Determinanten für Investitionen in KI. Eine empirische Analyse am Beispiel von Voicebots

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Marktüberblick und technologische Grundlagen

2.1 Formen der Kundenkommunikation

2.1.1 E-Mail

2.1.2 Social Media

2.1.3 Chatbot

2.1.4 Mensch-zu-Mensch-Kommunikation

2.1.5 IVR

2.2 Künstliche Intelligenz

2.2.1 Definition und historischer Hintergrund

2.2.2 Charakteristiken der KI

2.2.3 Machine Learning

2.2.4 Deep Learning

2.2.5 NLP

2.3 Voicebot im Kundenservice

2.3.1 Definition

2.3.2 Voicebot-Arten

2.3.3 Voicebot-Anbieter

3. Theoretische Grundlagen

3.1 Grundlagen einer Investitionsentscheidung

3.2 Kennzahlenanalyse

3.2.1 OEE

3.2.2 ROI

3.2.3 Break-even-Analyse

3.2.4 TCO

3.2.5 Cost per contact

3.3 Statistische Thesenüberprüfung mittels eines Kontingenzkoeffizienten

4. Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung

4.1 Datengrundlage

4.2 Berechnung für die Investitionsentscheidung

4.2.1 Produktivität

4.2.2 Rentabilität

4.2.3 Break-even-Point

4.2.4 TCO

4.2.5 Cost per contact

4.3 Zentrale Ergebnisse

5. Empirische Analyse nach Unternehmensgröße

5.1 Datengrundlage

5.2 Analyse des statistischen Zusammenhangs

6. Zusammenfassung

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das wirtschaftliche Potenzial des Einsatzes von Voicebots im Kundenservice. Dabei wird die Forschungsfrage beantwortet, inwieweit die Investition in diese Technologie rentabler ist als der Einsatz von personalbasierten Servicekanälen, wobei die Unternehmensgröße ein wesentlicher Bestimmungsfaktor ist.

• Technologische Grundlagen von KI, Machine Learning und Voicebots
• Investitionsrechnung unter Anwendung von fünf Key-Performance-Indikatoren (KPI)
• Vergleichende Analyse von telefonischem Kundenservice und Voicebots
• Empirische Untersuchung in deutschen Unternehmen
• Statistische Überprüfung der Zusammenhänge mittels Kontingenzkoeffizienten

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Themenfeld der automatisierten Kundenkommunikation ein, stellt die Relevanz von Voicebots dar und definiert das Forschungsziel der Arbeit.

2. Marktüberblick und technologische Grundlagen: Hier werden die verschiedenen Kanäle der Kundenkommunikation erläutert und die theoretischen Grundlagen von KI, Chatbots und Voicebots wissenschaftlich fundiert beschrieben.

3. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt den theoretischen Rahmen für die Identifikation wirtschaftlicher Vorteile einer Investition fest und stellt die gewählten Methoden der Investitionsrechnung sowie statistische Analyseverfahren vor.

4. Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung: Hier findet die praktische Anwendung der zuvor definierten KPI statt, um die Wirtschaftlichkeit auf Basis der Datengrundlage zu berechnen.

5. Empirische Analyse nach Unternehmensgröße: Dieses Kapitel prüft in der Praxis, wie sich Kommunikationskanäle in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße verhalten und validiert die aufgestellten Thesen.

6. Zusammenfassung: Der Abschluss fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und reflektiert die Ergebnisse sowie den weiteren Forschungsbedarf.

Schlüsselwörter

Künstliche Intelligenz, KI, Voicebot, Kundenservice, Investitionsentscheidung, OEE, ROI, Break-even-Analyse, TCO, Cost per contact, Sprachdialogsystem, Machine Learning, Deep Learning, NLP, Prozessautomatisierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert die ökonomische Rentabilität von Investitionen in KI-basierte Voicebots im Vergleich zum traditionellen menschlichen Kundenservice.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf den technologischen Grundlagen der KI (u.a. NLP, Machine Learning), betriebswirtschaftlichen Kennzahlen (KPI) zur Investitionsbewertung und deren Anwendung in der Praxis.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist zu ermitteln, ob und für welche Unternehmensgrößen die Implementierung eines Voicebots wirtschaftlich vorteilhafter ist als der Einsatz realer Mitarbeiter.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit kombiniert eine quantitative Simulationsanalyse auf Basis von fünf KPIs mit einer empirischen Studie, die durch Befragungen und statistische Signifikanztests (Kontingenzkoeffizient) gestützt wird.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in technologische Definitionen, Herleitung der wirtschaftlichen Kennzahlen, die Durchführung der quantitativen Simulation sowie eine darauf aufbauende statistische Auswertung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird durch Begriffe wie Künstliche Intelligenz, ROI, OEE, Voicebot-Konstruktion und empirische Analyse nach Unternehmensgröße definiert.

Wie unterscheiden sich IVR-Systeme von Voicebots?

Während IVR-Systeme regelbasiert auf starren Skripten und Tasteneingaben beruhen, können moderne Voicebots dank KI und NLP natürliche Sprache interpretieren und eigenständig aus Interaktionsverläufen lernen.

Welchen Einfluss hat die Unternehmensgröße auf die Investition?

Die Analyse legt nahe, dass mit zunehmendem Kundenvolumen und entsprechend höherem Serviceaufkommen die Rentabilität eines Voicebots steigt, da die Investition über eine größere Anzahl an Anfragevorgängen schneller amortisiert wird.