Customer Relationship Management für Automobilzulieferer

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Praktische und theoretische Bedeutung des Themas

1.1.1 Die Automobilzulieferindustrie in der wissenschaftlichen Literatur

1.1.2 Stichprobenprüfung: CRM für Automobilzulieferer

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand

2.1 Wissenschaftliche Grundlagen

2.1.1 Einordnung in den Geschäftstypenansatz

2.1.2 Elemente des Geschäftsbeziehungsmanagements

2.2 Herausforderungen der europäischen Automobil-zulieferindustrie

2.2.1 Marktsituation

2.2.2 Neue Wettbewerber in der Automobilzulieferindustrie

2.2.3 Finanzielle Ausgangssituation

2.2.4 Nachfragemacht der Automobilhersteller (OEM)

2.2.5 Anforderungen an Zulieferunternehmen

2.3 Zusammenfassung

3 Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft

3.1 Case Study Amazon.com: „One Click and you’re done!“

3.2 Problematik von CRM in der Automobilzulieferindustrie

3.3 Grundlagen der Marketingtheorie

3.4 Relationship Marketing (RM)

3.4.1 Kundenzufriedenheit

3.4.2 Kundenbindung

3.5 Abgrenzung Relationship Marketing vs. Geschäftsbeziehungsmanagement

3.5.1 Organisationales Beschaffungsverhalten

3.5.2 . Bindeglieder Vertrauen und Commitment

3.6 Zusammenfassung

4 Customer Relationship Management (CRM)

4.1 Wissenschaftliche Definition von CRM

4.2 Prinzipien des CRM

4.2.1 . Kundenorientierung

4.2.2 Wirtschaftlichkeit

4.2.2.1 Kundenwert

4.2.2.2 Customer Lifetime Value (CLV)

4.2.3 Systematisierung

4.2.4 Individualisierung

4.3 Case Study Heidelberger Druckmaschinen AG: „Customer Centricity“

4.4 Zusammenfassung

5 Integriertes CRM für Automobilzulieferer

5.1 Case Study Robert Bosch AG: „Lieber Geld verlieren als Vertrauen“

5.2 Konzept für integriertes CRM bei Automobilzulieferern

5.2.1 Vertrauen als Grundlage für integriertes CRM

5.2.2 Vertrauensaufbau durch Branding

5.2.3 Strategie: Costumer Focus

5.2.3.1 Customer Project Lifetime Value (CPLV)

5.2.3.2 Exemplarisches Role Definition Framework

5.2.4 Prozesse: Relationship Modeling and Management

5.2.5 Organisation: Customer Centricity

5.2.6 Technologie: Integrierte CRM-Systeme

5.3 Nutzen von CRM

6 Resumée und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Begründung und praktischen Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilzulieferindustrie. Ziel ist es, ein maßgeschneidertes CRM-Konzept zu entwickeln, das über rein technologische Ansätze hinausgeht und die spezifischen Herausforderungen dieser Branche wie Machtasymmetrien gegenüber OEMs und komplexe Kundenbeziehungen berücksichtigt.

• Einfluss der Branchendynamik und Globalisierung auf Automobilzulieferer
• Analyse der theoretischen Voraussetzungen für CRM im B2B-Umfeld
• Vertrauen und Commitment als zentrale Bindungsfaktoren
• Strategien für ein integriertes, kundenzentriertes CRM-Management

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Die Einleitung beleuchtet die strategische Relevanz von CRM für Automobilzulieferer vor dem Hintergrund des technologischen Wandels und der wachsenden Bedeutung von Kundenbeziehungen.

2 Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand: Dieses Kapitel definiert die Industrie, ordnet sie ein und analysiert die aktuelle Wettbewerbssituation inkl. der Nachfragemacht der OEMs.

3 Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft: Es werden Grundlagen aus Marketingtheorie und Geschäftsbeziehungsmanagement erarbeitet und der Bezug zum Relationship Marketing hergestellt.

4 Customer Relationship Management (CRM): Hier wird eine eigene wissenschaftliche CRM-Definition für Automobilzulieferer entwickelt und Prinzipien wie Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit diskutiert.

5 Integriertes CRM für Automobilzulieferer: Das Kapitel bietet ein konkretes Konzept für ein integriertes CRM, das Strategie, Prozesse, Organisation und Technologie methodisch verknüpft.

6 Resumée und Ausblick: Eine kritische Auseinandersetzung mit den Erkenntnissen sowie eine Einschätzung der zukünftigen Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Branche.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, Automobilzulieferer, OEM, Geschäftsbeziehungsmanagement, Relationship Marketing, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Datenmanagement, Wertschöpfungsnetzwerke, Wettbewerbsstrategie, Kundenwert, Systemlieferant, Innovationsmanagement

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Automobilzulieferer durch ein speziell auf ihre Branche abgestimmtes CRM-Konzept ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem von OEMs dominierten Umfeld steigern können.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen sind das Management von Geschäftsbeziehungen, die Bedeutung von Vertrauen und Commitment sowie die Implementierung von CRM-Strategien entlang der Wertschöpfungskette.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist es, die theoretischen Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft zu schaffen und ein ganzheitliches, integriertes Implementierungskonzept für Zulieferer aufzuzeigen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit verwendet eine Kombination aus Literaturanalyse, Case Studies (z.B. Amazon, Bosch, Heidelberger Druckmaschinen) und die Ableitung von Strategie-Frameworks (z.B. Role Definition Framework).

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Automobilzulieferindustrie, erarbeitet theoretische Grundlagen des CRM, definiert branchentypische Anforderungen und leitet ein integriertes CRM-Konzept ab.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Begriffe umfassen CRM, Automobilzulieferer, OEM, Geschäftsbeziehungsmanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenwert und Wertschöpfungsnetzwerke.

Warum kritisieren Sie "IT-getriebenen Aktivismus" bei CRM-Projekten?

Weil CRM, wie jedes komplexe Informationssystem, ein ganzheitliches Konzept erfordert, das Strategie, Prozesse und Organisation gleichwertig einbezieht, statt sich nur auf Software zu konzentrieren.

Was ist das "Role Definition Framework"?

Es ist ein Ansatz der Unternehmensberatung Accenture, der hilft, Zulieferer nach Kriterien wie Produktkomplexität und Servicefokus einzuordnen, um die jeweilige CRM-Strategie zu bestimmen.

Was bedeutet "Customer Project Lifetime Value" (CPLV)?

Im Gegensatz zum rein kundenbasierten Lifetime Value fokussiert CPLV die Wirtschaftlichkeit einzelner Projekte zwischen Zulieferer und OEM, um Ressourcen gezielter zu allokieren.