Bachelorarbeit, 2018
59 Seiten, Note: 2,7
1 Zunehmende Bedeutung eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2 Besonderheiten der Serviceorientierung für die Steuerung eines Kundenservice- Centers
2.1 Kernmerkmale von Finanzdienstleistungsunternehmen
2.2 Aufgaben eines Kundenservice-Centers im Finanzdienstleistungssektor
2.3 Bedeutung von Serviceorientierung für das Kundenservice-Center
2.4 Notwendigkeit der Integration einer serviceorientierten Steuerung
3 Kennzahlensystem als Steuerungsinstrument
3.1 Eigenschaften von Kennzahlen
3.2 Anforderungen an Kennzahlen zur Integration in ein Kennzahlensystem
3.2.1 Kennzeichnung von Kennzahlensystemen
3.2.2 Funktionen eines Kennzahlensystems
3.2.3 Anforderungen an Kennzahlen
3.3 Kennzahlen zur Steuerung
3.4 Systematisierung von Kennzahlensystemen
4 Entwicklung einer Service Balanced Scorecard zur Steuerung eines Kundenservice-Centers
4.1 Spezielle Anforderungen an das Kennzahlensystem für ein KundenserviceCenter
4.2 Auswahl der Balanced Scorecard als Kennzahlensystem für ein Kundenservice-Center
4.3 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard durch Modifizierung der Perspektiven
4.3.1 Integration einer Servicequalitätsperspektive zur Analyse des Dienstleistungsprozesses
4.4 Operationalisierung strategischer Ziele durch die Herleitung kritischer Kennzahlen der Perspektiven
4.4.1 Festlegung der strategischen Ziele
4.4.2 Herleitung der kritischen Kennzahlen
4.5 Darstellung der Kennzahlen in einer Service Balanced Scorecard
4.5.1 Beziehungen zwischen den Kennzahlen
4.5.2 Aggregation der Kennzahlen zu einem Service-Index
4.6 Abweichungsanalyse als Grundlage für Steuerungsbedarf
5 Notwendigkeit einer empirischen Validierung zur besseren Quantifizierung
Der GRIN Verlag hat sich seit 1998 auf die Veröffentlichung akademischer eBooks und Bücher spezialisiert. Der GRIN Verlag steht damit als erstes Unternehmen für User Generated Quality Content. Die Verlagsseiten GRIN.com, Hausarbeiten.de und Diplomarbeiten24 bieten für Hochschullehrer, Absolventen und Studenten die ideale Plattform, wissenschaftliche Texte wie Hausarbeiten, Referate, Bachelorarbeiten, Masterarbeiten, Diplomarbeiten, Dissertationen und wissenschaftliche Aufsätze einem breiten Publikum zu präsentieren.
Kostenfreie Veröffentlichung: Hausarbeit, Bachelorarbeit, Diplomarbeit, Dissertation, Masterarbeit, Interpretation oder Referat jetzt veröffentlichen!
Kommentare