Kundenrückgewinnung - Eine systematische Erfolgsstrategie für Kreditinstitute

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
• 1.2 Aufbau der Arbeit
• 2 Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung
• 2.1 Die Loyalität
• 2.2 Die Kundenzufriedenheit
• 2.3 Kundenbindung und Wechselbarrieren
• 3 Grundlagen der Kundenrückgewinnung
• 3.1 Begriffsbestimmung
• 3.2 Kundenrückgewinnung als Säule des Kundenmanagements
• 3.3 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
• 4 Elemente der Rückgewinnungsanalyse
• 4.1 Kundenwertanalyse
• 4.2 Der Kundenabwanderungsprozess
• 4.2.1 Prozessmerkmale der Kundenabwanderung
• 4.2.2 Prozessphasen der Kundenabwanderung
• 4.2.3 Prozesstypen der Kundenabwanderung
• 4.3 Gründe der Kundenabwanderung
• 5 Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
• 5.1 Schaffung geeigneter Rahmenbedingungen
• 5.2 Erfolgsfaktoren
• 5.3 Der Kundendialog
• 5.4 Kundenindividuelle Rückgewinnungsmaßnahmen
• 5.5 Betreuung der zurückgewonnenen Kunden
• 6 Controlling der Kundenrückgewinnung
• 6.1 Messung des Kundenrückgewinnungserfolges
• 6.2 Wirtschaftlichkeit des Rückgewinnungsmanagements
• 7 Prävention
• 7.1 Optimierung der Kundenloyalität
• 7.2 Aktives Beschwerdemanagement

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenrückgewinnungsmanagement als zentrale Säule des Kundenmanagements im Retail Banking. Der Fokus liegt auf der systematischen Erfolgsstrategie zur Wiedergewinnung profitabler Kundenbeziehungen im Privatkundengeschäft. Die Arbeit analysiert Prozesse, bewertet Kundenbeziehungen und untersucht die Herausforderungen im Kundenrückgewinnungsmanagement.

• Grundlagen erfolgreicher Kundenbeziehungen (Loyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung)
• Definition und Einordnung des Kundenrückgewinnungsmanagements
• Analysemethoden zur Ermittlung des Kundenwertes und des Kundenabwanderungsprozesses
• Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und deren Erfolgsfaktoren
• Controlling und Prävention von Kundenabwanderung

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 beleuchtet die Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung, fokussiert auf Loyalität, Kundenzufriedenheit und Wechselbarrieren. Kapitel 3 definiert Kundenrückgewinnung und ordnet sie in das Kundenmanagement ein, darüber hinaus werden die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements beschrieben. Kapitel 4 befasst sich mit der Kundenwertanalyse, dem Kundenabwanderungsprozess (Prozessmerkmale, -phasen und -typen) und den Gründen für Kundenabwanderung. Kapitel 5 analysiert interne Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für ein effizientes Rückgewinnungsmanagement, erörtert den Kundendialog und individuelle Rückgewinnungsmaßnahmen.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Retail Banking, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenwertanalyse, Kundenabwanderung, Rückgewinnungsmanagement, Prävention, Kundenbindung.