Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst durch die Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard

Inhaltsverzeichnis

• Problemstellung
• Ausgangssituation
• Steuerung eines Systems
• Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• Theoretischer Begriffs- und Bezugsrahmen
• Dienstleistungs-Management
• Dienstleistungs-Management im Krankenhaus
• Controlling
• Qualitätsmanagement und Qualitätssteuerung
• Operationsdienst als Dienstleister im OP-Bereich
• Spezifische Eigenschaften des Operationsdienstes
• Implikationen der Dienstleistungscharakteristika
• Externe Einflussfaktoren
• Defizite, Probleme und interne Einflussfaktoren
• Modell von Donabedian
• Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry
• Modell von Güthoff
• Finanzwirtschaftliche Aspekte
• Erhebungsmethoden und Erhebungsinstrumente
• Grundproblematik bei der Erhebung von Qualitätsmerkmalen
• Diskussion ausgewählter Erhebungsmethoden und -instrumente
• Entwicklung einer Bereichs-Qualitäts-Scorecard
• Balanced Scorecard-Grundlagen
• Ableitung strategischer Ziele
• Aufbau von Ursache-/Wirkungsbeziehungen
• Auswahl der Kennzahlen und Zielwertfestlegung
• Bestimmung strategischer Aktionen
• Realisierung der Entwicklungsschritte
• Implementierung der Balanced Scorecard

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst. Dabei wird die Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard als Instrument zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Fokus stehen.

• Steuerung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst
• Entwicklung einer Qualitäts-Scorecard
• Anwendung der Balanced Scorecard
• Analyse von Kennzahlen und Zielwerten
• Optimierung von Prozessen und Abläufen im Operationsdienst

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel beleuchtet die Problemstellung der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst. Es werden die Ausgangssituation, die Bedeutung der Steuerung eines Systems und die Zielsetzung der Arbeit dargestellt.

Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem theoretischen Begriffs- und Bezugsrahmen. Es werden zentrale Konzepte wie Dienstleistungs-Management, Controlling, Qualitätsmanagement und Qualitätssteuerung sowie die spezifischen Eigenschaften des Operationsdienstes erläutert.

Im dritten Kapitel werden die Erhebungsmethoden und -instrumente zur Analyse der Dienstleistungsqualität im Operationsdienst diskutiert. Dabei wird die Grundproblematik der Erhebung von Qualitätsmerkmalen beleuchtet.

Kapitel 4 widmet sich der Entwicklung einer Bereichs-Qualitäts-Scorecard. Es werden die Grundlagen der Balanced Scorecard, die Ableitung strategischer Ziele, der Aufbau von Ursache-/Wirkungsbeziehungen, die Auswahl von Kennzahlen und Zielwerten sowie die Bestimmung strategischer Aktionen erläutert.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den Schlüsselbegriffen Dienstleistungsqualität, Operationsdienst, Qualitäts-Scorecard, Balanced Scorecard, Kennzahlen, Zielwerte, Steuerung, Controlling und Qualitätsmanagement.