Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells

Inhaltsverzeichnis

• Einführung
• Einleitung und Problemstellung
• Zielsetzung
• Vorgehensweise und Methodik
• Theorieteil
• Dienstleistungen
• Ansätze zur Definitionen von Dienstleistungen
• Enumerative, negative und merkmalsbezogene Definitionen
• Potentialorientierte, prozessorientierte und ergebnisorientierte Ansätze
• Dienstleistungsdefinition im Kontext der potentialorientierten, prozessorientierten und ergebnisorientierten Sichtweise
• Definition der Dienstleistung nach dem „Make-or-Buy“-Prinzip
• Klassifizierung von Dienstleistungen
• Typologie nach Engelhardt
• Typologie nach Schmenner
• Eigenschaften von Dienstleistungen
• Zusammenstellung des Leistungsprogramms von Dienstleistungen
• Zusatzdienstleistungen - Value Added Services
• Die Dienstleistungskette einer Airline
• Der Kaufprozess von Dienstleistungen
• Grundlagen der Kaufentscheidung von Konsumenten
• Modelle des Entscheidungsverhaltens
• Der Kaufentscheidungsprozess
• Typen von Kaufentscheidungen
• Kundenzufriedenheit
• Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
• Definition der Kundenzufriedenheit
• Theoretische Modelle zur Entstehung der Kundenzufriedenheit
• Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als integrativer Rahmen
• Das Mehr-Faktoren-Modell
• Ursachen der Kundenzufriedenheit
• Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
• Die Equity Theorie
• Die Instrumentelle Lerntheorie
• Die Soziale Lerntheorie
• Die Risikotheorie
• Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
• Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
• Kundenzufriedenheit als Funktion des „,Customer Value“
• Das Kano-Modell
• Das Zufriedenheitskonzept
• Die Zufriedenheitsfaktoren
• Vorteile der Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren
• Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit
• Überblick über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
• Objektive Verfahren
• Subjektive Verfahren
• Ausgewähltes Verfahren
• Critical Incident Technique (CIT)
• Das Importance Grid
• Korrelationsanalyse
• Gütekriterien der Marktforschung
• Empirischer Teil
• Modellentwicklung für die Kundenzufriedenheits-untersuchung
• CIT-Critical Incident Technique
• Fragestellung der Critical Incident Technique
• Erhebungsdesign der Critical Incident Technique
• Auswertung der Critical Incident Technique
• Ergebnisse der Critical Incident Technique
• Potentielle Merkmale
• Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung
• Auswahl der abzufragenden potentiellen Merkmale
• Entwicklung des Fragebogens
• Pretest des Fragebogens
• Erhebungsdesign der Hauptuntersuchung
• Datenauswertung
• Fazit
• Literaturverzeichnis
• Anhang

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit bei der Regionalfluglinie Tyrolean Airways. Ziel ist es, anhand des Kano-Modells die Faktoren zu identifizieren, die die Zufriedenheit der Fluggäste beeinflussen. Die Arbeit analysiert die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Kaufentscheidungen von Konsumenten und die Entstehung von Kundenzufriedenheit.

• Analyse der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
• Anwendung des Kano-Modells zur Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren
• Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Identifizierung von potentiellen Begeisterungsfaktoren
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Im Theorieteil werden die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, der Kaufentscheidungen und der Kundenzufriedenheit dargestellt. Dabei wird das Kano-Modell als ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt. Im empirischen Teil der Arbeit wird das Kano-Modell auf die Tyrolean Airways angewendet. Es werden Interviews mit Kunden durchgeführt und ein Fragebogen entwickelt, um die Zufriedenheit der Fluggäste zu messen. Die Ergebnisse der Untersuchung werden analysiert und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenzufriedenheit abgeleitet.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, das Kano-Modell, die Dienstleistungsqualität, die Regionalfluglinie Tyrolean Airways, die Kaufentscheidung, die Marktforschung und die Entwicklung von Handlungsempfehlungen.