E-CRM: Eine empirische Studie der Einsatzpotentiale im Mittelstand

Inhaltsverzeichnis

I. Einleitung

II. Electronic Customer Relationship Management – E-CRM

1. CRM – Definition

2. E-CRM: Die internetbasierte Weiterführung des CRM

2.1 Die Ebenen des E-CRM

2.1.1 Kundenidentifikation

2.1.2 Kundenanalyse, Kundendifferenzierung und Kundenindividualisierung

2.1.3 Kommunikation, Interaktion und Kampagnenmanagement

2.1.4 Personalisierung und Individualisierung des Angebotes

2.1.5 Das analytische E-CRM

2.1.6 Business Intelligence und ERP-Integration

2.1.7 Die Unterschiede und Vorteile des E-CRM zum CRM

2.2 Die praktischen Anforderungen der E-CRM-Implementierung

2.2.1 Unternehmensphilosophie und Mitarbeiterschulung

2.2.2 Kostenaspekte der E-CRM-Einführung

2.2.3 Return on Investment – ROI im E-CRM

2.3 Schlussfolgerung

3. Der E-CRM-Markt

3.1 E-CRM-Modelle

3.2 E-CRM-Anbieter: Kleine Spezialisten vs. Global Player

3.2.1 Spezialisierte Anbieter für kleine und mittelständische Betriebe

3.2.2 „Global Player“ des E-CRM-Marktes

III. Mittelstand – Eine Abgrenzung!

1. Der Begriff des wirtschaftlichen Mittelstandes in Deutschland

2. Der Begriff des Mittelstandes auf EU-Ebene

IV. Empirische Untersuchung der Einsatzpotentiale des E-CRM im Mittelstand

1. Hypothese zu den Einsatzpotentialen des E-CRM im Mittelstand

2. Rahmenbedingungen und Aufbau der empirischen Studie

3. Auswertung und Ergebnisdarstellung

4. Standpunkte befragter Entscheidungsträger zum E-CRM

V. Fazit

Zielsetzung & Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Untersuchung der Einsatzpotenziale von Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in mittelständischen Unternehmen. Dabei wird analysiert, inwieweit moderne E-CRM-Strategien und spezifische Softwarelösungen trotz begrenzter Ressourcen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung im Mittelstand beitragen können.

• Grundlagen und Strategien des E-CRM im Vergleich zum klassischen Kundenmanagement.
• Anforderungen an die praktische Implementierung, insbesondere in Bezug auf Unternehmensphilosophie und Mitarbeiterschulung.
• Marktübersicht und Leistungsvergleich zwischen spezialisierten Anbietern und globalen Marktführern.
• Definition des Mittelstandes nach nationalen und EU-Kriterien.
• Empirische Analyse der tatsächlichen Einsatzpotenziale bei E-Commerce-aktiven Unternehmen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

I. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel vom Käufer- zum Verkäufermarkt und die Notwendigkeit von personifiziertem Kundenmarketing, um im Wettbewerb der New-Economy zu bestehen.

II. Electronic Customer Relationship Management – E-CRM: Dieses Kapitel definiert den E-CRM-Begriff als internetbasierte Erweiterung des klassischen CRM und erläutert die verschiedenen operativen sowie analytischen Ebenen des Kundenbeziehungsmanagements.

III. Mittelstand – Eine Abgrenzung!: Es werden die verschiedenen quantitativen und qualitativen Definitionen des Mittelstandes nach deutscher Lesart sowie auf EU-Ebene dargelegt, um eine Basis für die empirische Analyse zu schaffen.

IV. Empirische Untersuchung der Einsatzpotentiale des E-CRM im Mittelstand: Dieses Kapitel präsentiert die methodische Vorgehensweise und Ergebnisse der durchgeführten Umfrage unter E-Commerce-aktiven Unternehmen bezüglich ihrer Einstellung und Nutzung von E-CRM.

V. Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Untersuchung zusammen und bestätigt, dass E-CRM auch für mittelständische Unternehmen erhebliche Einsatzpotenziale bietet, sofern die strategische Implementierung gelingt.

Schlüsselwörter

E-CRM, Kundenbindung, Mittelstand, Customer Lifetime Value, Marketing-Automation, Mass Customization, E-Commerce, Kundenmanagement, Permission Marketing, Datengewinnung, Analytisches E-CRM, Business Intelligence, Unternehmensstrategie.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht die Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von E-CRM-Strategien innerhalb mittelständischer Unternehmen, die im E-Commerce aktiv sind.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen umfassen die Definition von E-CRM, die Abgrenzung des Mittelstandsbegriffs, die Anforderungen an eine Implementierung sowie die Analyse des E-CRM-Marktes und aktueller Softwarelösungen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist es, den Nutzen und die Anwendbarkeit von E-CRM-Systemen im Mittelstand empirisch zu bewerten und die Hypothese zu überprüfen, ob E-CRM eine kosteneffiziente Strategie für diese Unternehmensgröße darstellt.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu theoretischen Grundlagen sowie einer eigenen empirischen Untersuchung in Form einer Online-Befragung von 387 Unternehmen, an der 33 Firmen teilgenommen haben.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Ebenen des E-CRM (z.B. Kundenidentifikation, Personalisierung), die praktischen Anforderungen (wie Change-Management) und vergleicht diverse am Markt verfügbare E-CRM-Modelle.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind insbesondere E-CRM, Kundenbindung, Mittelstand, CRM-Strategie und Mass Customization.

Welche Rolle spielt der Faktor Mensch bei der E-CRM-Einführung?

Der Autor betont, dass Technik allein nicht genügt; die Unternehmensphilosophie und die Einbindung der Mitarbeiter in den Change-Prozess sind entscheidend, um psychologische Reaktanz und Ängste vor Arbeitsplatzverlust zu vermeiden.

Warum ist eine Systemintegration laut der Arbeit so wichtig?

Eine umfassende Systemintegration ist notwendig, damit Informationen aus allen Unternehmensbereichen (Front- und Back-Office) in Echtzeit für die Kundenbetreuung verfügbar sind und so ein ganzheitliches „lernendes System“ entstehen kann.