Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung

Inhaltsverzeichnis

1. Management Summary

2. Ausgangslage und Einleitung

2.1 Was der Unternehmer im 19. Jahrhundert noch wusste

2.2 Von Tante Emma lernen

2.3 Unternehmen brauchen eine neue Beziehung zu ihren Kunden

2.4 Was bringt Kundenorientierung für das Unternehmen

3. Grundlagen

3.1 Veränderte Rahmenbedingungen

3.2 Verändertes Kundenverhalten

4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit

5. Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung

5.1 Aufbau des CRM

5.1.1 Kollaboratives CRM

5.1.2 Operatives CRM

5.1.3 Analytisches CRM

5.2 Schritt für Schritt zum eigenen CRM

5.2.1 Kunden erfassen

5.2.2 Aktivitäten und Kontaktmanagement

5.2.3 Chancen erkennen und nutzen

5.2.4 Marketing und Kampagnen

5.3 Nicht nur das System allein…

6. Der Kundenzyklus

7. Kundenbeziehungen optimal gestalten

7.1 ABC-Kundenanalyse

7.2 Potenzialanalyse

7.3 Kundensegmentierung

8. Kunden binden – Ertrag steigern

8.1 Portfolio-Methode

8.1.1 Beispiel Analyse des Kundenportfolios

9. Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation

9.1 Workflow Management

9.2 Business Rules

10. Kundendaten die wahren Schätze im Unternehmen?

10.1 Datawarehouse – Das Lager der Kundendaten

10.2 DataMart

10.3 Online Analytical Processing (OLAP)

10.4 DataMining

10.5 Einfluss auf das Kampagnen-Management

11. Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?

12. Den Kunden zum Partner machen

12.1 Einen gemeinsamen Nenner finden

13. Die Evolution des Verkäufers

13.1 Marke Business-Entertainer

13.1.1 Eigenschaften des Business-Entertainers

13.2 Freizeitaktivitäten für die Beziehungspflege

14. Werkzeuge zur Kundenbindung

14.1 Rabattheft oder Stempelkarte

14.2 Kundenclubs

14.3 Coupons

14.4 Kundenkarten

14.5 Newsletter

14.6 Bonusprogramme

14.7 Kundenzeitschriften

14.8 Gratulations- und Glückwunschkarten

14.9 Kundenanlässe und Events

15. Beziehungskrise

15.1 Prävention

15.2 Intervention

15.3 Reklamation

15.4 Wenn alle Stricke reissen…

15.5 Der letzte Funken Hoffnung

16. Ergebnisse und Schlussfolgerungen

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung der Kundenbeziehung im heutigen Wettbewerbsumfeld zu verdeutlichen und einen Leitfaden für Unternehmen zu bieten, wie sie durch Customer Relationship Management (CRM) ihre Kundenbeziehungen optimal gestalten und nachhaltig binden können.

• Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM) als ganzheitlicher Prozess
• Methoden zur Kundensegmentierung und Analyse des Kundenwerts
• Aufbau einer kundenfreundlichen Unternehmensorganisation durch Workflow-Management und Business Rules
• Effektive Werkzeuge zur Kundenbindung und Beziehungsführung
• Strategien zur Bewältigung von Beziehungskrisen und Kundenrückgewinnung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Management Summary: Zusammenfassung der Zielsetzung und der Bedeutung von CRM als Wettbewerbsvorteil in einem sich wandelnden Markt.

2. Ausgangslage und Einleitung: Analyse des historischen Wandels der Kundenbeziehung vom 19. Jahrhundert bis zur heutigen Käufermarktsituation.

3. Grundlagen: Erörterung der veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und des dynamischen Kundenverhaltens.

4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit: Darlegung der Intention, einen Leitfaden für den Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen zu bieten.

5. Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung: Vorstellung des ganzheitlichen CRM-Ansatzes und der notwendigen operativen sowie analytischen Strukturen.

6. Der Kundenzyklus: Darstellung der verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung von der Akquisition bis zur möglichen Trennung.

7. Kundenbeziehungen optimal gestalten: Einführung in Methoden wie die ABC-Analyse und Kundensegmentierung zur strategischen Ausrichtung.

8. Kunden binden – Ertrag steigern: Analyse des Einflusses von Kundenbindung auf die Profitabilität mittels Portfolio-Methoden.

9. Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation: Erläuterung der Bedeutung von Workflow-Management und Business Rules für interne kundenorientierte Prozesse.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehung, Kundensegmentierung, ABC-Analyse, Potenzialanalyse, Business Rules, Workflow-Management, DataMining, Kundenlebenszyklus, Beziehungsmanagement, Marktorientierung, Kundenorientierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundenbeziehung im modernen Wettbewerb und stellt Customer Relationship Management (CRM) als zentralen Prozess zur Gestaltung und Pflege dieser Beziehungen vor.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zu den zentralen Feldern gehören die CRM-Strategie, die Analyse von Kundendaten, die Segmentierung von Zielgruppen sowie die operative Ausrichtung der Unternehmensorganisation auf den Kunden.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist es, dem Unternehmen die Wichtigkeit der Kundenbeziehung darzustellen und einen praxisorientierten Leitfaden zur optimalen Gestaltung und Intensivierung der Kundenbindung zu liefern.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie die Entwicklung eines eigenen CRM-Modells, das als Karte für den Weg zu optimalen Kundenbeziehungen dient.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil behandelt den Aufbau von CRM-Systemen, Analyse-Methoden (wie ABC- und Portfolio-Analyse), die Rolle des Verkäufers sowie konkrete Werkzeuge zur Kundenbindung und den Umgang mit Beziehungskrisen.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Begriffe umfassen Customer Relationship Management, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Segmentierung und CRM-Modell.

Warum ist das "Tante Emma"-Prinzip im CRM heute relevant?

Es dient als Sinnbild für die direkte, persönliche Kundenbeziehung und das Wissen um individuelle Kundenbedürfnisse, das im modernen Zeitalter durch Software-Tools technisch abgebildet werden muss.

Welche Rolle spielen "Business Rules" bei der Kundenbindung?

Business Rules sind Geschäftsregeln, die den Umsetzungsprozess bei der Kundenbetreuung sichern und eine einheitliche, effiziente Behandlung der Kunden in verschiedenen Situationen gewährleisten.

Wie sollte ein Unternehmen auf eine Beziehungskrise reagieren?

Das Unternehmen sollte Signale wie verringertes Auftragsvolumen präventiv überwachen, bei auftretenden Problemen aktiv intervenieren und Reklamationen als Chance nutzen, um das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.