Leitfaden für die Implementierung eines automatisierten Callcenters

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung und wissenschaftliche Fragestellung

2 Grundlagen

2.1 Callcentertypen

2.2 Prozesse und Geschäftsfälle

2.3 Prozessautomatisierungstechnologien

2.4 Stand des Wissens

3 Vorgangsweise und Methoden

3.1 Vorgangsweise

3.2 Methoden

3.2.1 Literaturrecherche

3.2.2 Leitfadengestütztes Interview

3.2.3 Induktive Referenzmodellierung

3.2.4 Konzeptionell-deduktive Analyse

4 Empirischer Teil

4.1 Phase 1 – Mobilisieren

4.2 Phase 2 – Verstehen

4.2.1 Kriterien für Automatisierbarkeit festlegen

4.2.2 Prozesse dokumentieren

4.3 Phase 3 – Gestalten

4.3.1 Prüfung auf Automatisierbarkeit

4.3.2 Einsetzbare Technologien

4.3.3 Prüfung der Prozesse auf einsetzbare Technologien

4.4 Phase 4 – Implementieren

4.4.1 Hindernisse bei Automatisierung

4.4.2 Lösungsvorschläge für Hindernisse

4.4.3 Umsetzungsempfehlungen

4.5 Phase 5 – Managen

5 Ergebnisse und Schlussfolgerungen

5.1 Ergebnis - Leitfaden für die Implementierung von automatisierten Callcentern

5.2 Schlussfolgerungen

5.3 Beantwortung der Forschungsfragen

6 Zusammenfassung

7 Literatur

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, einen Leitfaden für die Implementierung automatisierter Inbound-Callcenter zu entwickeln, der Hindernisse identifiziert und Handlungsempfehlungen für die Prozessautomatisierung bietet.

• Identifikation und Dokumentation von Geschäftsprozessen in Callcentern.
• Festlegung von Kriterien zur Bewertung der Automatisierbarkeit von Prozessen.
• Evaluierung geeigneter Technologien für die Automatisierung (z.B. Spracherkennung, Chatbots).
• Analyse potenzieller Hindernisse bei der Implementierung von Automatisierungsmaßnahmen.
• Erstellung eines anwendungsorientierten Leitfadens basierend auf wissenschaftlichen Methoden und Praxisbeispielen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Beschreibt die historische Entwicklung der Künstlichen Intelligenz und deren zunehmende Bedeutung für die Automatisierung von Geschäftsfällen in Callcentern.

2 Grundlagen: Definiert die notwendigen Begrifflichkeiten wie Callcentertypen, Prozesse, Geschäftsfälle und Prozessautomatisierungstechnologien.

3 Vorgangsweise und Methoden: Erläutert die angewandten Forschungsmethoden, darunter Literaturrecherche, leitfadengestützte Interviews und Modellierungstechniken.

4 Empirischer Teil: Detaillierte Durchführung der Phasen Mobilisieren, Verstehen, Gestalten, Implementieren und Managen anhand eines Praxisbeispiels.

5 Ergebnisse und Schlussfolgerungen: Präsentiert den finalen Leitfaden zur Implementierung eines automatisierten Callcenters und beantwortet die Forschungsfragen.

6 Zusammenfassung: Fasst die gesamte Arbeit, die methodische Vorgehensweise und die wesentlichen Erkenntnisse kurz zusammen.

7 Literatur: Listet sämtliche in der Arbeit verwendeten Quellen auf.

Schlüsselwörter

Callcenter, Prozessautomatisierung, Künstliche Intelligenz, Leitfaden, Geschäftsfälle, Spracherkennung, Chatbot, Implementierung, Prozessmodellierung, Inbound-Servicecenter, Hindernismanagement, Machine Learning, Kundenanliegen, Prozessanalyse, Automatisierbarkeit

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Erstellung eines Leitfadens zur Implementierung eines automatisierten Callcenters, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Themen sind Künstliche Intelligenz, intelligente Prozessautomatisierung, Methoden der Prozessmodellierung sowie das Management von Hindernissen bei technologischen Implementierungen.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das primäre Ziel ist es, einen strukturierten Leitfaden zu entwickeln, der Unternehmen bei der Automatisierung ihrer Callcenter-Geschäftsprozesse unterstützt.

Welche wissenschaftlichen Methoden wurden verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturrecherche, leitfadengestützte Interviews in einem Handelsunternehmen, induktive Referenzmodellierung sowie eine konzeptionell-deduktive Analyse.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in fünf Phasen: Mobilisieren, Verstehen, Gestalten, Implementieren und Managen, in denen Prozesse erhoben, bewertet und Optimierungsempfehlungen erarbeitet werden.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen Callcenter, Prozessautomatisierung, Künstliche Intelligenz, Leitfaden und Automatisierbarkeit.

Wie wurde die Automatisierbarkeit von Prozessen geprüft?

Die Prozesse wurden anhand von neun Kriterien bewertet, die in der Literaturrecherche erarbeitet wurden, um festzustellen, ob sie für eine Automatisierung geeignet sind.

Welche Technologien wurden als besonders relevant identifiziert?

Als besonders relevant für die Automatisierung der untersuchten Callcenter-Prozesse wurden Spracherkennung und Chatbots identifiziert.