Relationship Marketing im Retail Banking

Inhaltsverzeichnis

• A Einleitung
• 1. Problemstellung der Arbeit
• 2. Aufbau und Ziel der Arbeit
• B Das Retail Banking
• 1. Überblick über den deutschen Retail Banking Markt
• 1.1. Begriffsabgrenzung Retail Banking
• 1.2. Die Struktur des deutschen Bankensystems
• 2. Die bankbetrieblichen Leistungen im Rahmen des Retail Banking
• 2.1. Die Dienstleistung als Grundform der Bankleistung
• 2.1.1. Spezifikation des Begriffs der Finanzdienstleistung
• 2.1.2. Der Prozess der Dienstleistungsproduktion
• 2.1.3. Die Besonderheiten beim Absatz von Bankdienstleistungen
• 2.2. Die Marktleistungen des Retail Banking
• 2.2.1. Das Einlagengeschäft
• 2.2.2. Das Effektengeschäft
• 2.2.3. Das Kreditgeschäft
• 2.2.4. Das Versicherungsgeschäft
• 2.2.5. Die Vermögensberatung
• 2.2.6. Die Vermögensverwaltung
• C Das Relationship Marketing – Das „Outside-In Konzept“
• 1. Die Grundlagen des Relationship Marketing
• 1.1. Abgrenzung des Relationship Marketing
• 1.2. Der Kundenbedarfslebenszyklus
• 1.3. Der Kundenbeziehungslebenszyklus
• 2. Die Erfolgskette des Relationship Marketing
• 2.1. Kundenzufriedenheit
• 2.2. Kundenbindung
• 2.3. Ökonomischer Erfolg
• D Das Relationship Banking
• 1. Das analytische Relationship Banking
• 1.1. Die Strength-Weaknesses-Opportunities-Threats-Situationsanalyse
• 1.1.1. Die Ressourcenanalyse
• 1.1.1.1. Die Stärken der deutschen Kreditinstitute
• 1.1.1.2. Die Schwächen der deutschen Kreditinstitute
• 1.1.2. Die Umweltanalyse
• 1.1.2.1. Die Chancen des deutschen Retail Banking-Marktes
• 1.1.2.2. Die Risiken des deutschen Retail Banking Marktes
• 1.1.3. Die SWOT-Portfolioanalyse
• 1.2. Die Zieldefinition
• 1.3. Die Kundensegmentierung
• 2. Das strategische Relationship Banking – Die Geschäftsfeldstrategie
• 2.1. Geschäftsfeldabgrenzung
• 2.2. Marktfeldstrategie
• 2.3. Wettbewerbsvorteilsstrategie
• 3. Das operative Relationship Banking
• 3.1. Die Leistungspolitik
• 3.1.1. Akquisitionsphase – Kunden von der Qualität der Leistungen überzeugen
• 3.1.2. Bindungsphase – Kunden über Mehrwerte binden
• 3.1.3. Rückgewinnungsphase - Besserung fehlerhafter Leistungen
• 3.2. Kommunikationspolitik
• 3.2.1. Akquisitionsphase – Bankimage und Kundenerwartungen aufbauen
• 3.2.2. Bindungsphase - Dialog Marketing und kontinuierliche Kommunikation
• 3.2.3. Rückgewinnungsphase – Eigene Fehler eingestehen und Kritikfähigkeit ausbauen
• 3.3. Preispolitik
• 3.3.1. Akquisitionsphase – Transparente Preise sowie Konditionen / Rabatte
• 3.3.2. Bindungsphase – Aufbau preispolitischer Wechselbarrieren
• 3.3.3. Rückgewinnungsphase - Rabatte/Konditionen und preisbezogene Mehrwerte
• 3.4. Distributionspolitik
• 3.4.1. Akquisitionsphase – Zugänglichkeit, Konstanz und Transparenz
• 3.4.2. Bindungsphase – Multi Channel Banking ermöglich
• 3.4.3. Rückgewinnungsphase – kundenindividuelle Konditionen schaffen
• 3.5. Fazit: Mass Customization als Ziel der Dienstleistungsgestaltung
• 4. Implementation des Relationship Banking
• 4.1. Der Erfolgsfaktor Unternehmenskultur
• 4.2. Der Erfolgsfaktor Mitarbeitermotivation
• 5. Die Erfolgskontrolle des Relationship Banking
• 5.1. Konzeption der Erfolgskontrolle
• 5.2. Kriterien der Erfolgskontrolle

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht das Relationship Marketing im deutschen Retail Banking. Ziel ist es, die Anwendung und den Erfolg von Relationship Marketing Strategien im Kontext des Retail Banking zu analysieren und Handlungsempfehlungen für Kreditinstitute abzuleiten.

• Analyse des deutschen Retail Banking Marktes
• Konzeption und Umsetzung von Relationship Marketing Strategien im Bankensektor
• Erfolgsmessung und -kontrolle im Relationship Banking
• Die Rolle von Unternehmenskultur und Mitarbeitermotivation
• Kundenbindung und -gewinnung im Retail Banking

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung beschreibt die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel B gibt einen Überblick über den deutschen Retail Banking Markt und die bankbetrieblichen Leistungen. Kapitel C behandelt die Grundlagen und die Erfolgskette des Relationship Marketing. Kapitel D analysiert das Relationship Banking, unterteilt in analytisches, strategisches und operatives Relationship Banking. Es werden verschiedene Strategien für die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Kunden betrachtet.

Schlüsselwörter

Relationship Marketing, Retail Banking, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundensegmentierung, SWOT-Analyse, Geschäftsfeldstrategie, Wettbewerbsvorteil, Mitarbeitermotivation, Unternehmenskultur, Finanzdienstleistungen, Deutschland.