Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

• Eidesstattliche Erklärung
• Kurzreferat
• Abstract
• Executive Summary
  • Ziel
  • Zentrale Fragen
• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• 2 Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
  • 2.1 Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
  • 2.2 Der Beschwerdemanagementprozess
  • 2.3 Die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
  • 2.4 Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit
  • 2.5 Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement
• 3 Fallstudie: Beschwerdemanagement bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH
  • 3.1 Vorstellung des Unternehmens
  • 3.2 Methodik der Untersuchung
  • 3.3 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung
  • 3.4 Analyse der Ergebnisse
  • 3.5 Handlungsempfehlungen
• 4 Fazit
• Literaturverzeichnis
• Anhang

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen. Sie soll der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema dienen und als Grundlage für die Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. Die Arbeit soll die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzeigen.

• Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
• Der Beschwerdemanagementprozess
• Die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
• Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit
• Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit darlegt. Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements behandelt. Es werden Definitionen und Bedeutung von Beschwerdemanagement erläutert, der Beschwerdemanagementprozess beschrieben und die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement beleuchtet. Außerdem wird die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit und die Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement dargestellt.

Das dritte Kapitel stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Es werden das Unternehmen vorgestellt, die Methodik der Untersuchung erläutert und die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung präsentiert. Die Ergebnisse werden analysiert und Handlungsempfehlungen für die Verbesserung des Beschwerdemanagements im Unternehmen gegeben.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementprozess, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit.