Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

1.1 Einleitung und Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Vorgehensweise und Methodik

2. Theorieteil

2.1 Dienstleistungen

2.1.1 Ansätze zur Definitionen von Dienstleistungen

2.1.1.1 Enumerative, negative und merkmalsbezogene Definitionen

2.1.1.2 Potentialorientierte, prozessorientierte und ergebnisorientierte Ansätze

2.1.2 Dienstleistungsdefinition im Kontext der potentialorientierten, prozessorientierten und ergebnisorientierten Sichtweise

2.1.3 Definition der Dienstleistung nach dem „Make-or-Buy“-Prinzip

2.1.4 Klassifizierung von Dienstleistungen

2.1.4.1 Typologie nach Engelhardt

2.1.4.2 Typologie nach Schmenner

2.1.5 Eigenschaften von Dienstleistungen

2.1.6 Zusammenstellung des Leistungsprogramms von Dienstleistungen

2.1.6.1 Zusatzdienstleistungen - Value Added Services

2.1.7 Die Dienstleistungskette einer Airline

2.1.8 Der Kaufprozess von Dienstleistungen

2.2 Grundlagen der Kaufentscheidung von Konsumenten

2.2.1 Modelle des Entscheidungsverhaltens

2.2.2 Der Kaufentscheidungsprozess

2.2.3 Typen von Kaufentscheidungen

2.3 Kundenzufriedenheit

2.3.1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit

2.3.2 Definition der Kundenzufriedenheit

2.3.3 Theoretische Modelle zur Entstehung der Kundenzufriedenheit

2.3.3.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als integrativer Rahmen

2.3.3.2 Das Mehr-Faktoren-Modell

2.3.4 Ursachen der Kundenzufriedenheit

2.3.5 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit

2.3.5.1 Die Equity Theorie

2.3.5.2 Die Instrumentelle Lerntheorie

2.3.5.3 Die Soziale Lerntheorie

2.3.5.4 Die Risikotheorie

2.3.5.5 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

2.3.5.6 Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

2.3.6 Kundenzufriedenheit als Funktion des „Customer Value“

2.3.7 Das Kano-Modell

2.3.7.1 Das Zufriedenheitskonzept

2.3.7.2 Die Zufriedenheitsfaktoren

2.3.7.3 Vorteile der Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren

2.4 Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit

2.4.1 Überblick über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

2.4.2 Objektive Verfahren

2.4.3 Subjektive Verfahren

2.4.4 Ausgewähltes Verfahren

2.4.4.1 Critical Incident Technique (CIT)

2.4.4.2 Das Importance Grid

2.4.4.3 Korrelationsanalyse

2.4.5 Gütekriterien der Marktforschung

3. Empirischer Teil

3.1 Modellentwicklung für die Kundenzufriedenheits-untersuchung

3.2 CIT-Critical Incident Technique

3.2.1 Fragestellung der Critical Incident Technique

3.2.2 Erhebungsdesign der Critical Incident Technique

3.2.3 Auswertung der Critical Incident Technique

3.2.4 Ergebnisse der Critical Incident Technique

3.3 Potentielle Merkmale

3.4 Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung

3.4.1 Auswahl der abzufragenden potentiellen Merkmale

3.4.2 Entwicklung des Fragebogens

3.4.3 Pretest des Fragebogens

3.4.4 Erhebungsdesign der Hauptuntersuchung

3.5 Datenauswertung

3.6 Ergebnisse

3.6.1 Vorgehensweise

3.6.2 Deskriptive Auswertung der Ergebnisse

3.6.2.1 Charakteristika der Stichprobe

3.6.2.2 Gesamtzufriedenheit

3.6.2.3 Zufriedenheit mit dem Check-in-Vorgang

3.6.2.4 Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter am Check-in

3.6.2.5 Zufriedenheit mit den angebotenen Lounges

3.6.2.6 Zufriedenheit mit den Informationen des Bodenpersonals

3.6.2.7 Zufriedenheit mit dem Einsteige-Vorgang

3.6.2.8 Zufriedenheit mit dem Flugzeugtyp

3.6.2.9 Zufriedenheit mit dem Vielfliegerprogramm

3.6.2.10 Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit

3.6.2.11 Zufriedenheit mit den Abflugs- und Ankunftszeiten

3.6.2.12 Zufriedenheit mit den Speisen und Getränken

3.6.2.13 Zufriedenheit mit dem Sitzkomfort an Bord

3.6.2.14 Zufriedenheit mit der Sicherheit

3.6.2.15 Zufriedenheit mit den FlugbegleiterInnen

3.6.2.16 Zufriedenheit mit den Ansagen der Piloten

3.6.2.17 Eigene Bemerkungen der Probanden

3.6.3 Überblick über die einzelnen Leistungsmerkmale

3.6.4 Explizite Wichtigkeitsbestimmung

3.6.5 Implizite Wichtigkeitsbestimmung

3.6.6 Ergebnisse dargestellt durch das Importance Grid

3.7 Interpretation der Ergebnisse

4. Mögliche Vorschläge zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

4.1 Mögliche Bereiche

4.1.1 Arrival-Lounge

4.1.2 Check-in via Mobiltelefon

4.1.3 Einfache Umbuchung

4.1.4 Erhöhung der Qualität der Informationen

4.1.5 Erlaubnis von Mobiltelefonen an Bord

4.1.6 „Grünes“ Flugzeug

4.1.7 Inflight-Email-Service – Wireless LAN

4.1.8 Infrastruktur bei Wartezeiten

4.1.9 Infrastruktur für Kinder

4.1.10 Kofferabholservice

4.1.11 Komplettpaket

4.1.12 Moderner Flugzeugtyp

4.1.13 Park and Ride

4.1.14 Rekordzeit an Bord

4.1.15 Reisebetreuung

4.1.16 Service am Gate

4.1.17 Shuttle-Service

4.1.18 SMS-Service bei Online Check-in

4.1.19 SMS-Service bei Verspätungen

4.1.20 Telefonische Buchung

4.1.21 Toleranzgrenze bei Übergepäck

4.1.22 Zeitungen am Gate

4.1.23 Zusatzauskünfte beim Check-in

4.1.24 Zusätzliche Klasse

4.1.25 Zusätzliches vegetarisches Essen

5. Bewertung der Ergebnisse

6. Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die Kundenzufriedenheit der Airline Tyrolean Airways durch die Identifikation und Kategorisierung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu steigern. Basierend auf dem Kano-Modell soll empirisch ermittelt werden, welche Faktoren einen überproportionalen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, um daraus konkrete Verbesserungspotenziale abzuleiten und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens nachhaltig zu sichern.

• Anwendung des Kano-Modells zur Differenzierung von Servicefaktoren
• Empirische Untersuchung der Passagierzufriedenheit bei Tyrolean Airways
• Verwendung der Critical Incident Technique zur Erfassung kritischer Serviceereignisse
• Einsatz des Importance Grid zur Analyse der expliziten und impliziten Wichtigkeit
• Entwicklung konkreter Begeisterungsfaktoren zur Steigerung der Kundenbindung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einführung: Diskussion der Problemstellung und Relevanz der Steigerung der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsvorteil in der Luftfahrtbranche.

2. Theorieteil: Fundierte theoretische Auseinandersetzung mit Dienstleistungen, Kaufentscheidungsprozessen, Kundenzufriedenheit und Modellen zur Messung der Zufriedenheit, insbesondere dem Kano-Modell.

3. Empirischer Teil: Durchführung einer empirischen Untersuchung mittels Critical Incident Technique, Fragebögen und Importance Grid bei Tyrolean Airways zur Identifikation von Zufriedenheitsfaktoren.

4. Mögliche Vorschläge zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Entwicklung konkreter Maßnahmen und Begeisterungsfaktoren, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gezielt zu fördern.

5. Bewertung der Ergebnisse: Kritische Reflexion der Untersuchungsmethodik und der erzielten Erkenntnisse im Hinblick auf ihre wirtschaftliche Relevanz.

6. Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der Forschungsergebnisse und Ableitung von Empfehlungen für das Unternehmen zur Optimierung der Produktgestaltung.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Dienstleistungsmanagement, Tyrolean Airways, Luftfahrtbranche, Critical Incident Technique, Importance Grid, Begeisterungsfaktoren, Kundenloyalität, Servicequalität, Basis- und Leistungsfaktoren, Kaufentscheidung, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit, Marktforschung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der Fluglinie Tyrolean Airways mit dem Ziel, Faktoren zu identifizieren, die zur Differenzierung im Wettbewerb und zur langfristigen Kundenbindung beitragen.

Welches sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Schwerpunkte liegen auf dem Dienstleistungsmarketing, der Messung von Kundenzufriedenheit, der Analyse von Kaufentscheidungsprozessen und der Anwendung des Kano-Modells in der Luftfahrt.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Ziel ist es, Merkmale der Flugreise in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu kategorisieren, um auf dieser Basis Strategien zur überproportionalen Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?

Die Arbeit nutzt die Critical Incident Technique (CIT) für qualitative Interviews, eine schriftliche Hauptbefragung mittels Fragebögen sowie das Importance Grid zur quantitativen Auswertung der Daten.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen der Dienstleistungswirtschaft das empirische Untersuchungsmodell, die Datenerhebung bei Tyrolean Airways und die detaillierte Auswertung der Ergebnisse präsentiert.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wesentlichen Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Servicequalität, Begeisterungsfaktoren, Airline-Management und Kundenloyalität.

Warum ist das Kano-Modell für Tyrolean Airways wichtig?

Es ermöglicht eine differenzierte Einordnung von Dienstleistungsmerkmalen, sodass das Unternehmen genau weiß, welche Investitionen in den Service die höchste Wirkung auf die Zufriedenheit der Fluggäste haben.

Welche neuen Begeisterungsfaktoren werden für Tyrolean Airways vorgeschlagen?

Die Arbeit schlägt unter anderem Arrival-Lounges, Check-in via Mobiltelefon, SMS-Services bei Verspätungen und eine Verbesserung der Infrastruktur an Flughäfen für Familien mit Kindern vor.

Wie werden kritische Ereignisse im Rahmen der CIT definiert?

Kritische Ereignisse sind Vorfälle, die von Kunden entweder als besonders positiv oder besonders negativ wahrgenommen und nachhaltig im Gedächtnis behalten werden.