Kundenbindung durch Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

• Einleitende Betrachtung
• Problemstellung
• Vorgehensweise und Abgrenzung
• Das Großhandelsunternehmen
• Konzept CRM
• Der Begriff CRM
• Gründe für CRM
• Erhöhung Share of Walletts
• Optimierung Kundenbindung
• Gewinnung hochwertiger Neukunden
• Ziele CRM
• Grundlagen eines CRM-Konzeptes
• Herausforderungen und Trends
• Einsatzbereiche und Komponenten von CRM-Systemen
• Einsatzbereiche von CRM-Systemen
• Marketing
• Vertrieb
• Service
• Komponenten
• Operatives Customer Relationship Management
• Kollaboratives/ Kommunikatives Customer Relationship Management
• Analytisches Customer Relationship Management
• Eruierung der Anforderung des Handelsunternehmens an die Software
• Mitarbeiterbefragung
• Externe Anforderungen
• Kundenbefragung
• Handelsspezifische Anforderungen
• Vorstellung einer möglichen CRM-Systemlösung
• Anspruch an die Software
• Kompatibilität mit bestehender Software
• Führende Softwareanbieter
• Vergleichende Aufführung unterschiedlicher Anbieter
• Vorteile
• Nachteile
• Die CRM-Systemlösung
• Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption
• Loyalitätsprogramme
• Kundenkarte
• Kundenclub
• Bonusprogramme
• Call Center/ Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter
• Nachkaufmarketing
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Thematik der Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM) im Großhandel. Ziel ist es, die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile von CRM-Systemen in der Praxis zu beleuchten und aufzuzeigen, wie diese eingesetzt werden können, um Kundenbeziehungen zu optimieren und langfristig zu sichern.

• Der Begriff und die Bedeutung von CRM
• Die Anwendung von CRM-Systemen im Großhandel
• Die Herausforderungen und Chancen der CRM-Implementierung
• Die Einbindung von Marketinginstrumenten in das CRM-Konzept
• Die Auswahl und Implementierung einer geeigneten CRM-Systemlösung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer einleitenden Betrachtung der Problemstellung und der Vorgehensweise. Im zweiten Kapitel wird das Konzept CRM erläutert, wobei der Begriff, die Gründe und Ziele sowie die Herausforderungen und Trends von CRM im Vordergrund stehen.

Kapitel 3 befasst sich mit den Einsatzbereichen und Komponenten von CRM-Systemen. Es werden die verschiedenen Einsatzbereiche im Marketing, Vertrieb und Service sowie die wichtigsten Komponenten wie operatives, kollaboratives/kommunikatives und analytisches CRM-Management vorgestellt.

In Kapitel 4 werden die Anforderungen eines Handelsunternehmens an CRM-Software eruiert, wobei sowohl Mitarbeiterbefragungen als auch externe Anforderungen wie Kundenbefragungen und handelsspezifische Bedürfnisse berücksichtigt werden.

Kapitel 5 präsentiert eine mögliche CRM-Systemlösung, indem die Ansprüche an die Software, führende Softwareanbieter sowie eine vergleichende Aufführung verschiedener Anbieter mit deren Vor- und Nachteilen beleuchtet werden.

Kapitel 6 widmet sich der Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption. Hier werden Loyalitätsprogramme, Call Center/Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter sowie Nachkaufmarketing betrachtet.

Das Fazit zieht schließlich die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und diskutiert die Relevanz von CRM für die Zukunft des Großhandels.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Großhandel, CRM-Systeme, Marketinginstrumentarium, Loyalitätsprogramme, Softwareanbieter, Analyse, Daten, Kundenbeziehungen, Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Implementierung, Strategien.