Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

• KAPITEL 1: EINLEITUNG
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Aufbau
• KAPITEL 2: ERFOLG VON DIENSTLEISTUNGEN
• 2.1 Dienstleistung
• 2.1.1 Klassifizierungen von Dienstleistungen
• 2.1.2 Die phasenorientierte Dienstleistungsdefinition
• 2.1.3 Die Besonderheiten von Dienstleistungen
• 2.2 Konzeptualisierung des Erfolges
• 2.3 Ergebnisse ausgewählter Studien zur Identifikation von Erfolgsindikatoren
• 2.3.1 In Search of Excellence
• 2.3.2 Die "Hidden Champions"
• 2.3.3 Die Studie von Korpiun
• 2.3.4 Die,,Profit Impact of Market Strategies” (PIMS)
• 2.4 Schlüsselgrößen des Erfolges: Kundenzufriedenheit & Dienstleistungsqualität
• KAPITEL 3: MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
• 3.1 Definition Kundenzufriedenheit
• 3.2 Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien
• 3.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
• 3.2.2 Kontrasttheorie
• 3.2.3 Assimilations-Kontrast-Theorie
• 3.3 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm
• 3.3.1 Die Modell-Struktur
• 3.3.2 Die Modell-Komponenten
• 3.4 Die Equity Theory
• 3.5 Die Attributionstheorie
• KAPITEL 4: MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
• 4.1 Definition Dienstleistungsqualität
• 4.2 Das Qualitätsmodell von Donabedian
• 4.3 Das Qualitätsmodell nach Grönroos
• 4.4 Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller
• 4.5 Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
• KAPITEL 5: DIE ABGRENZUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT ALS ERFOLGSMAẞE FÜR DIENSTLEISTUNGEN
• 5.1 Kriterien der Abgrenzung
• 5.2 Studien zur Abgrenzung
• 5.2.1 Die Studie von Gotlieb/Grewal/Brown
• 5.2.2 Die Studie von Spreng/Mackoy
• 5.3.3 Die Studie von Spreng/Singh
• 5.3 Zusammenfassende Erläuterungen
• KAPITEL 6: DIE MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
• 6.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
• 6.1.1 Multiattributive Verfahren
• 6.1.2 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
• 6.1.3 Vignette-Methode
• 6.1.4 Willings-to-pay-Ansatz
• 6.1.5 Dekompositionelle Verfahren
• 6.2 Ereignisorientierte Messverfahren
• 6.2.1 Beobachtung
• 6.2.2 Beschwerdeanalyse
• 6.2.3 Sequentielle Ereignismethode
• 6.2.4 Critical Incident Technique
• 6.3 Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
• KAPITEL 7: FAZIT

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Frage, welche Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen relevant sind. Dabei werden insbesondere die beiden Konzepte der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität untersucht. Die Arbeit analysiert verschiedene Modelle und Theorien, die zur Erklärung und Messung dieser beiden Konzepte entwickelt wurden, und beleuchtet deren Bedeutung für den Erfolg von Dienstleistungen.

• Definition und Klassifizierung von Dienstleistungen
• Konzeptualisierung des Erfolgs von Dienstleistungen
• Modelle der Kundenzufriedenheit und deren theoretische Grundlagen
• Modelle der Dienstleistungsqualität und deren Anwendung in der Praxis
• Abgrenzung und Zusammenspiel von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel dieser Arbeit führt in die Thematik der Erfolgsindikatoren für Dienstleistungen ein und legt den Fokus auf die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet verschiedene Konzepte des Erfolgs von Dienstleistungen und analysiert ausgewählte Studien, die sich mit der Identifikation von Erfolgsindikatoren befassen.

In Kapitel 3 werden verschiedene Modelle der Kundenzufriedenheit vorgestellt und deren theoretische Grundlagen erläutert. Dabei werden sowohl klassische verhaltenswissenschaftliche Theorien als auch neuere Modelle wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm und die Equity Theory betrachtet. Kapitel 4 befasst sich mit den Modellen der Dienstleistungsqualität, wobei verschiedene Ansätze wie das Qualitätsmodell von Donabedian, Grönroos und Parasuraman/Zeithaml/Berry vorgestellt und analysiert werden.

Kapitel 5 widmet sich der Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen. Verschiedene Studien werden analysiert, um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten dieser beiden Konzepte zu beleuchten. Kapitel 6 behandelt die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und stellt verschiedene Methoden und Verfahren vor, die für die Erfassung dieser Konzepte eingesetzt werden können.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Erfolgsindikatoren, Modellen und Theorien, Messmethoden und Abgrenzung. Die Arbeit basiert auf empirischen Studien und beleuchtet verschiedene Konzepte und Ansätze aus dem Bereich der Dienstleistungsforschung.