Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Methodologie und Aufbau der Arbeit
• 2 Beschwerdemanagement
• 2.1 Thematische Einordnung und Definition
• 2.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
• 2.2.1 Beschwerdestimulierung
• 2.2.2 Beschwerdeannahme
• 2.2.3 Beschwerdebehandlung
• 2.2.4 Beschwerdeanalyse und Nutzung
• 2.2.5 Zusammenfassung
• 3 Internet
• 3.1 Thematische Einordnung und Definition
• 3.2 Internetbasierte Kommunikation
• 3.3 Internetbasierte Kommunikationsdienste
• 3.4 Potentiale der internetbasierten Kommunikation
• 3.4.1 Ent-Räumlichung
• 3.4.2 Ent-Zeitlichung
• 3.4.3 Ent-Persönlichung
• 3.4.4 Digitalisierung
• 3.4.5 Online Beschwerdeannahme
• 3.5 Zusammenfassung
• 4 Online Beschwerdemanagement
• 4.1 Thematische Einordnung und Definition
• 4.2 Online Beschwerdeseiten und Beschwerdedienste
• 4.3 Potentiale des Online Beschwerdemanagements
• 4.3.1 Online Beschwerdestimulierung
• 4.3.2 Online Beschwerdebehandlung
• 4.3.3 Online Beschwerdeanalyse /-Nutzung
• 4.3.4 Zusammenfassung
• 5 Empirische Untersuchung
• 5.1 Methodologie
• 5.2 Empirisches Pre-Screen
• 5.3 Webseitenanalyse
• 5.3.1 Analyseraster
• 5.3.2 Stichprobe
• 5.3.3 Durchführung und Ergebnisse
• 5.3.3.1 Kommunikationsdienst
• 5.3.3.2 Kommunikationszweck
• 5.3.3.3 Klickpfadtiefe und Hyperlink
• 5.3.3.4 Stimulierungselemente
• 5.3.3.5 Pflichtfelder und Schlüsselinformationen
• 5.3.3.6 Annahmeelemente
• 5.3.3.7 Erste Beschwerdereaktion
• 5.3.3.8 Anderes
• 5.3.4 Diskussion
• 5.4 Typenbildung
• 5.4.1 Beschwerdeseite Typ 1
• 5.4.2 Beschwerdeseite Typ 2
• 5.4.3 Beschwerdeseite Typ 3

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten. Ziel ist die Entwicklung eines Rasters zur deskriptiven Beschreibung dieser Webseiten und die Strukturierung des heterogenen Forschungsgegenstandes mittels typologischer Analyse.

• Potentiale des Internets für das Beschwerdemanagement
• Analyse der Nutzung von Online-Beschwerde-Potenzialen auf Schweizer Webseiten
• Entwicklung eines Analyserasters für Online-Beschwerdeseiten
• Typologische Strukturierung von Online-Beschwerdeseiten
• Implikationen für Forschung und Praxis

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 (Einleitung): Einführung in die Thematik der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, Definition des Begriffs "Beschwerde" und Vorstellung der Zielsetzung und Methodik der Arbeit.

Kapitel 2 (Beschwerdemanagement): Thematische Einordnung und Definition von Beschwerdemanagement, Beschreibung der Aufgaben des Beschwerdemanagements (Stimulierung, Annahme, Behandlung, Analyse und Nutzung).

Kapitel 3 (Internet): Thematische Einordnung und Definition des Internets, Beschreibung internetbasierter Kommunikation und Kommunikationsdienste sowie deren Potentiale (Ent-Räumlichung, Ent-Zeitlichung, Ent-Persönlichung, Digitalisierung).

Kapitel 4 (Online Beschwerdemanagement): Definition und Einordnung des Online Beschwerdemanagements, Analyse der Potentiale des Online Beschwerdemanagements in Bezug auf die im Kapitel 2 beschriebenen Aufgaben.

Kapitel 5 (Empirische Untersuchung): Beschreibung der Methodik, Ergebnisse der Webseitenanalyse von 52 Schweizer Unternehmen, Diskussion der Ergebnisse und Entwicklung einer Typologie von Online-Beschwerdeseiten.

Schlüsselwörter

Online Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Internetpotentiale, Webseitenanalyse, Typologie, Schweiz, Beschwerdebehandlung, Webformulare.