Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst am Beispiel einer Service-Bank

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Zielsetzung der Arbeit
• 1.2 Forschungsfrage und Hypothesen
• 1.3 Forschungsmethode
• 1.4 Aufbau der Diplomarbeit
• 2 Ausgangssituation im Vertrieb
• 2.1 Vertrieb und Abgrenzung zu Marketing
• 2.2 Produkte der Service Bank und Tätigkeitsfelder
• 2.3 Abteilungen im Acquiring und Schnittstellen
• 2.4 Vertriebsstruktur und Aufgaben der Mitarbeiter im Vertrieb
• 2.5 Kommunikationskanäle im Vertrieb
• 3 Wissen und Wissensmanagement
• 3.1 Daten, Informationen, Wissen
• 3.2 Explizites und implizites Wissen
• 3.3 Wissensmanagement
• 3.4 Wissensmanagement nach Probst / Raub / Romhardt
• 3.4.1 Kritik am Wissensbausteinmodell
• 3.5 Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi
• 3.5.1 Middle-up-down - Management
• 3.5.2 Die Wissensspirale
• 3.5.3 Kritik am Modell von Nonaka und Takeuchi
• 4 Empirische Untersuchung
• 4.1 Qualitative Sozialforschung
• 4.2 Auswahl der Interviewpartner
• 4.3 Gestaltung des Interviews
• 4.4 Qualitative Inhaltsanalyse
• 4.5 Extraktion und Auswertung des Interviewmaterials
• 4.6 Ergebnisaufbereitung
• 4.6.1 Kategorie 1.1 – Lernen aus Erfahrung
• 4.6.2 Kategorie 1.2 - Produktentwicklung und implizites Wissen
• 4.6.3 Kategorie 2.1 - Wissensweitergabe
• 4.6.4 Kategorie 2.2 - Wissensdokumentation
• 4.6.5 Kategorie 3.1 - Kommunikationsmedien und Strukturen
• 4.6.6 Kategorie 3.2 - Kombination von schriftlichem Material
• 4.6.7 Kategorie 4 - Internalisierung
• 4.6.8 Kategorie 5 - Barrieren für Wissensmanagement
• 4.6.9 Kategorie 6 - Benötigte Informationen
• 4.6.10 Kategorie 7 – Persönliche Definitionen von Wissensmanagement
• 4.6.11 Häufigkeit der Kommunikation (Nach Anzahl der Nennungen):
• 5 Umsetzung von Wissensmanagement in die Praxis
• 5.1 Wissensmanagement und Macht
• 5.2 Motivation, Anreize und Wege zur Etablierung von Wissensmanagement im Unternehmen
• 5.2.1 Einführung von Wissensmanagement
• 5.3 Speicherung von explizitem Wissen
• 5.4 Mikroartikel
• 5.5 Netzlaufwerke strukturieren
• 5.5.1 Datenspeicherung
• 5.5.2 Definition der Ordnerstruktur
• 5.5.3 Laufender Betrieb
• 5.6 Customer Relationship Management
• 5.7 Communities
• 5.7.1 Learning Communities
• 5.7.2 Hürden bei der Einführung von Communities of Practice in der Vertriebsabteilung der Service Bank
• 5.8 Informelle Kommunikation

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst einer Service-Bank. Ziel ist es, die Herausforderungen und Möglichkeiten der Implementierung von Wissensmanagement-Systemen in diesem spezifischen Kontext zu analysieren und praktische Handlungsempfehlungen zu entwickeln.

• Analyse der Ausgangssituation im Vertrieb der Service-Bank
• Untersuchung verschiedener Wissensmanagement-Modelle (Probst/Raub/Romhardt, Nonaka/Takeuchi)
• Empirische Erhebung mittels qualitativer Interviews und Inhaltsanalyse
• Entwicklung von Strategien zur erfolgreichen Wissensmanagement-Implementierung
• Bewertung der Rolle von Kommunikation und Technologie im Wissensmanagement

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Thematik ein und beschreibt die Zielsetzung und Methodik der Arbeit. Kapitel 2 analysiert die Ausgangssituation im Vertrieb der Service-Bank, einschließlich der Vertriebsstruktur und der Kommunikationskanäle. Kapitel 3 beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze des Wissensmanagements. Kapitel 4 beschreibt die empirische Untersuchung, die Methodik der Datenerhebung und -auswertung. Kapitel 5 befasst sich mit der Umsetzung von Wissensmanagement in der Praxis, inklusive der Speicherung von explizitem Wissen und der Rolle von Communities.

Schlüsselwörter

Wissensmanagement, Vertriebsaußendienst, Service-Bank, qualitative Sozialforschung, explizites Wissen, implizites Wissen, Kommunikation, Wissensteilung, Communities of Practice, Implementierung.