Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in der Wiener Szenegastronomie am Beispiel U4 Diskothekenbetriebs GmbH

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Zielsetzung der Arbeit
• 1.2. Formulierung der Forschungsfragen
• 1.3. Formulierung der Hypothesen
• 2. Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.1. Geschichtliche Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.2. Definition von Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.3. Untersuchungsansätze der Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.3.1. Ergebnis eines Vergleiches (Soll / Ist-Zustand)
• 2.3.2. Multiattributives Konstrukt
• 2.3.3. Einstellung
• 2.4. Bedürfnisse der Mitarbeiter - Die Bedürfnispyramide von Maslow
• 2.5. Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit
• 2.5.1. Personenbezogene Faktoren - Einfluss der Kollegen
• 2.6. Anreizmöglichlichkeiten in Bezug auf Maslow
• 2.6.1. Psychologische Bedürfnisse
• 2.6.2. Sicherheitsbedürfnisse
• 2.6.3. Soziale Bedürfnisse
• 2.6.4. Bedürfnisse nach Anerkennung
• 2.6.5. Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung
• 2.7. Motivatoren und Hygienefaktoren
• 2.7.1. Motivatoren
• 2.7.2. Hygienefaktoren
• 2.7.3. Geld
• 3. Mitarbeiterunzufriedenheit
• 3.1. Fluktuation und Fehlzeiten
• 3.2. Betriebsausstattung und zur Verfügung stehende Ressourcen
• 3.3. Auswirkungen von Mitarbeiterunzufriedenheit - Konsequenzen
• 4. Kundenzufriedenheit
• 4.1. Definitionen von Kundenzufriedenheit
• 4.2. Entstehung von Kundenzufriedenheit
• 4.3. Entstehung der Erwartungshaltung des Kunden
• 4.3.1. Einflüsse des Leistungsträgers
• 4.3.2. Preis
• 4.3.3. Direkte Kommunikation über die Unternehmensleistung
• 4.3.4. Individuelle Bedürfnisse und Erfahrungen
• 4.3.5. Mouth to Mouth - Communication
• 4.3.6. Einflüsse Dritter
• 4.4. Toleranz des Gastes
• 4.5. Brandt's Regressionsanalyse
• 4.5.1. Penalty Faktoren
• 4.5.2. Reward Faktoren
• 4.5.3. Hybride Faktoren
• 4.6. Kano's Modell der Kundenzufriedenheit
• 4.6.1. Basisanforderungen
• 4.6.2. Leistungsanforderungen
• 4.6.3. Begeisterungseigenschaften
• 4.7. Kundenunzufriedenheit
• 4.7.1. Resignative Unzufriedenheit
• 4.7.2. Pseudo Unzufriedenheit
• 4.7.3. Konstruktive Unzufriedenheit
• 4.7.4. Fixierte Unzufriedenheit
• 4.8. Messung von Kundenzufriedenheit in der Gastronomie
• 5. Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
• 5.1. Der erweiterte Marketing Mix
• 5.1.1. Process
• 5.1.2. Personnel
• 5.1.3. Physical Facilities
• 5.2. Einflüsse von Kundenzufriedenheit auf die Mitarbeiterzufriedenheit
• 5.2.1. Instrumentalitätstheorie
• 5.2.2. Beschwerde und Stresstheorie
• 5.3. Einflüsse von Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
• 5.3.1. Service Profit Chain
• 5.3.2. Indirekte Effekte
• 6. Befragung der U4 Servicemitarbeiter
• 6.1. Das Wiener U4
• 6.2. Definition von Mitarbeiterbefragungen
• 6.3. Funktion von Mitarbeiterbefragungen
• 6.4. Planung und Durchführung der Mitarbeiterbefragung
• 6.4.1. Befragungsteilnehmer
• 6.4.2. Inhalte der Befragung
• 6.4.3. Die gewählte Befragung
• 6.5. Ergebnisse der U4 Mitarbeiterbefragung
• 6.5.1. Fragen zu Arbeit und Arbeitsplatz
• 6.5.2. Fragen zu der Geschäftsführung und den Kollegen
• 6.5.3. Fragen zur Organisation
• 6.6. Conclusio der Mitarbeiterbefragung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in der Wiener Szenegastronomie, speziell am Beispiel der U4 Diskothekenbetriebs GmbH. Ziel ist es, die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter für den gastronomischen Erfolg aufzuzeigen und zu analysieren.

• Mitarbeiterzufriedenheit als Faktor des Unternehmenserfolges
• Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit (z.B. Arbeitsbedingungen, Arbeitsklima)
• Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• Methoden zur Messung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
• Konsequenzen von Mitarbeiterunzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung definiert die Zielsetzung und Forschungsfragen der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet den Begriff der Mitarbeiterzufriedenheit, ihre geschichtlichen Aspekte, Untersuchungsansätze und Einflussfaktoren, inklusive der Bedürfnispyramide von Maslow und Motivatoren/Hygienefaktoren. Kapitel 3 behandelt die Mitarbeiterunzufriedenheit und deren Auswirkungen wie Fluktuation und Fehlzeiten. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Kundenzufriedenheit, ihrer Entstehung, Messung und verschiedenen Modellen wie dem von Kano und Brandt's Regressionsanalyse. Kapitel 5 analysiert den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, unter anderem mit Hilfe des erweiterten Marketing-Mix und der Service Profit Chain. Kapitel 6 beschreibt die Mitarbeiterbefragung in der U4 Diskothek, inklusive Planung, Durchführung und Auswertung.

Schlüsselwörter

Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Szenegastronomie, U4 Diskothekenbetriebs GmbH, Mitarbeiterbefragung, Maslowsche Bedürfnispyramide, Motivatoren, Hygienefaktoren, Service Profit Chain, Brandt's Regressionsanalyse, Kano-Modell.