Business of Experience als konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience?

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Ausgangssituation und Problemstellung
• Zielsetzung und Eingrenzung
• Aufbau der Arbeit
• Definitionen
• Begriffsdefinition Experience
• Begriffsdefinition Customer Experience
• Begriffsdefinition Business of Experience
• Abgrenzung Customer Experience und Business of Experience
• Begriffsdefinition Loyalität
• Begriffsdefinition post COVID-19
• Aktueller Stand der Forschung
• Entwicklung Customer Experience
• Entwicklung von Business of Experience
• Entwicklung Loyalität
• Determinanten der Kundenanforderungen
• Rationale Vorteile
• Emotionale Vorteile
• Zusatznutzen
• Methodik
• Methodenauswahl
• Methodenanwendung
• Literaturrecherche
• Mixed Methods
• Qualitative Untersuchung - Fokusgruppen
• Quantitative Untersuchung - Onlinefragebogen
• Empirische Untersuchung
• Hypothesengenerierung
• Ergebnisse der qualitativen Fokusgruppenanalyse
• Ergebnisse des quantitativen Onlinefragebogens
• Schlussfolgerungen qualitiative und quantitative Ergebnisse
• Diskussion der Ergebnisse
• Implikationen für die Praxis – Management Handlungsempfehlungen
• Implikationen für die Wissenschaft
• Schluss
• Fazit
• Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Frage, ob das Business of Experience eine konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience darstellt. Die Arbeit analysiert die Kundenanforderungen nach COVID-19 und untersucht, inwiefern sich diese Anforderungen im Kontext der Customer Experience und des Business of Experience verändert haben.

• Entwicklung und Definition der Customer Experience und des Business of Experience
• Analyse der Auswirkungen von COVID-19 auf Kundenanforderungen
• Untersuchung der Determinanten der Kundenanforderungen nach COVID-19
• Empirische Untersuchung der Kundenanforderungen mittels Fokusgruppen und Onlinefragebogen
• Ableitung von Implikationen für die Praxis und die Wissenschaft

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik des Business of Experience und der Customer Experience im Kontext der COVID-19-Pandemie ein. Die Arbeit stellt die Problemstellung dar, die sich aus den veränderten Kundenanforderungen ergibt, und formuliert die Ziele und den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel werden die wichtigsten Begriffe der Arbeit definiert, darunter Experience, Customer Experience, Business of Experience, Loyalität und post COVID-19. Das dritte Kapitel bietet einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu den Themen Customer Experience, Business of Experience, Loyalität und den Determinanten der Kundenanforderungen. Kapitel 4 erläutert die Methodik der Arbeit, die sich auf eine Mixed-Methods-Strategie mit qualitativen Fokusgruppen und einem quantitativen Onlinefragebogen stützt. In Kapitel 5 werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung präsentiert und diskutiert. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfasst, und einem Ausblick auf zukünftige Forschungsfragen.

Schlüsselwörter

Customer Experience, Business of Experience, COVID-19, Kundenanforderungen, Loyalität, Fokusgruppen, Onlinefragebogen, Mixed Methods, empirische Forschung, Management Handlungsempfehlungen.