Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Methodologie und Aufbau der Arbeit

2 BESCHWERDEMANAGEMENT

2.1 Thematische Einordnung und Definition

2.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements

2.2.1 Beschwerdestimulierung

2.2.2 Beschwerdeannahme

2.2.3 Beschwerdebehandlung

2.2.4 Beschwerdeanalyse und Nutzung

2.2.5 Zusammenfassung

3 INTERNET

3.1 Thematische Einordnung und Definition

3.2 Internetbasierte Kommunikation

3.3 Internetbasierte Kommunikationsdienste

3.4 Potentiale der internetbasierten Kommunikation

3.4.1 Ent-Räumlichung

3.4.2 Ent-Zeitlichung

3.4.3 Ent-Persönlichung

3.4.4 Digitalisierung

3.4.5 Zusammenfassung

4 ONLINE BESCHWERDEMANAGEMENT

4.1 Thematische Einordnung und Definition

4.2 Online Beschwerdeseiten und Beschwerdedienste

4.3 Potentiale des Online Beschwerdemanagements

4.3.1 Online Beschwerdestimulierung

4.3.2 Online Beschwerdeannahme

4.3.3 Online Beschwerdebehandlung

4.3.4 Online Beschwerdeanalyse /-Nutzung

4.3.5 Zusammenfassung

5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG

5.1 Methodologie

5.2 Empirisches Pre-Screen

5.3 Webseitenanalyse

5.3.1 Analyseraster

5.3.2 Stichprobe

5.3.3 Durchführung und Ergebnisse

5.3.3.1 Kommunikationsdienst

5.3.3.2 Kommunikationszweck

5.3.3.3 Klickpfadtiefe und Hyperlink

5.3.3.4 Stimulierungselemente

5.3.3.5 Pflichtfelder und Schlüsselinformationen

5.3.3.6 Annahmeelemente

5.3.3.7 Erste Beschwerdereaktion

5.3.3.8 Anderes

5.3.4 Diskussion

5.4 Typenbildung

5.4.1 Beschwerdeseite Typ 1

5.4.2 Beschwerdeseite Typ 2

5.4.3 Beschwerdeseite Typ 3

6 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND AUSBLICK

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Arbeit ist es, die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements für Unternehmen systematisch zu identifizieren und zu analysieren, wie Schweizer Unternehmen diese Möglichkeiten auf ihren Webseiten bereits in die Praxis umsetzen, um daraus eine Typologie der Online-Beschwerdeseiten abzuleiten.

• Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Aufgabenfelder.
• Identifikation der Potentiale internetbasierter Kommunikation (Ent-Räumlichung, Ent-Zeitlichung, Ent-Persönlichung, Digitalisierung).
• Analyse und Bewertung der Online-Beschwerdeseiten von 52 Schweizer Unternehmen.
• Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Evaluation von Online-Beschwerdediensten.
• Typologisierung von Schweizer Online-Beschwerdeseiten basierend auf der Ausschöpfung der Internet-Potentiale.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Einführung in die Relevanz des Beschwerdemanagements und Darstellung der Zielsetzung sowie der methodischen Herangehensweise der Arbeit.

2 BESCHWERDEMANAGEMENT: Theoretische Auseinandersetzung mit den Aufgaben des Beschwerdemanagements, unterteilt in Stimulierung, Annahme, Behandlung sowie Analyse und Nutzung.

3 INTERNET: Analyse der internetbasierten Kommunikation und ihrer Potentiale für die Kunden-Unternehmens-Kommunikation, insbesondere durch die Nutzung von E-Mail und Webformularen.

4 ONLINE BESCHWERDEMANAGEMENT: Übertragung der theoretischen Internet-Potentiale auf die spezifischen Aufgaben des Beschwerdemanagements.

5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG: Empirische Analyse von 52 Schweizer Unternehmenswebseiten zur Überprüfung der Umsetzung der identifizierten Potentiale und anschließende Typologisierung.

6 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND AUSBLICK: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse, kritische Reflexion der Untersuchung und Ableitung von Impulsen für die zukünftige Forschung.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Online-Beschwerdemanagement, Internet, E-Mail, Webformular, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdestimulierung, Prozessoptimierung, Unternehmenskommunikation, Digitale Kommunikation, Service Recovery, Schweizer Unternehmen, Online-Webseitenanalyse, Typologie.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Masterarbeit befasst sich mit der Rolle des Internets im Beschwerdemanagement und untersucht, wie Schweizer Unternehmen die technologischen Möglichkeiten nutzen, um Kundenbeschwerden zu erfassen und zu bearbeiten.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Im Fokus stehen das klassische Beschwerdemanagement, die technologischen Potentiale des Internets (wie Digitalisierung und Ent-Zeitlichung) und deren spezifische Anwendung auf Online-Beschwerdeseiten.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist es, die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements wissenschaftlich herzuleiten und anhand einer empirischen Studie zu prüfen, inwieweit diese in der Schweizer Unternehmenspraxis Anwendung finden.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit kombiniert eine theoriegeleitete Synthese zur Herleitung der Potentiale mit einer empirischen Webseitenanalyse von 52 Schweizer Unternehmen, ergänzt durch eine Typologisierung der Beschwerdeseiten.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Ausarbeitung der Internet-Potentiale (Kapitel 3), die Ableitung der Online-Beschwerdemanagement-Strategien (Kapitel 4) und die empirische Überprüfung der Praxis (Kapitel 5).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den zentralen Begriffen gehören Online-Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, digitale Service-Recovery, Webformular-Analysen und Prozessoptimierung im Kundenkontakt.

Wie bewertet die Autorin die Nutzung von Webformularen gegenüber E-Mails?

Die Autorin sieht in Webformularen ein größeres Potential, da sie strukturierte Daten liefern, welche eine automatische Weiterleitung und Analyse erleichtern, während E-Mails oft unstrukturiert und schwieriger maschinell zu verarbeiten sind.

Was sind die zentralen Ergebnisse der empirischen Studie?

Die Studie zeigt, dass nur wenige Schweizer Unternehmen das Potential von Online-Beschwerdemanagement aktiv zur Steigerung der Beschwerderate nutzen und bei den meisten Unternehmen Webformulare zwar verbreitet, aber oft nur rudimentär implementiert sind.