Customer Relationship Management in deutschen und US-amerikanischen Banken. Darstellung der CRM-Praxis beider Länder und ihrer kulturellen Hintergründe.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft

1. König Kunde – der Mittelpunkt allen Handelns

2. Begriffliche Einführung von CRM

2.1 Definition

2.2 Die Säulen von CRM

2.3 Systembereiche

2.4 Ziele

2.5 CRM – eine Unternehmensphilosophie oder eine Softwarelösung?

3. CRM in Banken

3.1 Das Bankenumfeld ändert sich

3.2 CRM aus Sicht der Banken

3.3 Die Anfänge von CRM in Banken

3.4 Der Unterschied zwischen einer traditionellen und einer kundenorientierten Bank

Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA

4. Der deutsche und amerikanische Bankenmarkt

5. Strategisches CRM

5.1 Strategy first, Technology second

5.2 Change Management

5.2.1 HypoVereinsbank AG

5.2.2 ABC-Bank

6. Die Auswahl geeigneter Software – deutsche oder amerikanische Lösung?

7. Die technische Seite von CRM

7.1 Datenintegration im Data Warehouse

7.1.1 Herausforderungen von Großbanken

7.1.2 Data Warehouse Architektur

7.1.3 Data Warehousing bei der Bethmann Bank

7.1.4 Data Warehousing bei der Credit Union of Texas

7.2 Datenanalyse – die Suche nach dem Gold

7.2.1 Data Mining

7.2.2 Kundensegmentierung

7.2.2.1 Kundensegmentierung im deutschen und amerikanischen Kreditgeschäft

7.2.2.2 Kundensegmentierung bei der ABC-Bank

7.2.2.3 Kundensegmentierung bei der Bankgesellschaft Berlin

7.2.2.4 Kritische Betrachtung aus deutscher und amerikanischer Perspektive

7.2.3 Customer Lifetime Value (CLV)

7.2.3.1 Berechnung des Kundenwertes

7.2.3.2 Der Kundenwert bei der ABC-Bank

7.2.3.3 Schwierigkeiten des CLV-Ansatzes

8. Multichannel Management – One face to the customer

8.1 Multichannel Management bei deutschen Banken

8.2 Multichannel Integration bei der ABC-Bank

9. eCRM – der Quantensprung

9.1 Marktüberblick

9.2 Central Carolina Bank (CCB)

9.3 Direkt Anlage Bank (DAB)

10. mCRM – die Zukunft

10.1 Marktüberblick

10.2 Mobile Banking in Deutschland

10.3 Mobile Banking in den USA

11. Sonderbetrachtung: Bedrohung durch das Internet

11.1 Kleine und mittelgroße Banken

11.2 Private Banking

12. Kritische Betrachtung des CRM-Konzeptes

12.1 Loyalität

12.2 Kundenbindung

12.3 Return on Investment (ROI)

12.4 Die 5 Mythen von CRM

13. Ausblick in die Zukunft

13.1 Marktdaten

13.2 Softwareanbieter

13.3 Kanäle

14. Der Kunde im CRM-Wunderland

Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA

15. Kultur und CRM

16. Kulturelle Unterschiede zwischen Deutschland und den USA im CRM-Kontext

16.1 Die ständige Suche nach dem Neuen

16.2 Try and Error vs. Sicherheitsdenken

16.3 Technologie

16.4 Kundenservice und Individualismus

16.5 Leadership und Unternehmenskultur

16.6 Mitarbeiterführung

16.7 Informationsfluss

Zielsetzung und Themen

Ziel dieser Arbeit ist die detaillierte Analyse der CRM-Praxis in deutschen und US-amerikanischen Banken unter Berücksichtigung ihrer kulturellen Hintergründe. Es wird untersucht, wie Banken das CRM-Konzept implementieren, welche Herausforderungen bei der technischen Integration bestehen und warum kulturelle Unterschiede zwischen beiden Märkten die Vorgehensweise signifikant beeinflussen.

• CRM-Strategie, Implementierung und Prozessoptimierung in der Bankenbranche
• Technische Grundlagen: Data Warehouse, Datenintegration und Data Mining
• Kulturelle Einflussfaktoren: USA (Early Adopters) versus Deutschland (Sicherheitsdenken)
• Multichannel-Management und die Entwicklung von eCRM sowie mCRM
• Kritische Erfolgsfaktoren wie Kundenloyalität, Kundenbindung und Return on Investment

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1: Das CRM-Konzept in der Bankenlandschaft: Einführung in das CRM-Konzept, seine Begriffsdefinitionen, Säulen und Ziele sowie die Übertragung auf die Bankenbranche und die Unterscheidung zwischen traditionellen und kundenorientierten Instituten.

Kapitel 2: CRM-Bankenpraxis in Deutschland und in den USA: Analyse der Unterschiede in den Bankenmärkten beider Länder, strategische CRM-Ansätze, technische Herausforderungen der Datenintegration im Data Warehouse, Data Mining sowie Multichannel-Integration.

Kapitel 3: Der kulturelle Einfluss auf die CRM-Praxis in Deutschland und in den USA: Untersuchung der soziokulturellen Faktoren, wie unterschiedliche Risikokultur, Zeitverständnis und Mitarbeiterführung, die erklären, warum die CRM-Adoption in den USA und in Deutschland verschieden verläuft.

Schlüsselwörter

CRM, Banken, Kundensegmentierung, Data Warehouse, Kundenbindung, Customer Lifetime Value, Multichannel Management, Strategisches CRM, Kulturelle Unterschiede, eCRM, mCRM, Loyalität, Return on Investment, Bankenmarkt, Digitalisierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit?

Die Diplomarbeit analysiert die Praxis des Customer Relationship Managements (CRM) in deutschen und amerikanischen Banken und untersucht, wie kulturelle Unterschiede die Einführung und Umsetzung dieser Strategien beeinflussen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit beleuchtet die strategische Ausrichtung von Banken, die technischen Voraussetzungen (Datenintegration), die Kundensegmentierung, das Multichannel-Management sowie spezifische Herausforderungen wie ROI-Messung und Loyalitätsstrategien.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie CRM als ganzheitliche Unternehmensphilosophie in verschiedenen Bankenumfeldern angewandt wird und warum amerikanische Banken bei der technologischen Umsetzung oft eine Vorreiterrolle einnehmen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt eine Literatur- und Marktstudienanalyse, vergleicht Bankenpraktiken in Deutschland und den USA und stützt sich auf eine eigene Umfrage unter 37 Personen pro Land.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden CRM-Strategien, die Auswahl von Softwarelösungen, Datenanalyse-Techniken (Data Mining) und der Einfluss von Unternehmenskulturen detailliert anhand von Fallbeispielen wie der ABC-Bank oder der Dresdner Bank diskutiert.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Kernbegriffe sind Customer Relationship Management (CRM), Bankenmanagement, Datenintegration, Kundensegmentierung, Kulturelle Einflüsse und digitale Vertriebskanäle.

Warum spielt das Data Warehouse eine so zentrale Rolle?

Es dient als fundamentale Datensammelstelle, um die für CRM notwendige „360-Grad-Sicht“ auf den Kunden zu ermöglichen, was bei Großbanken aufgrund historisch gewachsener IT-Strukturen eine hohe Herausforderung darstellt.

Welchen Einfluss hat das kulturelle Verständnis auf CRM?

Das kulturelle Verständnis bestimmt die Risikobereitschaft und das Mitarbeiterverhalten; während US-Unternehmen oft „Early Adopters“ sind und „Try and Error“ praktizieren, bevorzugen deutsche Banken sicherheitsorientierte, langfristige Planungsansätze.