Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Kapitel 1: Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Aufbau

Kapitel 2: Erfolg von Dienstleistungen

2.1 Dienstleistung

2.1.1 Klassifizierungen von Dienstleistungen

2.1.2 Die phasenorientierte Dienstleistungsdefinition

2.1.3 Die Besonderheiten von Dienstleistungen

2.2 Konzeptualisierung des Erfolges

2.3 Ergebnisse ausgewählter Studien zur Identifikation von Erfolgsindikatoren

2.3.1 Die „Profit Impact of Market Strategies” (PIMS)

2.3.2 In Search of Excellence

2.3.3 Die “Hidden Champions”

2.3.4 Die Studie von Korpiun

2.4 Schlüsselgrößen des Erfolges: Kundenzufriedenheit & Dienstleistungsqualität

Kapitel 3: Modelle der Kundenzufriedenheit

3.1 Definition Kundenzufriedenheit

3.2 Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien

3.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz

3.2.2 Kontrasttheorie

3.2.3 Assimilations-Kontrast-Theorie

3.3 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm

3.3.1 Die Modell-Struktur

3.3.2 Die Modell-Komponenten

3.4 Die Equity Theory

3.5 Die Attributionstheorie

Kapitel 4: Modelle der Dienstleistungsqualität

4.1 Definition Dienstleistungsqualität

4.2 Das Qualitätsmodell von Donabedian

4.3 Das Qualitätsmodell nach Grönroos

4.4 Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller

4.5 Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Zeithaml/Berry

Kapitel 5: Die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen

5.1 Kriterien der Abgrenzung

5.2 Studien zur Abgrenzung

5.2.1 Die Studie von Gotlieb/Grewal/Brown

5.2.2 Die Studie von Spreng/Mackoy

5.3.3 Die Studie von Spreng/Singh

5.3 Zusammenfassende Erläuterungen

Kapitel 6: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität

6.1 Merkmalsorientierte Messverfahren

6.1.1 Multiattributive Verfahren

6.1.2 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz

6.1.3 Vignette-Methode

6.1.4 Willings-to-pay-Ansatz

6.1.5 Dekompositionelle Verfahren

6.2 Ereignisorientierte Messverfahren

6.2.1 Beobachtung

6.2.2 Beschwerdeanalyse

6.2.3 Sequentielle Ereignismethode

6.2.4 Critical Incident Technique

6.3 Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität

Kapitel 7: Fazit

Zielsetzung und Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität theoretisch fundiert zu systematisieren, die Abgrenzung dieser Konstrukte zu analysieren und ein umfassendes Verständnis über deren Messverfahren zu vermitteln, um für Dienstleistungsunternehmen relevante Erfolgsindikatoren handhabbar zu machen.

• Theoretische Grundlagen und Modelle zur Kundenzufriedenheit
• Modellansätze zur Beschreibung der Dienstleistungsqualität
• Kritische Analyse der Abgrenzung von Zufriedenheit und Qualität
• Systematik und Eignung verschiedener Messverfahren
• Implikationen für das Dienstleistungsmanagement

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den unternehmerischen Erfolg in gesättigten Märkten und definiert das Ziel der Arbeit.

Kapitel 2: Erfolg von Dienstleistungen: Dieses Kapitel definiert den Dienstleistungsbegriff, klassifiziert diesen und zeigt anhand ausgewählter Studien die Relevanz der vorökonomischen Erfolgsindikatoren auf.

Kapitel 3: Modelle der Kundenzufriedenheit: Es werden zentrale verhaltenswissenschaftliche Theorien und das C/D-Paradigma als Basis für das Verständnis von Kundenzufriedenheit diskutiert.

Kapitel 4: Modelle der Dienstleistungsqualität: Fokus auf verschiedene Qualitätsmodelle, insbesondere die Ansätze von Donabedian, Grönroos und Parasuraman/Zeithaml/Berry (Gap-Modell).

Kapitel 5: Die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen: Untersuchung der konzeptionellen Unterschiede und Wirkungsbeziehungen beider Konstrukte anhand der Fachliteratur.

Kapitel 6: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität: Systematisierung und kritische Würdigung merkmals- und ereignisorientierter Messverfahren sowie Implikationen für die Praxis.

Kapitel 7: Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Erkenntnisse über die Bedeutung dieser Erfolgsindikatoren für das strategische Management von Dienstleistern.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Service-Marketing, Erfolgsindikatoren, C/D-Paradigma, SERVQUAL, Messverfahren, Kundenbindung, Immaterialität, Integrationspotential, Prozessqualität, Ergebnisqualität, Erwartungs-Diskonfirmations-Modell.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert die Konzepte der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als wesentliche Erfolgsfaktoren für Dienstleistungsunternehmen und untersucht deren Messbarkeit.

Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?

Im Zentrum stehen die Begriffsdefinitionen, theoretische Erklärungsmodelle, die konzeptionelle Abgrenzung beider Konstrukte sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit verschiedenen Messmethoden.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, den mangelnden Konsens in der Literatur durch eine strukturierte Gegenüberstellung der Konzepte zu überwinden und dem Anwender Kriterien für die Auswahl passender Messverfahren an die Hand zu geben.

Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der kritischen Analyse aktueller Management-Konzeptionen und empirischer Studien aus der Marketingforschung.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung (Kapitel 3 & 4), die analytische Abgrenzung (Kapitel 5) und die praktische Systematisierung der Messverfahren (Kapitel 6).

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind neben der Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität vor allem die Immaterialität, das C/D-Paradigma, SERVQUAL und die ereignisorientierte Messung.

Welche Rolle spielt der "externe Faktor" bei Dienstleistungen?

Der externe Faktor (der Kunde selbst oder dessen Objekt) ist essenziell für die Erstellung der Dienstleistung, da er als prozessauslösendes Element in den Dienstleistungsprozess integriert wird.

Warum wird im Fazit Kritik an Unternehmen geübt?

Der Autor weist darauf hin, dass "Kundenorientierung" für viele Dienstleister ohne tatsächliche Investitionen in Qualität und Mitarbeiter lediglich ein Lippenbekenntnis bleibt.