Rückgewinnung abgewanderter Kunden. Studie zum Stand des Rückgewinnungsmanagements im Dienstleistungssektor

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements

2.1 Kundenrückgewinnung als Bestandteil des Kundenmanagements

2.2 Einordnung und Begriffsbestimmung des Rückgewinnungsmanagements

2.3 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements

2.4 Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements

2.5 Implementierung des Rückgewinnungsmanagements

3 Prozessschritte des Kundenrückgewinnungsmanagements

3.1 Identifikation abgewanderter Kunden

3.2 Analyse der abgewanderten Kunden

3.2.1 Kündigungsgrundanalyse

3.2.2 Kundensegmentierung nach dem Kundenwert

3.3 Realisation von Kundenrückgewinnung

3.3.1 Dialoginitiierung mit den Zielkunden

3.3.2 Behebung der Kundenprobleme

3.3.3 Einleitung von Rückgewinnungsmaßnahmen

3.3.4 Rechtliche Rahmenbedingungen

3.3.5 Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden

3.4 Kontrolle der Kundenrückgewinnung

3.4.1 Erfolg des Kundenrückgewinnungsmanagements

3.4.2 Wirtschaftlichkeit des Kundenrückgewinnungsmanagements

4 Empirische Untersuchung am Beispiel von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor

4.1 Konzeption der empirischen Untersuchung

4.1.1 Zielsetzung und zentrale Fragestellungen

4.1.2 Methodischer Ansatz der Erhebung

4.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung

4.2.1 Aktuelle Bedeutung und Implementierung

4.2.2 Identifikation abgewanderter Kunden

4.2.3 Analyse der Kundenrückgewinnung

4.2.4 Realisation der Kundenrückgewinnung

4.2.5 Kontrolle der Kundenrückgewinnung

4.2.6 Zukünftige Bedeutung von Kundenrückgewinnung

4.3 Kritische Würdigung der empirischen Untersuchung

5 Fazit und Zukunftsaussichten

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis für das Kundenrückgewinnungsmanagement zu schaffen, indem sie einen strukturierten Prozess für die Identifikation, Analyse, Realisation und Kontrolle abbildet und mittels einer explorativen Studie im Dienstleistungssektor den praktischen Entwicklungsstand beleuchtet.

• Konzepte und Instrumente des systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements
• Methoden zur Identifikation und wertorientierten Segmentierung abgewanderter Kunden
• Erfolgsfaktoren und ökonomische Profitabilitätssteigerung durch Kundenreaktivierung
• Rechtliche Rahmenbedingungen und Fallstricke in der Kundenansprache
• Empirische Analyse des Status quo in Banken, Versicherungen und Krankenkassen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik der Kundenabwanderung ein, erläutert die Zielsetzung der Arbeit und beschreibt den methodischen Aufbau der Untersuchung.

2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements: Es werden die theoretischen Basisbegriffe sowie die Abgrenzung der Kundenrückgewinnung zu anderen Marketingaktivitäten erarbeitet und deren strategische Bedeutung aufgezeigt.

3 Prozessschritte des Kundenrückgewinnungsmanagements: Dieses Kapitel strukturiert den Managementprozess in die vier zentralen Phasen Identifikation, Analyse, Realisation und Kontrolle.

4 Empirische Untersuchung am Beispiel von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor: Hier werden Konzeption und Ergebnisse der durchgeführten Primärforschung in Banken, Versicherungen und Krankenkassen präsentiert und kritisch gewürdigt.

5 Fazit und Zukunftsaussichten: Abschließend werden die zentralen Erkenntnisse zusammengeführt und ein Ausblick auf die zukünftige Relevanz des Kundenrückgewinnungsmanagements gegeben.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnungsmanagement, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Kündigungsprävention, Kundenwertanalyse, Customer Lifetime Value, Reaktivierung, Dienstleistungssektor, Kundenbeziehungsmanagement, CRM, Prozessmodell, Abwanderungsgründe, Kundenloyalität, Marketing, Prozesskostenrechnung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit?

Die Arbeit behandelt die systematische Planung, Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen zur Rückgewinnung abgewanderter Kunden in Unternehmen.

Welches sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf der Identifikation abgewanderter Kunden, deren wertorientierter Analyse, der operativen Realisation von Rückgewinnungsmaßnahmen sowie der Erfolgskontrolle.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, den Gesamtprozess des Kundenrückgewinnungsmanagements zu strukturieren und durch eine explorative Studie aufzuzeigen, wie Dienstleister diesen Prozess in der Praxis anwenden.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Neben einer ausführlichen Literaturanalyse wird eine explorative empirische Untersuchung in Form einer Online-Befragung bei Banken, Versicherungen und Krankenkassen durchgeführt.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, ein phasenorientiertes Prozessmodell sowie die detaillierte Vorstellung und Auswertung der empirischen Primärforschung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenrückgewinnung, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Kündigungsprävention, Customer Lifetime Value und Kundenbindung.

Welche Rolle spielen Banken und Versicherungen in der Studie?

Sie dienen als untersuchte Branchen im Dienstleistungssektor, um zu prüfen, wie weit fortgeschritten der Implementierungsgrad von Rückgewinnungsstrategien in diesen Sektoren ist.

Warum ist die Analyse der Kündigungsgründe so wichtig?

Das Verständnis der wahren Abwanderungsursachen ist die Grundvoraussetzung, um zielgerichtete und kosteneffiziente Rückgewinnungsangebote zu unterbreiten und Prozessfehler zukünftig zu vermeiden.