Krisenmanagement und -kommunikation im Tourismus. Herausforderung an die Öffentlichkeitsarbeit

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsbestimmung

2.1. Definition Krise

2.2. Abgrenzung Konflikt – Krise – Katastrophe

2.3. Definition Kommunikation

2.4. Definition Public Relations

3. Die Krise – Kritische Situationen im Unternehmensgeschehen

3.1. Eigenschaften von Krisen

3.2. Ursachen

3.3. Phasen von Krisenprozessen

3.4. Wirkungen von Unternehmenskrisen

3.5. Die Krise als Chance

3.6. Krisen im Tourismus

3.6.1. Naturkatastrophen

3.6.2. Politische und religiöse Unruhen

3.6.3. Terrorismus

3.6.4. Technische Unglücksfälle

3.6.5. Gefahren für die Gesundheit

3.7. Auswirkungen von Krisen auf das Reiseverhalten

3.7.1. Der Kaufentscheidungsprozess

3.7.2. Einflussfaktoren der Meinungsbildung

3.7.3. Die Rolle der Medien

3.7.4. Fazit

3.8. Rechtliche Betrachtung von Krisen

3.8.1. KonTraG

3.8.2. Reisevertragsrecht

4. Grundlagen der Public Relations

4.1. Bedeutung, Aufgaben und Ziele der PR

4.2. Instrumente der PR

4.3. Zielgruppen

4.4. Kommunikation im Unternehmen

4.5. Presse- und Medienarbeit

4.5.1. Instrumente der Pressearbeit

4.5.2. Die Beeinflussung der öffentlichen Meinung durch die Medien

4.6. Image, Corporate Identity und PR

4.7. Exkurs: PR im Internet

4.7.1. Vorteile der Internet-PR

4.7.2. Instrumente der Internet-PR

4.8. Fazit

5. Krisenmanagement – Handeln in Ausnahmesituationen

5.1. Krisenantizipation

5.1.1. Analyse der Krisenanfälligkeit

5.1.2. Szenario-Technik

5.1.3. Krisenplan

5.1.4. Krisenstab

5.1.5. Krisenkommunikationsplan

5.1.6. Krisentraining

5.2. Krisenprävention

5.3. Krisenbewältigung

5.4. Krisennachbereitung

5.5. Fazit

5.6. Exkurs: Der Krisenmanager – Tätigkeiten und Berufsfeld

6. Krisenkommunikation

6.1. Public Relations im Rahmen der Krisenprävention

6.2. Kommunikation zur Krisenbewältigung

6.2.1. Interne Krisenkommunikation

6.2.2. Instrumente der internen Krisenkommunikation

6.2.3. Externe Krisenkommunikation

6.2.4. Instrumente der externen Krisenkommunikation

6.3. Der Umgang mit den Medien in Krisenzeiten

6.4. Public Relations im Rahmen der Krisennachbereitung

6.5. Exkurs: Krisenkommunikation nach Absturz einer Maschine der Lauda Air

6.6. Fazit

7. Fallbeispiele

7.1. Terroranschlag auf Bali

7.1.1. Maßnahmen der Tourismusindustrie

7.1.2. Reaktionen des Auswärtigen Amtes

7.1.3. Folgen für die Tourismusindustrie

7.1.4. Fazit

7.2. Der Flug Swissair 111

7.2.1. Krisenmanagement bei der Swissair

7.2.2. Maßnahmen zur Betreuung der Angehörigen

7.2.3. Kommunikative Maßnahmen

7.2.4. Fazit

7.3. Der 11. September 2001

7.3.1. Auswirkungen auf die amerikanische Wirtschaft

7.3.2. Auswirkungen auf die deutsche Wirtschaft

7.3.3. Auswirkungen auf die Tourismusbranche

7.3.4. Auswirkungen auf die Luftfahrtindustrie

7.3.5. Fazit

8. Schlusswort

Zielsetzung und Themen der Arbeit

Die Arbeit untersucht den Umgang touristischer Unternehmen mit Krisensituationen, identifiziert Erfolgspotenziale für die Krisenbewältigung und analysiert die zentrale Rolle der Unternehmenskommunikation sowie langfristig angelegter Krisenmanagementstrategien.

