Warum brechen Kunden Käufe ab? Customer Experience und die Ursachen von Warenkorb-Abbrüchen in Online-Shops

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
• 1.2 Aufbau und Methodik
• 2. Customer Experience Management
• 2.1 Definition Customer Experience Management
• 2.2 Fusionierung der Online- und Offlinewelt
• 2.3 Differenzierung vom Wettbewerb
• 2.4 Verknüpfung funktionaler Eigenschaften mit emotionalen Elementen
• 2.5 Erlebniswelten im CEM-Ansatz
• 2.5.1 Sensorische Erlebnisse
• 2.5.2 Affektive Erlebnisse
• 2.5.3 Kognitive Erlebnisse
• 2.5.4 Verhaltensbezogene Erlebnisse
• 2.5.5 Soziale Erlebnisse
• 2.5.6 Lifestyle Erlebnisse
• 3. Customer Journey
• 3.1 Phasen der Customer Journey
• 3.1.1 Phase 1 - Pre-Awareness (Vor der Wahrnehmung)
• 3.1.2 Phase 2 - Awareness (Wahrnehmung)
• 3.1.3 Phase 3 - Consideration (Erwägung des Kaufs)
• 3.1.4 Phase 4 - Preference (Präferenz für das Produkt)

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit der Analyse von Checkout-Abbrüchen in Online-Shops und untersucht die Faktoren, die zu einem Abbruch der Customer Journey führen. Das Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Customer Experience im Kaufprozess zu gewinnen und somit Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, um Checkout-Abbrüche zu minimieren.

• Analyse der Customer Experience im Kaufprozess
• Identifizierung von Faktoren, die zu Checkout-Abbrüchen führen
• Bewertung des Einflusses von Zahlungsmethoden auf das Kaufverhalten
• Untersuchung der Rolle von Versandkosten bei Checkout-Abbrüchen
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema, indem es die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit darlegt. Außerdem wird der Aufbau und die Methodik der Arbeit erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Customer Experience Management (CEM) und definiert den Begriff sowie dessen Bedeutung in der heutigen Zeit. Es werden zudem die Fusionierung der Online- und Offlinewelt, die Differenzierung vom Wettbewerb und die Verknüpfung funktionaler Eigenschaften mit emotionalen Elementen im CEM-Ansatz behandelt. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Customer Journey und beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er ein Produkt kauft.

Schlüsselwörter

Die Arbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen der Customer Journey, des Customer Experience Managements (CEM), der Touchpoints, des E-Commerce und des Checkout-Abbruchs. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen als Grundlage für die Optimierung von Online-Shops und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.