Relationship Marketing im Retail Banking

Inhaltsverzeichnis

A EINLEITUNG

1. Problemstellung der Arbeit

2. Aufbau und Ziel der Arbeit

B DAS RETAIL BANKING

1. Überblick über den deutschen Retail Banking Markt

1.1. Die Struktur des deutschen Bankensystems

1.2. Begriffsabgrenzung Retail Banking

2. Die bankbetrieblichen Leistungen im Rahmen des Retail Banking

2.1. Die Dienstleistung als Grundform der Bankleistung

2.1.1. Spezifikation des Begriffs der Finanzdienstleistung

2.1.2. Der Prozess der Dienstleistungsproduktion

2.1.3. Die Besonderheiten beim Absatz von Bankdienstleistungen

2.2. Die Marktleistungen des Retail Banking

2.2.1. Das Einlagengeschäft

2.2.2. Das Effektengeschäft

2.2.3. Das Kreditgeschäft

2.2.4. Das Versicherungsgeschäft

2.2.5. Die Vermögensberatung

2.2.6. Die Vermögensverwaltung

C DAS RELATIONSHIP MARKETING – DAS „OUTSIDE-IN KONZEPT“

1. Die Grundlagen des Relationship Marketing

1.1. Abgrenzung des Relationship Marketing

1.2. Der Kundenbedarfslebenszyklus

1.3. Der Kundenbeziehungslebenszyklus

2. Die Erfolgskette des Relationship Marketing

2.1. Kundenzufriedenheit

2.2. Kundenbindung

2.3. Ökonomischer Erfolg

D DAS RELATIONSHIP BANKING

1. Das analytische Relationship Banking

1.1. Die Strength-Weaknesses-Opportunities-Threats-Situationsanalyse

1.1.1. Die Ressourcenanalyse

1.1.1.1. Die Stärken der deutschen Kreditinstitute

1.1.1.2. Die Schwächen der deutschen Kreditinstitute

1.1.2. Die Umweltanalyse

1.1.2.1. Die Chancen des deutschen Retail Banking-Marktes

1.1.2.2. Die Risiken des deutschen Retail Banking Marktes

1.1.3. Die SWOT-Portfolioanalyse

1.2. Die Zieldefinition

1.3. Die Kundensegmentierung

2. Das strategische Relationship Banking – Die Geschäftsfeldstrategie

2.1. Geschäftsfeldabgrenzung

2.2. Marktfeldstrategie

2.3. Wettbewerbsvorteilsstrategie

3. Das operative Relationship Banking

3.1. Die Leistungspolitik

3.1.1. Akquisitionsphase – Kunden von der Qualität der Leistungen überzeugen

3.1.2. Bindungsphase – Kunden über Mehrwerte binden

3.1.3. Rückgewinnungsphase – Besserung fehlerhafter Leistungen

3.2. Kommunikationspolitik

3.2.1. Akquisitionsphase – Bankimage und Kundenerwartungen aufbauen

3.2.2. Bindungsphase - Dialog Marketing und kontinuierliche Kommunikation

3.2.3. Rückgewinnungsphase – Eigene Fehler eingestehen und Kritikfähigkeit ausbauen

3.3. Preispolitik

3.3.1. Akquisitionsphase – Transparente Preise sowie Konditionen / Rabatte

3.3.2. Bindungsphase – Aufbau preispolitischer Wechselbarrieren

3.3.3. Rückgewinnungsphase - Rabatte/Konditionen und preisbezogene Mehrwerte

3.4. Distributionspolitik

3.4.1. Akquisitionsphase – Zugänglichkeit, Konstanz und Transparenz

3.4.2. Bindungsphase – Multi Channel Banking ermöglich

3.4.3. Rückgewinnungsphase – kundenindividuelle Konditionen schaffen

3.5. Fazit: Mass Customization als Ziel der Dienstleistungsgestaltung

4. Implementation des Relationship Banking

4.1. Der Erfolgsfaktor Unternehmenskultur

4.2. Der Erfolgsfaktor Mitarbeitermotivation

5. Die Erfolgskontrolle des Relationship Banking

5.1. Konzeption der Erfolgskontrolle

5.2. Kriterien der Erfolgskontrolle

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den Stellenwert des Relationship Bankings im deutschen Privatkundengeschäft zu analysieren, Strategien zur Optimierung der Kundenbindung vor dem Hintergrund gesättigter Märkte und veränderter Rahmenbedingungen zu entwickeln und die Erfolgsfaktoren für die Implementierung solcher Konzepte darzulegen.