• Begriffsdefinitionen und theoretische Einordnung von Krisen und Katastrophen im touristischen Unternehmenskontext.
• Analyse der Auswirkungen von Krisen auf das Reiseverhalten und die Rolle der Medien bei der Meinungsbildung.
• Strategien des Krisenmanagements: Von der Antizipation und Prävention bis zur Bewältigung und Nachbereitung.
• Krisenkommunikation als zentraler Erfolgsfaktor: Interne und externe Strategien und Instrumente.
• Praxisnahe Fallstudien: Analyse der Auswirkungen und Bewältigungsstrategien bei bedeutenden Ereignissen wie dem Golfkrieg, dem Bali-Terroranschlag, der Swissair-Katastrophe und den Ereignissen des 11. Septembers 2001.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Stellt die Relevanz von Krisen im Tourismus dar und definiert das Ziel, Strategien für ein langfristig angelegtes Krisenmanagement zu identifizieren.

2. Begriffsbestimmung: Definiert die zentralen Begriffe Krise, Konflikt, Katastrophe, Kommunikation und Public Relations.

3. Die Krise – Kritische Situationen im Unternehmensgeschehen: Analysiert Eigenschaften, Ursachen und Phasen von Krisen sowie deren Auswirkungen auf den Tourismus und die Branche.

4. Grundlagen der Public Relations: Erläutert die Aufgaben, Ziele und Instrumente der Öffentlichkeitsarbeit und deren Bedeutung für das Unternehmensimage.

5. Krisenmanagement – Handeln in Ausnahmesituationen: Beschreibt Prozesse des Krisenmanagements, von der antizipativen Krisenplanung bis hin zur Bewältigung und Nachbereitung.

6. Krisenkommunikation: Vertieft die kommunikativen Aspekte in Krisenzeiten und stellt interne wie externe Instrumente zur Krisenbewältigung vor.

7. Fallbeispiele: Untersucht anhand konkreter Ereignisse wie Bali, Swissair 111 und dem 11. September die praktische Umsetzung und Effektivität von Krisenmanagement.

8. Schlusswort: Fasst zusammen, dass Krisenprävention und ein aktives Krisenmanagement wesentliche Erfolgsfaktoren für das Überleben touristischer Unternehmen sind.

Schlüsselwörter

Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Tourismuswirtschaft, Public Relations, Krisenprävention, Terrorismus, Katastrophen, Unternehmensimage, Kommunikation, Krisenbewältigung, Risikomanagement, Medienarbeit, Reiserecht, Unternehmenssicherheit, Fallbeispiele.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen der Tourismusbranche mit Krisen umgehen können, welche Rolle das Krisenmanagement dabei spielt und wie Kommunikation zur Krisenbewältigung eingesetzt wird.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen umfassen die Definition und Phasen von Krisen, die Rolle der Public Relations, Strategien zur Krisenprävention sowie die praktische Anwendung von Kommunikationsmaßnahmen.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es aufzuzeigen, wie touristische Unternehmen durch Vorbereitung, Sensibilisierung und aktives Krisenmanagement Krisen bewältigen und so langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturanalyse sowie der empirischen Untersuchung und Auswertung konkreter Fallbeispiele der Tourismusbranche.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Betrachtung von Krisen, die Grundlagen der PR sowie eine praxisorientierte Analyse von Krisenmanagement und Krisenkommunikation anhand ausgewählter Fallbeispiele.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Krisenmanagement, Tourismuswirtschaft, PR, Krisenprävention, Sicherheit und Krisenkommunikation charakterisieren.

Welche Bedeutung kommt der Krisenkommunikation nach dem Lauda-Air-Absturz zu?

Der Absturz der Lauda Air dient als exzellentes Praxisbeispiel dafür, wie durch offene, ehrliche und schnelle Krisenkommunikation das Vertrauen bei Medien und Öffentlichkeit selbst bei Katastrophen gewahrt werden kann.

Wie bewertet der Autor die Rolle des Internet im Krisenfall?

Das Internet wird als essenzielles, multimediales Instrument für eine schnelle und transparente Krisenkommunikation hervorgehoben, das jedoch aufgrund technischer Kapazitätsgrenzen nur ergänzend eingesetzt werden sollte.