Wissensmanagement in Unternehmen am Beispiel des Wissenstransfers in Kundenbeziehungen

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Problemstellung

2. Aufbau der Arbeit

I. Wissen und Wissensmanagement – Ein Überblick

1. Wissensgesellschaft

2. Theoretische Grundlagen

3. Begriffsklärung „Wissen“

3.1 Abgrenzung von Zeichen, Daten und Informationen

3.2 Wissensformen

3.2.1 Theoretisches vs. praktisches Wissen

3.2.2 Internes vs. externes Wissen

3.2.3 Individuelles vs. kollektives Wissen

3.2.4 Implizites Wissen vs. Explizites Wissen

4. Begriffsklärung „Wissensmanagement“

4.1 Beweggründe für Wissensmanagement

4.2 Wissensmanagement-Ansätze

4.2.1 Baustein-Modell nach Probst et al.

4.2.2 SECI-Modell nach Nonaka/Takeuchi

4.2.3 Münchner Modell nach Reinmann-Rothmeier

II. Wissenstransfer in Kundenbeziehungen

1. Begriffsklärung „kundenbezogenes Wissen“

1.1 Wissen über den Kunden

1.2 Wissen des Kunden

1.3 Wissen für den Kunden

1.4 Weitere Unterscheidungen des kundenbezogenen Wissens

2. Begriffsklärung „Wissensaustauschprozesse“

2.1 Phasen des Wissensaustauschprozesses

2.2 Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Wissenstransfer

2.2.1 Kulturelle Rahmenbedingungen

2.2.2 Strategische Rahmenbedingungen

2.2.3 Strukturelle Rahmenbedingungen

2.3 Voraussetzungen für den Transfer und die Integration von Kundenwissen

2.3.1 Kundenorientierte Unternehmenskultur

2.3.2 Auswahl geeigneter Kunden

2.3.3 Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit

2.3.4 Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

2.3.5 Technische Infrastruktur

3. Nutzen der Integration von Kundenwissen

3.1 Vorteile für Unternehmen durch die Integration von Kundenwissen

3.2 Vorteile für Kunden durch eine „Wissenskooperation“ mit Unternehmen

III. Betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen

1. Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen

1.1 Marktforschung

1.2 Beschwerdemanagement

1.3 Kundenworkshops

1.4 Vertrags- und Beratungsgespräch

1.5 Umfragen mittels Fragebögen

1.6 Online-Communities

2. Ansätze zum Management von Kundenwissen

2.1 Customer Relationship Management

2.2 Customer Knowledge Management

3. Kritische Betrachtung kundenorientierter WM-Konzepte

IV. „Implizites“ (Kunden-)Wissen und dessen Erschließung

1. „Implizites“ Wissen

1.1 „Implizites“ Wissen nach Polanyi

1.2 „Implizites“ Wissen innerhalb klassischer soziologischer Theorien

1.3 „Implizites“ Wissen innerhalb neuerer soziologischer Ansätze

2. Narratives Wissensmanagement – Ein Weg zur „Externalisierung“ impliziten (Kunden-)Wissens?

2.1 Begriffsklärung „narratives Wissensmanagement“

2.2 Story Telling

2.3 Erfahrungsgeleitete Kooperation

2.4 Produktmanagement

2.5 Fazit

Kritische Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Unternehmen in einer zunehmend wissensorientierten Wirtschaft die Ressource „Kundenwissen“ strategisch nutzen können. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich damit, wie implizites Wissen in Kundenbeziehungen identifiziert, erschlossen und erfolgreich in bestehende betriebswirtschaftliche Wissensmanagement-Systeme integriert werden kann, um langfristige Wettbewerbsvorteile zu sichern.

• Grundlagen des Wissensmanagements und Definition der Wissensgesellschaft
• Differenzierung von Wissensformen und Wissensarten in Kundenbeziehungen
• Analyse von Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen (z. B. CRM, CKM)
• Bedeutung des impliziten Wissens und Ansätze zu dessen Externalisierung
• Einsatz narrativer Methoden wie Story Telling zur Erschließung verborgenen Wissens

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Wissensmanagements ein und definiert die grundlegende Problemstellung einer wissensbasierten Unternehmensführung.

I. Wissen und Wissensmanagement – Ein Überblick: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des Wissensbegriffs sowie verschiedene Wissensformen und gibt einen Überblick über etablierte Managementansätze.

II. Wissenstransfer in Kundenbeziehungen: Hier wird die Bedeutung des kundenbezogenen Wissens analysiert, inklusive der notwendigen Rahmenbedingungen und Vorteile einer Wissenskooperation.

III. Betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen: Das Kapitel stellt konkrete Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen sowie CRM- und CKM-Ansätze kritisch gegenüber.

IV. „Implizites“ (Kunden-)Wissen und dessen Erschließung: Dieser Teil konzentriert sich auf die theoretischen Hintergründe des impliziten Wissens und zeigt Möglichkeiten zu dessen Externalisierung auf.

Kritische Schlussbetrachtung: Hier werden die Entwicklungen und Folgen des aktiven Kundeneinbezugs in Wissensprozesse reflektiert und kritisch bewertet.

Schlüsselwörter

Wissensmanagement, Kundenwissen, Wissensgesellschaft, Implizites Wissen, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management, Wissenserwerb, Wissenstransfer, Story Telling, Produktmanagement, Wissensspirale, Wissensgenerierung, Innovationsprozess, Erfahrungsgeleitete Kooperation, Wettbewerbsvorteile

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt die strategische Einbindung von Kundenwissen in das betriebliche Wissensmanagement, um Innovationspotenziale zu heben und Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Felder sind die Definition von Wissensmanagement-Ansätzen, die Methoden der Wissensgewinnung von Kunden sowie die spezielle Problematik der Erschließung impliziten Wissens.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen ihr Wissensmanagement um die Komponente „Kunde“ erweitern können, um verborgenes Expertenwissen systematisch nutzbar zu machen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine interdisziplinäre Analyse betriebswirtschaftlicher Managementansätze sowie soziologischer und philosophischer Theorien zum Wissensbegriff.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Wissensmanagements, die spezifischen Transferprozesse in Kundenbeziehungen und eine detaillierte Auseinandersetzung mit Methoden wie Story Telling.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wissensmanagement, Kundenwissen, CKM, CRM, implizites Wissen und Wissenskooperation sind die zentralen Begriffe.

Welche Rolle spielt die „Wasser-Analogie“ im Münchner Modell?

Das Modell nutzt die Aggregatzustände von Wasser, um zu veranschaulichen, wie Wissen (Information, Wissensalltag, Handeln) in Unternehmen in verschiedene Formen überführt und bewertet werden kann.

Warum ist das Story Telling für das Wissensmanagement relevant?

Es dient dazu, Erfahrungen und implizites Wissen der Kunden oder Mitarbeiter, die schwer formalisierbar sind, durch narrative Strukturen in Wissen für die Organisation zu verwandeln.

Was besagt die „Kritische Schlussbetrachtung“?

Die Autorin warnt vor einer einseitigen Ausbeutung der Kunden als „unbezahlte Mitarbeiter“ und plädiert stattdessen für eine partnerschaftliche Wissenskooperation zwischen Unternehmen und Kunden.