• Analyse der Marktstruktur und Rahmenbedingungen des deutschen Retail Bankings
• Fundierung des Relationship Marketing mittels Kundenlebenszyklusmodellen
• Ableitung operativer Marketingstrategien (Leistungs-, Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik)
• Untersuchung der Bedeutung von Unternehmenskultur und Mitarbeitermotivation für den Erfolg
• Methodische Konzeption zur Erfolgskontrolle von Relationship-Banking-Konzepten

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

A EINLEITUNG: Definiert die Problemstellung des Retail Bankings im deutschen Markt und legt den Aufbau sowie die Zielsetzung der Diplomarbeit dar.

B DAS RETAIL BANKING: Analysiert die Struktur des deutschen Bankensystems, die bankbetrieblichen Leistungen und die spezifischen Marktleistungen des Retail Bankings.

C DAS RELATIONSHIP MARKETING – DAS „OUTSIDE-IN KONZEPT“: Erläutert die Grundlagen des Relationship Marketings, insbesondere Kundenlebenszyklusmodelle und die Erfolgskette von Zufriedenheit bis hin zum ökonomischen Erfolg.

D DAS RELATIONSHIP BANKING: Überträgt das Relationship Marketing auf das Bankgeschäft, analysiert den Status Quo via SWOT, entwickelt strategische Geschäftsfeld- und operative Marketing-Ansätze und behandelt die Implementierung.

Schlüsselwörter

Retail Banking, Relationship Marketing, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Finanzdienstleistungen, Bankenmarkt, Kundenlebenszyklus, Strategie, Performance, Dienstleistungsmarketing, CRM, Kundenwert, Wettbewerbsvorteile, Bankmarketing, Allfinanzstrategie.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung und operativen Umsetzung von Relationship-Marketing-Konzepten im Retail Banking in Deutschland.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Arbeit fokussiert auf die Marktstruktur des deutschen Retail Bankings, die Anwendung von Relationship-Marketing-Modellen (Kundenlebenszyklus) und die Entwicklung operativer Marketingstrategien für Banken.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Hauptziel ist die Darstellung, wie durch ein kundenorientiertes Relationship Banking die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert, Kunden dauerhaft gebunden und die Margen im Privatkundengeschäft verbessert werden können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse, eine strukturelle Marktanalyse und die Anwendung betriebswirtschaftlicher Marketingtheorien auf das deutsche Retail Banking.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen des Relationship Marketings, führt eine SWOT-Analyse für das deutsche Retail Banking durch und entwickelt konkrete operative Maßnahmen in den Bereichen Leistungs-, Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Retail Banking, Kundenbindung, Relationship Marketing, Finanzdienstleistungen, Kundenlebenszyklus, Erfolgsfaktoren und Wettbewerbsstrategien.

Wie bewertet die Arbeit die Rolle der Filiale?

Trotz der Digitalisierung wird die Filiale weiterhin als zentrales Instrument der Kundenbindung und als "Marktplatz" für eine differenzierte Finanzberatung angesehen, insbesondere bei komplexen Finanzbedürfnissen.

Wie wird der Erfolg eines Relationship-Marketing-Konzepts gemessen?

Die Arbeit propagiert den Zielansatz zur Erfolgsmessung, der monetäre (Gewinn, Umsatz) sowie nicht-monetäre Ziele (Kundenzufriedenheit, Image) in einer Erfolgskette miteinander verknüpft.