Umgang des Jobcenterpersonals mit aggressivem Kundenverhalten

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Das Forschungsthema
• Zielsetzung und Erkenntnisinteresse
• Forschungsstand
• Konzept und Methodik
• Theoretischer Teil
• Gewalt eine Definition
• Aggression und Gewalt
• Aggressionen in der öffentlichen Verwaltung
• Gewalt/Aggressionen am Arbeitsplatz (Workplace Violence)
• Ursachen von Gewalt/Aggressionen
• Umgang mit aggressivem Verhalten
• Rechtliche Grundlagen - Sicherheit am Arbeitsplatz
• Deeskalation
• Aggressionsfördernde Faktoren
• Aggressionsvermeidende Faktoren
• Generell deeskalierende Maßnahmen
• Risiko- und Bedrohungsmanagement
• Wann ist ein Bedrohungsmanagement erfolgreich?
• Bedrohungsmanagement in Jobcentern
• Methodik der qualitativen Forschung
• Datenerhebung
• Datenanalyse
• Kurzfragebogen (Steckbriefe befragte Personen)
• Reflexion Interviews/Methodik
• Forschungsergebnisse
• Erlebnisse von aggressiven Situationen
• Vorbereitung auf aggressive Situationen
• Eigene Reaktion auf Aggressives Verhalten
• Verständnis für aggressive Kund: innen
• Reaktionen des Umfeldes (Kolleg: innen & Vorgesetzte)
• Gesprächsführung ausgestalten
• Handlungsweisen bei Aggressionen
• Eigensicherung am Arbeitsplatz
• Unterstützung durch den Arbeitgeber
• Wahrnehmung eines Bedrohungsmanagements
• Einstellung zum Beruf durch aggressive Situationen
• Diskussion
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelor-Thesis befasst sich mit den Erfahrungen von Jobcenter-Mitarbeiter: innen im Umgang mit aggressivem Kundenverhalten. Die Arbeit zielt darauf ab, die individuellen Strategien und Ressourcen von Mitarbeiter: innen im Umgang mit herausfordernden Beratungssituationen zu analysieren und die Rolle des institutionellen Gewalt- und Bedrohungsmanagements zu evaluieren.

• Umgang mit Aggression und Gewalt im Jobcenter-Alltag
• Individuelle Erfahrungen und Strategien der Mitarbeiter: innen im Umgang mit aggressiven Kund: innen
• Einfluss des institutionellen Gewalt- und Bedrohungsmanagements auf das Verhalten der Mitarbeiter: innen
• Präventive Maßnahmen zur Vermeidung und Bewältigung von Aggressionen im Arbeitsumfeld
• Einschätzung der individuellen Ressourcen und Belastungen der Mitarbeiter: innen in Bezug auf die Herausforderungen des Jobcenter-Alltags

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in das Thema der Aggression und Gewalt im Jobcenter-Alltag ein und beschreibt die Zielsetzung und das Erkenntnisinteresse der Arbeit. Der theoretische Teil beleuchtet die Definition von Gewalt und Aggression, analysiert deren Ursachen und Auswirkungen im öffentlichen Dienst und insbesondere am Arbeitsplatz. Er beleuchtet verschiedene Ansätze zum Umgang mit aggressivem Verhalten, wie etwa Deeskalationstechniken und Bedrohungsmanagement.

Die Methodik der qualitativen Forschung wird im dritten Kapitel erläutert. Die Datenerhebung und -analyse werden detailliert dargestellt, und es wird auf die verwendeten Forschungsinstrumente wie Interviewleitfäden und Fragebögen eingegangen. Die Ergebnisse der Forschung werden im vierten Kapitel vorgestellt. Hier werden die Erfahrungen der Mitarbeiter: innen mit aggressiven Situationen, ihre Strategien zum Umgang mit solchen Situationen sowie ihre Wahrnehmung des institutionellen Bedrohungsmanagements und der Unterstützung durch den Arbeitgeber analysiert. Die Arbeit schließt mit einer Diskussion der Ergebnisse und einem Fazit, in dem die zentralen Erkenntnisse und Schlussfolgerungen zusammengefasst werden.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit den Themen Aggression, Gewalt, Bedrohungsmanagement, Deeskalation, Jobcenter, Mitarbeiter: innen, Kund: innen, Beratung, qualitative Forschung, individuelle Erfahrungen, Ressourcen, Arbeitsumfeld.