Entwicklung einer generischen Beratungsleistung zur Identifikation und Analyse des Kundenverhaltens auf Basis der Customer Journey

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Geplantes Vorgehen

1.4 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen

2.1 Erklärung zu Customer Experience, User Experience und Customer Experience Management

2.2 Erklärung zu Customer Journey, - Map, - Rahmenwerk, Touchpoints, Mapping

2.3 Erklärung zu Persona

3 Phasen des Kaufentscheidungsprozesses

3.1 AIDA Modell

3.2 Fünf As von Kotler, Kartajaya und Setiawan

3.3 Fünf Phasen von Richardson

3.4 Analyse

4 Generische Dimensionen im CJ Rahmenwerk und Vorgehensweise im CJ Mapping

4.1 Vorgehen zur Analyse

4.2 Ergebnisse der Analyse

4.2.1 Generische Dimensionen

4.2.2 Generische Vorgehensweise

5 Persona

5.1 Komponenten

5.2 Vorgehensweise zur Entwicklung einer Persona

5.3 Exkurs: Marketing Clouds

6 Customer Journey

6.1 Dimensionen

6.2 Vorgehen zum Customer Journey Mapping

7 Praxisbeispiel: Ein Pharmaunternehmen in Deutschland

7.1 Anlass für das Praxisbeispiel

7.2 Rahmenbedingungen

7.3 Interview zu Persona Entwicklung

7.3.1 Analyse

7.4 Interviews zu Customer Journey Mapping

7.4.1 Analyse

8 Integration in das Beratungsportfolio

8.1 Gründe zur Betrachtung von Personas und CJ Maps

8.2 Möglichkeiten zur Nutzung von Personas und CJ Maps

9 Schlussbetrachtung

9.1 Kritische Betrachtung

9.2 Handlungsempfehlungen

9.3 Einschätzung zukünftiger Entwicklungen

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung einer praxisorientierten Beratungsleistung, die Unternehmen dabei unterstützt, das Kundenverhalten entlang der Customer Journey systematisch zu identifizieren und zu analysieren. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit der methodischen Vorgehensweise zur Erstellung einer Customer Journey Map, um Schwachstellen im Kundenerlebnis (Customer Experience) aufzudecken und Optimierungspotenziale nutzbar zu machen.

• Entwicklung eines generischen Rahmenwerks für Customer Journey Maps
• Strukturierung eines standardisierten Vorgehensprozesses für das Customer Journey Mapping
• Analyse und Definition relevanter Persona-Komponenten zur fundierten Kundensegmentierung
• Integration der Konzepte in ein praktisches Beratungsportfolio für Unternehmen
• Praxisnahe Anwendung und Evaluierung der Methode anhand eines Pharmaunternehmens

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel motiviert die Relevanz der Customer Experience und identifiziert die Forschungslücke hinsichtlich eines fundierten, generischen Vorgehens für das Customer Journey Mapping.

2 Grundlagen: Hier werden zentrale Begrifflichkeiten wie Customer Experience, User Experience, Customer Journey, Touchpoints und Personas definiert und in ihren gegenseitigen Bezug gesetzt.

3 Phasen des Kaufentscheidungsprozesses: Es werden verschiedene Phasenmodelle analysiert, um die Basis für ein generisches Phasenmodell zu schaffen, das künftigen Analysen dient.

4 Generische Dimensionen im CJ Rahmenwerk und Vorgehensweise im CJ Mapping: Dieses Kapitel leitet durch eine umfassende Analyse der Literatur ein generisches Rahmenwerk und ein strukturiertes Vorgehen für das Mapping ab.

5 Persona: Hier werden die wesentlichen Komponenten für Personas erarbeitet und ein methodischer Vorgehensprozess für deren Entwicklung in Unternehmen beschrieben.

6 Customer Journey: Aufbauend auf den vorangegangenen Kapiteln wird ein detailliertes "Schritt-für-Schritt"-Vorgehen für das Customer Journey Mapping spezifiziert.

7 Praxisbeispiel: Ein Pharmaunternehmen in Deutschland: Ein reales Praxisbeispiel verdeutlicht die Anwendung der theoretisch entwickelten Konzepte im Unternehmenskontext und reflektiert das Vorgehen.

8 Integration in das Beratungsportfolio: Dieses Kapitel begründet den Nutzen von Personas und Customer Journey Maps für Unternehmen und zeigt Wege auf, wie diese Werkzeuge strategisch in der Praxis integriert werden können.

9 Schlussbetrachtung: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Reflexion des methodischen Vorgehens, Handlungsempfehlungen für die Praxis und einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Forschungsfeld.

Schlüsselwörter

Customer Journey, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Persona Entwicklung, Touchpoints, Kaufentscheidungsprozess, Kundenverhalten, Marketingstrategie, Beratungsleistung, Kundensegmentierung, CX Management, Datensammlung, Prozessoptimierung, Unternehmensberatung, Kundenloyalität

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der vorliegenden Arbeit im Kern?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines generischen Beratungsansatzes zur Identifikation und Analyse des Kundenverhaltens mittels Customer Journey Mapping und Personas.

Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?

Die Arbeit fokussiert auf die Definition von Customer-Experience-Modellen, die Strukturierung von Kaufentscheidungsprozessen, die Entwicklung von Persona-Profilen und die methodische Erstellung von Customer Journey Maps.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist die Bereitstellung eines detaillierten Vorgehensmodells, das Unternehmen ermöglicht, Schwachstellen im Kundenerlebnis zu identifizieren und die Kundenperspektive in Entscheidungsprozesse zu integrieren.

Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?

Es wurde eine umfassende Literaturanalyse durchgeführt, um Ansätze aus Marketing, Design Thinking und Unternehmensberatung zusammenzuführen und ein generisches, datenbasiertes Vorgehen abzuleiten.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Begriffe, die Analyse von Phasenmodellen, die Entwicklung eines generischen Rahmenwerks sowie die Erarbeitung eines strukturierten Prozesses für Persona-Erstellung und Mapping.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?

Zentrale Begriffe sind Customer Journey, Customer Experience, Persona Entwicklung, Touchpoints und Prozessoptimierung.

Wie unterscheidet sich dieser Ansatz von bestehenden theoretischen Konzepten?

Dieser Ansatz schließt die Lücke zwischen abstrakten theoretischen Modellen und der operativen Anwendbarkeit im Beratungsalltag durch ein "Schritt-für-Schritt"-Vorgehen mit definierten In- und Outputs.

Inwiefern leistet das Praxisbeispiel einen Beitrag zum Verständnis?

Das Praxisbeispiel eines Pharmaunternehmens validiert die theoretischen Überlegungen in der realen Wirtschaft und zeigt auf, dass der unternehmensspezifische Kontext eine wesentliche Variable für den Erfolg der Mapping-Projekte darstellt.