Qualitätsmanagement im IT-Bereich - ISO 9001 und ITIL® im Vergleich

Inhaltsverzeichnis

1. Vorwort

2. Einleitung

2.1. Motivation

2.2. Aufgabenstellung

2.3. Abgrenzung

2.4. Gliederung der Arbeit

3. Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme

3.1. Qualitätsmanagementsysteme

3.2. EN ISO 9001:2000

3.2.1. Definition – Beschreibung

3.2.2. Vorteile

3.2.3. Prozesse

3.2.4. Einführung – Kosten – Zertifikat

3.3. IT Infrastructure Library

3.3.1. Definition – Beschreibung

3.3.2. Vorteile

3.3.3. Service Support & Service Delivery – Prozesse

3.3.4. Best Practices

3.3.5. Einführung – Kosten – Zertifikat

3.4 EFQM-Modell – Business Excellence

3.4.1. Definition – Beschreibung

3.4.2. Vorteile

3.5. ISO 15.504:2004

3.5.1. Definition – Beschreibung

3.5.2. Vorteile

3.6. CMMI

3.6.1. Definition – Beschreibung

3.6.2. Vorteile

4. Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens

4.1. Informationstechnologie im Unternehmen

4.1.1. Klassischer Aufbau

4.1.2. Rechenzentrum

4.1.3. Entwicklung

4.1.4. IT intern versus extern

4.2. Management - Relevanz und Verantwortung

4.3. Nutzenaspekte von ISO 9001 und ITIL

4.4. Erzielung optimaler Nutzung

4.5. Implementierung

4.6. QMS im Wandel der Zeit

5. Anhaltspunkte für die Auswahl und Einführung von QMS im IT-Bereich

5.1. Planung und Steuerung neuer Konzepte

5.2. Machbarkeitsstudie und Kostenabschätzung

5.3. Betrachtung sozialer Randbedingungen

5.4. Findung der richtigen Entscheidung

5.5. Phasen einer möglichen Einführung – Projekt

5.6. Ziele als Output definieren (Kriterien)

5.7. Messung der Ergebnisse

6. Wechselwirkung Konzept und Umfeld

6.1. Einflüsse – Störfaktoren

6.2. Nebenwirkungen

6.3. Fit für QMS

6.4. Kosten-Nutzen-Verhältnis (Rentabilität)

6.5. Win-Win-Situation

6.6. Quick-Wins

6.7. Akzeptanz der Mitarbeiter und Sichtweise der Konkurrenz

6.8. Dokumentation der Prozessbeschreibung

6.9. Chance der Weiter-Entwicklung

7. Relevanz für neue Konzepte

7.1. Hauptargumente – Einführung QMS

7.2. Welches System passt zum Unternehmen?

8. Zusammenfassung

9. Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht Qualitätsmanagementsysteme, insbesondere ISO 9001 und ITIL, im IT-Kontext, um ein Konzept für die Implementierung hilfreicher ITIL-Prozesse in eine bestehende ISO-Struktur zu entwickeln.

• Vergleich von ISO 9001 und ITIL als Qualitätsstandards.
• Analyse von ITIL-Prozessen (Service Support und Service Delivery).
• Praktische Implementierung und schrittweise Einführung von ITIL.
• Berücksichtigung von Erfolgskriterien und sozialen Faktoren bei QM-Systemen.
• Kosten-Nutzen-Betrachtung und Qualitätssicherung in der IT.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Vorwort: Danksagung des Autors anlässlich des Abschlusses seiner Diplomarbeit an der Fachhochschule Wiener Neustadt.

2. Einleitung: Einführung in den Qualitätsbegriff und Motivation für den Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen im IT-Bereich.

3. Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme: Detaillierter Überblick über QM-Standards wie ISO 9001, ITIL, EFQM, ISO 15.504 und CMMI sowie deren Eignung für IT-Organisationen.

4. Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens: Untersuchung des Stellenwerts der IT und die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement zur Sicherstellung der Verfügbarkeit.

5. Anhaltspunkte für die Auswahl und Einführung von QMS im IT-Bereich: Leitfaden für die Planung, Budgetierung und schrittweise Einführung eines QMS.

6. Wechselwirkung Konzept und Umfeld: Analyse der Faktoren, die den Erfolg eines QMS beeinflussen, wie Störfaktoren, Mitarbeiterakzeptanz und Prozessdokumentation.

7. Relevanz für neue Konzepte: Diskussion der strategischen Einführung von QMS und Entscheidungshilfen für die Auswahl eines passenden Systems.

8. Zusammenfassung: Resümee über den Nutzen von ITIL und die Bedeutung der Kundenorientierung.

9. Ausblick: Einschätzung zur künftigen Konsolidierung von Standards und der Bedeutung von ISO 20.000.

Schlüsselwörter

ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, QM-Normen, IT, Service Support, Service Delivery, Prozessmodell, Kundenorientierung, Best Practices, Configuration Management, Service Level Management, Qualitätsmanagement, IT-Service-Management

Häufig gestellte Fragen

Was ist das grundlegende Thema der Arbeit?

Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und dem Vergleich von Qualitätsmanagementsystemen (ISO 9001 und ITIL) spezifisch für den IT-Bereich von Unternehmen.

Welche Themenfelder stehen im Zentrum der Betrachtung?

Zentral sind die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die praktische Implementierung von ITIL-Prozessen in eine bestehende ISO-Kultur sowie die Erfolgsfaktoren für Projekte.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, ein Konzept zur schrittweisen Einführung relevanter ITIL-Prozesse zu entwickeln, um die Qualität im IT-Bereich nachhaltig zu steigern.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Arbeit nutzt Literaturanalysen und eine strukturierte Gegenüberstellung der Modelle zur Ableitung eines praxisnahen Vorgehensplans für IT-Organisationen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Abhandlung der Systeme, die Analyse der IT-Organisation und einen Leitfaden für die Implementierung sowie die Berücksichtigung von Erfolgskriterien.

Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?

ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, IT-Service-Management, Prozessoptimierung und Kundenorientierung.

Warum wird der Service Desk in der Arbeit hervorgehoben?

Der Service Desk ist als "Single Point of Contact" die zentrale Schnittstelle zwischen Anwender und IT-Service-Management und damit maßgeblich für den Erfolg des Incident Managements.

Welche Bedeutung kommt der CMDB zu?

Die CMDB fungiert als zentrale Datenbank zur Verwaltung aller Configuration Items und ist für die Nachvollziehbarkeit und Steuerung von Änderungen und Störungen in der IT-Landschaft essenziell.