Warum brechen Kunden Käufe ab? Customer Experience und die Ursachen von Warenkorb-Abbrüchen in Online-Shops

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau und Methodik

2. Customer Experience Management

2.1 Definition Customer Experience Management

2.2 Fusionierung der Online- und Offlinewelt

2.3 Differenzierung vom Wettbewerb

2.4 Verknüpfung funktionaler Eigenschaften mit emotionalen Elementen

2.5 Erlebniswelten im CEM-Ansatz

2.5.1 Sensorische Erlebnisse

2.5.2 Affektive Erlebnisse

2.5.3 Kognitive Erlebnisse

2.5.4 Verhaltensbezogene Erlebnisse

2.5.5 Soziale Erlebnisse

2.5.6 Lifestyle Erlebnisse

3. Customer Journey

3.1 Phasen der Customer Journey

3.1.1 Phase 1 – Pre-Awareness (Vor der Wahrnehmung)

3.1.2 Phase 2 – Awareness (Wahrnehmung)

3.1.3 Phase 3 – Consideration (Erwägung des Kaufs)

3.1.4 Phase 4 – Preference (Präferenz für das Produkt)

3.1.5 Phase 5 – Purchase (Kauf)

3.1.6 Phase 6 – After-Sales (Nach dem Kauf)

3.1.7 Phase 7 – Loyalty (Kundenbindung)

4. Customer Experience

4.1 Erfolgsfaktoren der Customer Experience

4.1.1 Personalisierung

4.1.2 Zeit & Aufwand

4.1.3 Integrität

4.1.4 Erwartungen

4.1.5 Problemlösungskompetenz

4.1.6 Empathie

5. Geschichte des E-Commerce

5.1 Checkout-Abbruch

6. Methodische Vorgehensweise (Analyse der Faktoren für einen Checkout-Abbruch)

6.1 Vorgehensweise

6.2 Forschungsdesign

6.2.1 Qualitative und quantitative Methode

6.2.2 Unterschied Primär- und Sekundäranalyse

6.2.3 Stichprobenziehung

6.3 Feldzugang

6.3.1 Stichproben für die quantitative Forschung

6.3.2 Aufbau des Fragebogens

6.4 Ergebnisse der Umfrage

6.5 Interpretation der Ergebnisse

6.6 Limitation & Ausblicke

7. Conclusio

Zielsetzung & Themen

Die Bachelorarbeit erforscht die zentralen Faktoren, die bei konsumierenden Personen zwischen 20 und 50 Jahren zu einem Checkout-Abbruch in Online-Shops führen. Ziel ist es, diese Abbruchgründe zu identifizieren und durch die Analyse der Customer Experience Lösungsansätze aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Verkaufsprozesse optimieren und die Kundenbindung stärken können.

• Analyse der Customer Journey und der zentralen Touchpoints im Online-Handel sowie deren Bedeutung für das Customer Experience Management.
• Untersuchung der psychologischen und funktionalen Faktoren, die den Kaufprozess beeinflussen und einen Abbruch induzieren können.
• Empirische Erhebung mittels eines quantitativen Forschungsansatzes zur Identifikation der Hauptgründe für Checkout-Abbrüche (insb. Zahlungsoptionen und Versandkosten).
• Ableitung praxisorientierter Handlungsempfehlungen für Online-Shop-Betreiber zur Reduktion von Warenkorb- und Checkout-Abbrüchen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des E-Commerce ein und legt die Zielsetzung fest, Faktoren für Checkout-Abbrüche bei der Zielgruppe der 20- bis 50-Jährigen zu analysieren.

2. Customer Experience Management: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des Customer Experience Managements und stellt die Bedeutung der Verknüpfung von kundenorientierten Prozessen mit emotionalen Erlebnissen dar.

3. Customer Journey: Der Abschnitt detailliert die verschiedenen Phasen der Kundenreise – von der ersten Wahrnehmung bis zur Kundenbindung – und zeigt die Relevanz der Touchpoints auf.

4. Customer Experience: Dieses Kapitel vertieft den Begriff der Customer Experience und benennt kritische Erfolgsfaktoren wie Personalisierung, Integrität und Empathie.

5. Geschichte des E-Commerce: Ein kurzer historischer Überblick des E-Commerce mündet in der spezifischen theoretischen Defintion und Abgrenzung von Checkout-Abbrüchen.

6. Methodische Vorgehensweise (Analyse der Faktoren für einen Checkout-Abbruch): In diesem Teil wird das Forschungsdesign beschrieben, inklusive der quantitativen Methodik mittels Online-Fragebogen und einer Auswertung der Befragungsdaten.

7. Conclusio: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der zentralen Forschungsergebnisse, die vor allem die Bedeutung der Zahlungsoptionen und Versandkosten für den Checkout-Prozess hervorhebt.

Schlüsselwörter

Customer Journey, Customer Experience Management, Touchpoints, E-Commerce, Checkout-Abbruch, Kaufprozess, Online-Handel, Konsumentenverhalten, Kundenerfahrung, Versandkosten, Zahlungsprozess, quantitative Forschung, Kundenzufriedenheit, Conversion-Optimierung, Warenkorb.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit den Gründen für Checkout-Abbrüche bei Online-Einkäufen, insbesondere bei Männern und Frauen im Alter zwischen 20 und 50 Jahren.

Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?

Die Arbeit behandelt das Customer Experience Management, die verschiedenen Phasen der Customer Journey sowie die Erfolgsfaktoren für eine exzellente Kundenbindung im Online-Handel.

Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?

Das Ziel ist es zu erforschen, welche spezifischen Faktoren im Kaufprozess innerhalb von Online-Shops entscheidend sind, die letztlich zu einem Abbruch des Kaufvorgangs kurz vor dem Bezahlen führen.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Die Autorin verwendet einen quantitativen Forschungsansatz. Hierbei wird ein Online-Fragebogen genutzt, dessen Ergebnisse mittels SPSS statistisch ausgewertet werden.

Was wird schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil (Grundlagen zu CEM und Customer Journey) und einen empirischen Teil, der das methodische Vorgehen und die Auswertung der Umfrageergebnisse umfasst.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?

Zentrale Begriffe sind Customer Journey, Customer Experience Management, E-Commerce, Checkout-Abbruch, Conversion-Raten und Faktoren des Online-Kaufverhaltens.

Welche Rolle spielt die Generation Z im Kontext der Studienergebnisse?

Besonders die Altersgruppe der 18- bis 25-Jährigen ist bei den Versandkosten preissensibel; mehr als die Hälfte dieser Gruppe ist bereit, Versandkosten zwischen 6€ und 10€ zu akzeptieren.

Was ist der wichtigste Grund für einen Checkout-Abbruch laut der Umfrage?

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass insbesondere zu hohe Versandkosten, Probleme im Zahlungsprozess und eine fehlende Auswahl bei präferierten Zahlungsanbietern die Hauptursachen für Abbrüche sind.

Welche Zahlungsanbieter wurden als besonders bedeutsam identifiziert?

Die Kreditkarte und Paypal wurden von einem Großteil der befragten Probanden als essenzielle Zahlungsoptionen genannt, die in einem Online-Shop unbedingt vorhanden sein sollten.