Stärken und Schwächen von Kundenbindungsmaßnahmen bei Fluggesellschaften. Eine kritische Analyse

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Aufbau und Ziel der Arbeit

2 Kundenbindung

2.1 Begriff und Abgrenzung

2.2 Bedeutung der Kundenbindung

2.3 Bindungsursachen

2.3.1 Psychologische Bindungsursachen

2.3.2 Ökonomische Bindungsursachen

2.3.3 Situative Bindungsursachen

2.3.4 Rechtliche Bindungsursachen

2.3.5 Technologische Bindungsursachen

2.4 Zusammenhang Kundenbindung – Kundenzufriedenheit

2.5 Qualitatives Zufriedenheitsmodell

3 Kategorisierung der Fluggesellschaften

3.1 Network-Carrier

3.2 Low-Cost-Carrier

3.3 Leisure-Carrier

3.4 Regional-Carrier

3.5 Business Aviation

3.6 Wettbewerbsanalyse

3.6.1 Gegenüberstellung der Geschäftsmodelle

3.6.2 Strategische Allianzen

3.6.3 Abschließende Marktbewertung

4 Analyse des Konsumentenprofils von Fluggesellschaften

4.1 Kundensegmentierung

4.2 Kundengruppen

4.2.1 Geschäftsreisende

4.2.2 Privatreisende

4.2.3 Zuordnung zu den Fluggesellschaftskategorien

5 Kundenbindungsmaßnahmen der Fluggesellschaften

5.1 Produktpolitik

5.1.1 Service

5.1.2 Garantien und Sicherheiten

5.1.3 Monopolistische Angebote

5.2 Preispolitik

5.2.1 Preisführerschaft

5.2.2 Frequent-Flyer Program

5.2.3 Praxisbeispiel Miles & More

5.2.4 Abonnement

5.3 Kommunikationspolitik

5.3.1 Kundenkonto

5.3.2 Customer Service

5.3.2.1 Beschwerdemanagement

5.3.2.2 After-Sales-Management und Newsletter

5.3.3 Marke und Image

5.4 Distributionspolitik

5.4.1 Strategische Kooperationen

5.4.2 Allianzvertrieb

5.4.3 M-Commerce

5.4.4 Multi-Channel-Strategie

6 Auswertung

6.1 Fragebögen

6.2 Handlungssempfehlungen

6.2.1 Produktoptimierte Kundenbindung

6.2.2 Preisoptimierte Kundenbindung

6.2.3 Kommunikationsoptimierte Kundenbindung

6.2.4 Vertriebsoptimierte Kundenbindung

7 Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Bachelorarbeit analysiert kritisch die Stärken und Schwächen von Kundenbindungsmaßnahmen bei Fluggesellschaften. Ziel ist es, unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Geschäftsmodelle (Network-Carrier, Low-Cost-Carrier, Leisure-Carrier, Regional-Carrier und Business Aviation) konkrete Handlungsstrategien zur Intensivierung der Kundenbindung in einem durch Konsolidierung und harten Wettbewerb geprägten Marktumfeld zu entwickeln.

• Analyse theoretischer Kundenbindungsursachen und Zufriedenheitsmodelle.
• Kategorisierung und Wettbewerbsvergleich der verschiedenen Geschäftsmodelle von Fluggesellschaften.
• Differenzierte Analyse von Konsumentenprofilen (Geschäfts- vs. Privatreisende).
• Untersuchung spezifischer Kundenbindungsinstrumente (Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik).
• Empirische Verifizierung der Erkenntnisse mittels Expertenbefragungen (Fragebögen).

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Beleuchtet die wirtschaftliche Bedeutung des Luftverkehrs und die aktuellen Herausforderungen wie Wettbewerbsintensität und Marktstrukturwandel.

2 Kundenbindung: Definiert den Begriff der Kundenbindung, grenzt ihn von verwandten Konzepten ab und untersucht theoretische Bindungsursachen sowie den Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit.

3 Kategorisierung der Fluggesellschaften: Differenziert die Marktteilnehmer nach ihren Geschäftsmodellen und analysiert den Wettbewerb sowie die Rolle strategischer Allianzen.

4 Analyse des Konsumentenprofils von Fluggesellschaften: Segmentiert Flugreisende in homogene Gruppen, primär in Geschäfts- und Privatreisende, zur zielgerichteten Ansprache.

5 Kundenbindungsmaßnahmen der Fluggesellschaften: Untersucht Instrumente aus Marketing-Mix Bereichen wie Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik.

6 Auswertung: Präsentiert und analysiert die Ergebnisse der durchgeführten Expertenbefragungen und leitet daraus konkrete Handlungsstrategien ab.

7 Fazit: Fasst die Kernergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die Notwendigkeit maßgeschneiderter Kundenbindungsstrategien.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Fluggesellschaften, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Geschäftsmodelle, Network-Carrier, Low-Cost-Carrier, Business Aviation, Vielfliegerprogramm, Abonnement, Kundensegmentierung, Marketing-Mix, Marktkonsolidierung, Wettbewerbsanalyse, Kundenmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit?

Die Arbeit analysiert kritisch die Kundenbindungsmaßnahmen von Fluggesellschaften im Kontext eines sich wandelnden Marktes.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Die Themen umfassen Kundenbeziehungsmanagement, die Kategorisierung von Airline-Geschäftsmodellen, Konsumentenprofilanalyse und die Anwendung verschiedener Marketinginstrumente zur Kundenbindung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, Stärken und Schwächen existierender Maßnahmen aufzuzeigen und darauf basierend Handlungsstrategien für eine effektivere Kundenbindung zu entwickeln.

Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?

Es erfolgt eine theoretische Literaturanalyse sowie eine empirische Primärerhebung mittels qualitativer Experteninterviews in Form von Fragebögen.

Was steht im Hauptteil der Untersuchung im Fokus?

Der Fokus liegt auf der detaillierten Analyse von Kundenbindungsinstrumenten, unterteilt in Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik, sowie deren Anpassung an unterschiedliche Airline-Geschäftsmodelle.

Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?

Kundenbindung, Fluggesellschaften, Wettbewerbsstrategien, Kundensegmentierung und Vielfliegerprogramme sind zentrale Begriffe.

Wie unterscheidet sich die Kundenbindung bei Network-Carriern von Low-Cost-Carriern?

Network-Carrier setzen eher auf Komfort und Service, während Low-Cost-Carrier primär preisorientierte und oft kurzfristige Bindungsstrategien verfolgen.

Warum ist das "Frequent-Flyer Program" für Airlines so essenziell?

Es ist ein zentrales Instrument zur direkten Kundenbindung durch Anreize (Prämien, Statusstufen), das Lock-in-Effekte erzeugt und Daten über das Kundenverhalten liefert.

Welche Herausforderungen nennt das Lufthansa-Experteninterview bei der Kundenbindung?

Eine große Herausforderung besteht darin, Kunden zu gewinnen, die bereits ein hohes Status-Level bei einer konkurrierenden Allianz innehaben, da die Wechselhürden sehr hoch sind.