Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung für marktforschende Telefonstudios

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Zielsetzung
• 1.2 Aufbau der Arbeit
• 2 Grundlagen
• 2.1 Marktforschung
• 2.2 Telefonische Dienstleistungen
• 2.3 Call Center und Telefonstudio
• 2.4 Qualität von Dienstleistungen
• 2.5 Das Interviewer Management System „MR Orga Suite“
• 2.6 Stand der Technik
• 3 Qualitätsmanagement im Dienstleistungssektor
• 3.1 Total Quality Management
• 3.2 Qualitätsmodelle
• 3.2.1 Deming Price
• 3.2.2 Malcolm Baldrige National Quality Award
• 3.2.3 European Quality Award
• 3.2.4 Service Quality (SERVQUAL)
• 3.2.5 International Service Study
• 4 Qualitätsmanagement in Telefonstudios
• 4.1 Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagement-Modells
• 4.2 Darstellung der relevanten Dimensionen und Parameter
• 4.2.1 Führung im Unternehmen
• 4.2.2 Organisation & Kultur
• 4.2.2.1 Ergebnis – Qualität der Arbeitsbedingungen
• 4.2.2.2 Erfolgsfaktor – Dienstleistungskultur
• 4.2.2.3 Erfolgsfaktor – Arbeitsumfeld
• 4.2.2.4 Erfolgsfaktor - Mitarbeiterführung
• 4.2.3 Dienstleistungskonzept & -gestaltung
• 4.2.3.1 Ergebnis – Effektivität der Leistung
• 4.2.3.2 Erfolgsfaktor – Verständnis für den Kunden
• 4.2.3.3 Erfolgsfaktor - Leistungsgestaltung
• 4.2.3.4 Erfolgsfaktor – Leistungssystem & Prozessgestaltung
• 4.2.4 Dienstleistungserstellung
• 4.2.4.1 Ergebnis – Qualität der Leistung
• 4.2.4.2 Erfolgsfaktor - Qualitätslenkung
• 4.2.4.3 Erfolgsfaktor – Umgang mit Fehlern
• 4.2.4.4 Erfolgsfaktor - Flexibilität & Reaktionsverhalten
• 4.2.4.5 Erfolgsfaktor - Technik
• 4.2.5 Dienstleistungsnutzen & -messung
• 4.2.5.1 Ergebnis – Kundenzufriedenheit & -loyalität
• 4.2.5.2 Ergebnis - Wachstum
• 4.2.5.3 Erfolgsfaktor – Kosten
• 4.2.5.4 Erfolgsfaktor – Leistungsstandards
• 4.2.5.5 Erfolgsfaktor - Leistungsmessung
• 4.2.5.6 Erfolgsfaktor – Interne Leistung
• 5 Entwurf einer EDV gestützten Qualitätssicherung
• 5.1 Realisierbarkeit und Modifizierung des ausgewählten Modells
• 5.2 Auswahl geeigneter Kennziffern
• 5.2.1 Quantitative Kennziffern
• 5.2.2 Qualitative Kennziffern
• 5.3 Prozess der Qualitätssicherung
• 5.4 Anforderungen
• 5.4.1 Funktionale Anforderungen
• 5.4.2 Nicht-Funktionale Anforderungen
• 5.5 Komponenten-Modell
• 5.6 Benutzerschnittstelle (GUI)
• 5.6.1 Tangierte Systemfunktionen der MR Orga Suite
• 5.6.1.1 Status-Monitor
• 5.6.1.2 Schichtplanung
• 5.6.1.3 Mitarbeiterstammdaten
• 5.6.1.4 Mitarbeitersuche
• 5.6.1.5 Berechtigungsverwaltung
• 5.6.2 Konfiguration des Qualitätssicherungs-Moduls
• 5.6.3 Erfassung der qualitativen Parameter
• 5.6.4 Auswertungen
• 5.6.4.1 Erfasste Beurteilungsdaten
• 5.6.4.2 Integrierte Reporte
• 5.6.4.3 Dynamische Reporte
• 5.7 Auswertungen
• 5.7.1 Qualitative Auswertung des Telefonstudios
• 5.7.2 Qualitative Auswertung der Mitarbeiter
• 5.7.3 Quantitative Auswertungen (Benchmarking)
• 6 Bewertung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit befasst sich mit dem Entwurf einer EDV-gestützten Qualitätssicherung für marktforschende Telefonstudios. Ziel ist die Entwicklung eines Systems zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen und der Mitarbeiterleistung. Die Arbeit untersucht verschiedene Qualitätsmanagement-Modelle und deren Anwendbarkeit im Kontext von Telefonstudios.

• Qualitätssicherung in Telefonstudios
• Anwendbarkeit von Qualitätsmanagement-Modellen
• Entwurf einer EDV-gestützten Lösung
• Relevante Kennzahlen und Parameter
• Benutzerschnittstelle und Systemintegration

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in das Thema ein und beschreibt die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 legt die Grundlagen, indem es Marktforschung, telefonische Dienstleistungen, Call Center, Qualitätsmanagement und das verwendete System "MR Orga Suite" erläutert. Kapitel 3 befasst sich mit verschiedenen Qualitätsmanagement-Modellen im Dienstleistungssektor. Kapitel 4 analysiert die Anwendung von Qualitätsmanagement in Telefonstudios, fokussiert auf relevante Dimensionen und Parameter. Kapitel 5 beschreibt den Entwurf der EDV-gestützten Qualitätssicherung, inklusive der Auswahl von Kennziffern, des Prozesses der Qualitätssicherung, der Anforderungen und der Benutzerschnittstelle.

Schlüsselwörter

Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement, Telefonstudios, Marktforschung, EDV-gestützte Lösung, Kennzahlen, MR Orga Suite, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterleistung.