Rückgewinnung abgewanderter Kunden. Studie zum Stand des Rückgewinnungsmanagements im Dienstleistungssektor

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
• 1.2 Aufbau der Arbeit
• 2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 2.1 Kundenrückgewinnung als Bestandteil des Kundenmanagements
• 2.2 Einordnung und Begriffsbestimmung des Rückgewinnungsmanagements
• 2.3 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 2.4 Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 2.5 Implementierung des Rückgewinnungsmanagements
• 3 Prozessschritte des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 3.1 Identifikation abgewanderter Kunden
• 3.2 Analyse der abgewanderten Kunden
• 3.2.1 Kündigungsgrundanalyse
• 3.2.2 Kundensegmentierung nach dem Kundenwert
• 3.3 Realisation von Kundenrückgewinnung
• 3.3.1 Dialoginitiierung mit den Zielkunden
• 3.3.2 Behebung der Kundenprobleme
• 3.3.3 Einleitung von Rückgewinnungsmaßnahmen
• 3.3.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
• 3.3.5 Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden
• 3.4 Kontrolle der Kundenrückgewinnung
• 3.4.1 Erfolg des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 3.4.2 Wirtschaftlichkeit des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 4 Empirische Untersuchung am Beispiel von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor
• 4.1 Konzeption der empirischen Untersuchung
• 4.1.1 Zielsetzung und zentrale Fragestellungen
• 4.1.2 Methodischer Ansatz der Erhebung
• 4.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung
• 4.2.1 Aktuelle Bedeutung und Implementierung
• 4.2.2 Identifikation abgewanderter Kunden
• 4.2.3 Analyse der Kundenrückgewinnung
• 4.2.4 Realisation der Kundenrückgewinnung
• 4.2.5 Kontrolle der Kundenrückgewinnung
• 4.2.6 Zukünftige Bedeutung von Kundenrückgewinnung
• 4.3 Kritische Würdigung der empirischen Untersuchung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit zielt darauf ab, das Verständnis für Kundenrückgewinnungsmanagement zu verbessern. Es wird ein mehrstufiger Prozess zur erfolgreichen Durchführung eines solchen Managements dargestellt, inklusive geeigneter Instrumente. Eine explorative Studie im Dienstleistungssektor beleuchtet die Bedeutung und den Entwicklungsstand des Kundenrückgewinnungsmanagements in der Praxis.

• Prozessablauf des Kundenrückgewinnungsmanagements
• Bedeutung und Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
• Implementierung des Kundenrückgewinnungsmanagements in Unternehmen
• Empirische Untersuchung im Dienstleistungssektor
• Wirtschaftlichkeit der Kundenrückgewinnung

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit ein und beschreibt den Aufbau. Kapitel 2 erläutert die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements, inklusive Abgrenzung zu Kundenakquisition und Kundenbindung, sowie Definition, Bedeutung und Implementierung. Kapitel 3 beschreibt den Prozessablauf der Kundenrückgewinnung in den Phasen Identifikation, Analyse, Realisation und Kontrolle. Kapitel 4 stellt eine empirische Untersuchung zum Kundenrückgewinnungsmanagement im Dienstleistungssektor vor, ohne die Ergebnisse im Detail zu verraten.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM), Kundenmanagement, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenwert, Customer Lifetime Value (CLV), empirische Untersuchung, Dienstleistungssektor, Prozessablauf, Wirtschaftlichkeit.