Changes

4.5 Rollenmodell

4.6 Datenmodell

4.7 Zusammenfassung und Bewertung

5 Konzeptentwicklung

5.1 Begriffsdefinition ‚Business Process Diagram’

5.2 Anforderungen an das Verfeinerungsverfahren

5.2.1 Grundsätzliche Anforderungen

5.2.2 Anforderungen an die Methodik

5.2.3 Grundsätze der ordnungsgemäßen Modellierung

5.3 Strukturierung der Module

5.3.1 Motivation

5.3.2 Bestehende Ansätze

5.3.2.1 ARIS

5.3.2.2 PROMET

5.3.2.3 Strukturierung nach GADATSCH

5.3.3 Ansatz für die Prozessverfeinerung

5.4 Ordnungsrahmen für die Prozessverfeinerung

5.5 Verfeinerungsverfahren

5.5.1 Vorgehen

5.5.2 Variante A – Intuitiver Ansatz

5.5.2.1 Idee und Ansatz

5.5.2.2 Verfeinerungsstufen

5.5.2.3 Verfeinerungspattern

5.5.2.4 Management von Varianten

5.5.2.5 Komplexitätsmanagement

5.5.2.6 Modellkonsolidierung

5.5.2.7 Exemplarische Anwendung

5.5.2.8 Bewertung und Fazit

5.5.3 Variante B – Verfeinern durch inhaltliches Erweitern

5.5.3.1 Idee und Ansatz

5.5.3.2 Verfeinerungsstufen

5.5.3.3 Management von Varianten

5.5.3.4 Komplexitätsmanagement

5.5.3.5 Modellkonsolidierung

5.5.3.6 Exemplarische Anwendung

5.5.3.7 Bewertung und Fazit

5.6 Zusammenfassung

6 Konzeptumsetzung

6.1 RFC Erfassung und Filterung

6.1.1 Prozesssicht

6.1.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.2 RFC Klassifizierung

6.2.1 Prozesssicht

6.2.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.3 Change Planung

6.3.1 Prozesssicht

6.3.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.4 Koordinierung der Change Entwicklung, Erprobung und Implementierung

6.4.1 Prozesssicht

6.4.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.5 Change Nachbearbeitung

6.5.1 Prozesssicht

6.5.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.6 Dringende Changes

6.6.1 Prozesssicht

6.6.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.7 Standard Changes

6.7.1 Prozesssicht

6.7.2 Organisations- Schnittstellen- und Datensicht

6.8 Datenmodell für CM

6.9 Zusammenfassung

7 Bewertung der Umsetzung

7.1 Charakterisierung der technischen Umsetzung

7.2 Wurden die Ziele erreicht?

7.3 Beurteilung der Verfeinerungsergebnisse

7.4 Bewertung der Gabelungspunkte

7.5 Exemplarische Übersetzung von BPMN nach BPEL

7.6 Verbesserungspotenziale im verfeinerten BPD

8 Zusammenfassung und Ausblick

8.1 Zusammenfassung

8.2 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel der Arbeit ist die Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung generischer ITIL-Prozessbeschreibungen, um ein präziseres, formalisiertes Modell des Change Managements zu erstellen, das als Basis für moderne Workflowmanagement-Werkzeuge dienen kann. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, ob eine umfassende und gleichzeitig sinnvolle Prozessverfeinerung realisierbar ist.

• Analyse und Strukturierung von ITIL-Prozessmodellen.
• Entwicklung eines Verfeinerungsverfahrens mittels Business Process Modeling Notation (BPMN).
• Detaillierung des ITIL Change Management Prozesses durch Aufspaltung und inhaltliche Erweiterung.
• Bewertung der Modellierungsergebnisse und Überführung in die Business Process Execution Language (BPEL).
• Kritische Reflexion der ITIL-Vorgaben im Hinblick auf Prozessmodellierung und IT-Unterstützung.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Motivation für das IT Service Management (ITSM) und die Rolle der ITIL bei der Prozessunterstützung.

2 Problemstellung: Definition der Aufgabenstellung, Ziele und Abgrenzung der Arbeit hinsichtlich der Prozessverfeinerung.

3 Kontext der Arbeit: Theoretische Grundlagen zu IT-Services, ITSM-Konzepten und eine detaillierte Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL).

4 Referenzmodell für Change Management nach ITIL: Erstellung eines formalisierten Referenzmodells (Stufe 0) als Ausgangspunkt für die Verfeinerung.

5 Konzeptentwicklung: Methodische Erarbeitung von Ansätzen zur Prozessverfeinerung, einschließlich der Definition von Sichten und Modellierungskonventionen.

6 Konzeptumsetzung: Anwendung des entwickelten Verfeinerungsverfahrens auf die einzelnen Module des Change Management Prozesses.

7 Bewertung der Umsetzung: Analyse der erreichten Ergebnisse, Charakterisierung der technischen Umsetzung und Diskussion von Verbesserungspotenzialen.

8 Zusammenfassung und Ausblick: Retrospektive auf die erarbeitete Methodik und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im IT Service Management.

Schlüsselwörter

ITIL, Change Management, IT Service Management, ITSM, Prozessverfeinerung, BPMN, Referenzmodell, Workflowmanagement, Modellierung, BPEL, IT-Infrastruktur, Prozessoptimierung, Service Support, Service Delivery, Systemmodellierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung einer Methodik zur Verfeinerung generischer ITIL-Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL Change Managements, um diese für die computergestützte Workflow-Automatisierung nutzbar zu machen.

Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Arbeit verknüpft die theoretischen Grundlagen des IT Service Managements (ITSM) und der ITIL mit Methoden des Business Process Managements (BPM) und der Prozessmodellierung unter Verwendung der BPMN.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es, ein detailliertes und formalisiertes Prozessmodell zu konstruieren, das über die generischen ITIL-Vorgaben hinausgeht und als Grundlage für die Entwicklung von IT-basierten Workflow-Werkzeugen dient.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird ein schrittweises Verfeinerungsverfahren (Variante B) angewandt, das auf einer initialen Modularisierung (Stufe 0) basiert und diese durch sequentielle Aufspaltungen und inhaltliche Erweiterungen konkretisiert.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil umfasst die detaillierte Konzeptentwicklung, die Anwendung des Verfeinerungsverfahrens auf einzelne Prozessmodule (RFC-Erfassung, Klassifizierung, Planung, Koordinierung etc.) und die anschließende Bewertung der Ergebnisse.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die zentralen Begriffe sind ITIL, Change Management, ITSM, Prozessverfeinerung, BPMN, Referenzmodell und Workflowmanagement.

Warum reicht die Standard-ITIL für das Change Management oft nicht aus?

ITIL-Beschreibungen sind laut Autor zu generisch und unvollständig, was bei einer direkten technischen Umsetzung zu inkonsistenten und inkompatiblen IT-Lösungen führt.

Welchen Vorteil bietet die Modellierung in BPMN für das Change Management?

BPMN ermöglicht eine formale, graphische Darstellung, die eine Überführung in XML-basierte Sprachen wie BPEL erlaubt, wodurch der Prozess direkt für Workflow-Management-Systeme ausführbar wird.