Präventives Retourenmanagement zur Senkung der Retourenquote. Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Die Problematik hinter der Retoure
• Zielsetzung und methodisches Vorgehen der Arbeit
• Aufbau der Arbeit
• Theorie
• Definition der Retoure
• Arten von Retouren
• A-Retouren
• B-Retouren
• C-Retouren
• D-Retouren
• Gründe für Retouren
• Abgrenzung zur Reklamation
• Rechtliche Grundlage der Retoure
• Definition der Retourenquoten
• Alpha-Retourenquote
• Beta - Retourenquote
• Gamma - Retourenquote
• Definition präventives Retourenmanagement
• Retourenvermeidung
• Retourenverhinderung
• Retourenverhinderung mit Kompensationsleistung
• Retourenverhinderung ohne Kompensationsleistung
• Abgrenzung zur Retourenförderung
• Stand der Forschung
• Suche nach geeigneten Studien
• Wesentliche Ergebnisse der Studien zu Retourenquoten
• Ergebnisse zu Retourenquoten von Unternehmen in Abhängigkeit der Branche
• Ergebnisse zu den hohen Retouren in der Modebranche
• Ergebnisse zu Retouren nach den Merkmalen Alter und Geschlecht
• Wesentliche Ergebnisse der Studien zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
• Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Unternehmenssicht
• Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht
• Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht (Umweltaspekt)
• Herleitung der Hypothesen
• Detailfragen
• Methodologie
• Wahl und Begründung der Methode
• Forschungsdesign
• Ausgestaltung des Untersuchungssamples
• Stichprobendesign
• Merkmal: Alter
• Merkmal: Geschlecht
• Vor- und Nachteile der Methode
• Durchführung der Datenerhebung
• Elaboration des Fragebogens
• Pretest
• Auswahl des Umfragetools
• Gewinnung von Umfrageteilnehmern
• Erhebungszeitraum und Datenbasis für die Auswertung
• Ergebnisse
• Soziodemografische Daten
• Ergebnisse zum online Kaufverhalten und der Wichtigkeit und Nutzung der Retoure
• Bestellhäufigkeit
• Wichtigkeit der kostenlosen Retoure beim Onlinekauf
• Rücksendehäufigkeit online bestellter Ware
• Artikel mit der höchsten Retoure nach Kategorie
• Anteil an Retouren bei einer Bestellung
• Ergebnisse zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
• Einstellung zu der Einführung einer gesetzliche Rücksendegebühr in allen Onlineshops
• Bewusstsein über die Übernahme der Kosten von Rücksendungen, die im Verkaufspreis miteinkalkuliert sind
• Bereitschaft, eine Gebühr für die Retoure zu bezahlen
• Ergebnisse zu den verschiedenen Bezahlmodellen und deren Akzeptanz
• Präferenzen diverser Bezahlmodellen für die Retoure
• Maximale Zahlungsbereitschaft für die Retoure je Option
• Beeinflussung des Kaufverhaltens durch die Einführung der gesetzlichen Rücksendegebühr
• Überprüfung der aufgestellten Hypothesen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorthesis untersucht die Auswirkungen eines präventiven Retourenmanagements auf die Senkung der Retourenquote. Ziel ist es, die Akzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr bei Kunden zu erforschen.

• Analyse der Problematik von Retouren im E-Commerce
• Untersuchung der verschiedenen Arten von Retouren und deren Ursachen
• Bewertung der Effektivität von präventivem Retourenmanagement
• Evaluierung der Kundeakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr
• Analyse der Auswirkungen auf das Kaufverhalten

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung beleuchtet die Problematik von Retouren im E-Commerce und die Notwendigkeit eines präventiven Retourenmanagements. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und stellt den Aufbau der Arbeit dar.

Das zweite Kapitel befasst sich mit der theoretischen Grundlage der Retoure. Es definiert verschiedene Arten von Retouren, deren Ursachen und die rechtliche Grundlage. Zudem werden verschiedene Arten von Retourenquoten und die Bedeutung des präventiven Retourenmanagements erläutert.

Das dritte Kapitel beleuchtet den Stand der Forschung zum Thema Retouren. Es analysiert relevante Studien zu Retourenquoten in verschiedenen Branchen, insbesondere in der Modebranche. Es untersucht zudem die Ergebnisse von Studien zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr und deren Auswirkungen auf Unternehmen und Kunden.

Kapitel vier beschreibt die Methodologie der Arbeit. Es erläutert die Wahl und Begründung der gewählten Methode, das Forschungsdesign und die Stichprobenziehung. Es beschreibt die Durchführung der Datenerhebung, die Gestaltung des Fragebogens und die Auswahl des Umfragetools.

Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es analysiert die soziodemografischen Daten der Befragten und untersucht deren Kaufverhalten im Onlinehandel. Es analysiert die Wichtigkeit und Nutzung der Retoure, die Einstellungen zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr und die Akzeptanz verschiedener Bezahlmodelle für die Retoure.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf die Themen Retourenmanagement, E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Akzeptanz, gesetzliche Rücksendegebühr, präventives Retourenmanagement, Retourenquoten, Nachhaltigkeit und Kaufverhalten.

Häufig gestellte Fragen

Warum gilt Deutschland als „Retouren-Weltmeister“?

Im Jahr 2020 belegte Deutschland mit einer Rücksendequote von 56 % den Spitzenplatz in Europa. Jedes fünfte bis achte Paket wird im Schnitt retourniert.

Was ist das Ziel des präventiven Retourenmanagements?

Das Ziel ist es, Retouren bereits vor ihrer Entstehung zu vermeiden oder zu verhindern, um Kosten zu senken und die Umweltbelastung zu reduzieren.

Wie stehen Kunden zu einer gesetzlichen Rücksendegebühr?

Die Arbeit untersucht die Kundenakzeptanz mittels einer Online-Umfrage und analysiert, ob eine Gebühr das Kaufverhalten nachhaltig beeinflussen würde.

Welche ökologischen Folgen haben Retouren?

Allein 2018 verursachten Retouren in Deutschland ca. 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, was etwa 2200 täglichen Autofahrten von Hamburg nach Moskau entspricht.

Was ist der Unterschied zwischen Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote?

Die Alpha-Quote bezieht sich auf Pakete, die Beta-Quote auf einzelne Artikel und die Gamma-Quote auf den monetären Wert der Rücksendungen.