Eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie für kleine und mittlere Unternehmen. Handlungsempfehlungen zur digitalen Transformation

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Theoretischer Rahmen
  • 2.1 Einordnung und Begriffserklärung
    • 2.1.1 Stationärer Einzelhandel
    • 2.1.2 E-Commerce/Onlinehandel
    • 2.1.3 Digitalisierung
    • 2.1.4 Omni-Channel
    • 2.1.5 Customer-Centricity
  • 2.2 Entwicklung und Herausforderung des Handels
    • 2.2.1 Aktuelle Situation im stationären Handel
    • 2.2.2 E-Commerce vs. stationärer Handel
    • 2.2.3 Verhalten und Erwartungen der Kunden
      • 2.2.3.1 Traditionelle Customer-Journey der Kunden
      • 2.2.3.2 Neue Customer-Journey der Kunden
  • 2.3 Theoretischer Ansätze zur digitalen Transformation zur Erreichung von Customer-Centricity
    • 2.3.1 Customer-Journey nach Kotler
    • 2.3.2 Touchpoints und Kanäle in der Customer-Journey
    • 2.3.3 Varianten der Channel-Strategien
    • 2.3.3 Customer-Experience-Management
  • 2.4 Zwischenfazit
  • 2.5 Identifikation der Forschungslücke
  • 2.6 Ableitung der Forschungsfragen
• 3 Darstellung der Methodik
  • 3.1 Leitfadengestützte Experteninterview als Methode der qualitativen Forschung
  • 3.2 Auswahl der Interviewexperten
  • 3.3 Konzeption des Interviewleitfadens
  • 3.4 Auswertung der leitfadengestützten Experteninterviews anhand der qualitativen Inhaltsanalyse

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht strategische Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie im stationären Handel im Kontext der digitalen Transformation. Es wird erforscht, welche Methoden und Inhalte notwendig sind, um diese Ansätze kundenzentrisch im operativen Geschäft umzusetzen. Die Forschungslücke besteht in der Abwesenheit von Handlungsempfehlungen für Entscheider im stationären Handel, basierend auf qualitativer Forschung.

• Entwicklung und Herausforderungen des stationären Handels im Zeitalter der Digitalisierung
• Konzepte und Strategien der Customer-Centricity
• Qualitative Forschung zur Ermittlung von Handlungsempfehlungen
• Die Rolle der digitalen Transformation für eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie
• Implementierung kundenzentrierter Strategien im operativen Geschäft

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und beschreibt die Zielsetzung, nämlich die Erforschung strategischer Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie im stationären Handel im Kontext der digitalen Transformation. Es wird die Forschungslücke aufgezeigt, nämlich das Fehlen qualitativer Forschungsergebnisse, die konkrete Handlungsempfehlungen für Entscheider liefern. Die Einleitung skizziert den Aufbau der Arbeit und die angewandte Methodik.

2 Theoretischer Rahmen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es definiert und ordnet relevante Begriffe wie stationärer Einzelhandel, E-Commerce, Digitalisierung, Omni-Channel und Customer-Centricity ein. Es analysiert die Entwicklung und Herausforderungen des Handels, vergleicht E-Commerce und stationären Handel und beleuchtet das Kundenverhalten und -erwartungen im Wandel. Schließlich werden theoretische Ansätze zur digitalen Transformation im Hinblick auf die Erreichung von Customer-Centricity vorgestellt und die Forschungslücke präzisiert, um die Forschungsfragen abzuleiten.

3 Darstellung der Methodik: Dieses Kapitel beschreibt die gewählte Forschungsmethodik: leitfadengestützte Experteninterviews als Methode der qualitativen Forschung. Es erläutert die Auswahl der Interviewexperten aus führenden Unternehmensberatungen sowie dem Retail- und E-Commerce-Bereich und die Konzeption des Interviewleitfadens. Der Fokus liegt auf der detaillierten Darstellung der Methode der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring zur Auswertung der gewonnenen Daten.

Schlüsselwörter

Customer-Centricity, Digitale Transformation, Stationärer Handel, E-Commerce, Qualitative Forschung, Experteninterviews, Handlungsempfehlungen, Customer Journey, Omni-Channel, Strategische Lösungsansätze.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Strategische Lösungsansätze für Customer-Centricity im stationären Handel

Was ist das Thema der Arbeit?

Die Arbeit untersucht strategische Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie im stationären Handel im Kontext der digitalen Transformation. Sie erforscht, welche Methoden und Inhalte notwendig sind, um diese Ansätze kundenzentrisch im operativen Geschäft umzusetzen.

Welche Forschungslücke wird geschlossen?

Die Forschungslücke besteht in der Abwesenheit von Handlungsempfehlungen für Entscheider im stationären Handel, basierend auf qualitativer Forschung. Die Arbeit liefert konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis qualitativer Daten.

Welche Methodik wurde angewendet?

Die Arbeit verwendet leitfadengestützte Experteninterviews als Methode der qualitativen Forschung. Die Auswertung der Interviews erfolgt mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Mayring.

Welche Experten wurden interviewt?

Die Interviewpartner wurden aus führenden Unternehmensberatungen sowie dem Retail- und E-Commerce-Bereich ausgewählt.

Welche Themen werden im theoretischen Rahmen behandelt?

Der theoretische Rahmen definiert und ordnet relevante Begriffe wie stationärer Einzelhandel, E-Commerce, Digitalisierung, Omni-Channel und Customer-Centricity ein. Er analysiert die Entwicklung und Herausforderungen des Handels, vergleicht E-Commerce und stationären Handel und beleuchtet das Kundenverhalten und -erwartungen. Zudem werden theoretische Ansätze zur digitalen Transformation im Hinblick auf die Erreichung von Customer-Centricity vorgestellt.

Welche Schlüsselbegriffe sind relevant?

Wichtige Schlüsselbegriffe sind Customer-Centricity, Digitale Transformation, Stationärer Handel, E-Commerce, Qualitative Forschung, Experteninterviews, Handlungsempfehlungen, Customer Journey, Omni-Channel und Strategische Lösungsansätze.

Welche Kapitel umfasst die Arbeit?

Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, einen theoretischen Rahmen, die Darstellung der Methodik und eine Zusammenfassung der Ergebnisse. Die Einleitung führt in das Thema ein und beschreibt die Zielsetzung und die Forschungslücke. Der theoretische Rahmen legt die Grundlagen dar. Die Darstellung der Methodik beschreibt die Vorgehensweise. Die Zusammenfassung fasst die Ergebnisse zusammen.

Welche Ergebnisse werden präsentiert?

Die Arbeit präsentiert strategische Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Customer-Centricity-Strategie im stationären Handel. Diese basieren auf den Ergebnissen der qualitativen Experteninterviews und der anschließenden Inhaltsanalyse.

Für wen ist diese Arbeit relevant?

Diese Arbeit ist relevant für Entscheider im stationären Handel, die ihre Strategien im Kontext der digitalen Transformation und im Hinblick auf Customer-Centricity optimieren möchten. Sie richtet sich auch an Wissenschaftler und Studierende, die sich mit den Themen Customer-Centricity, digitaler Transformation und qualitativer Forschung im Handel befassen.