Einführung eines CRM-Systems bei einem Automobilzulieferer

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
  • Problemstellung
  • Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• CRM-Grundlagen
  • Definition von CRM
  • Motive für die Einführung eines CRM-Systems
  • Nutzen und Ziele eines CRM-Systems im Mittelstand
  • CRM-Vision, -Leitbild und -Strategie
    • Produktstrategie
    • Maximierung des Customer Life Cycle
    • Kundenwert (Kundensegmentierung)
    • Strategie der Kundenzufriedenheit
    • Kommunikationsstrategie
• CRM-Bereiche
  • Analytischer Bereich
    • Customer Data Warehouse
    • Online Analytical Processing
    • Data Mining
  • Operativer Bereich
    • Marketingprozess
      • Marketingplanung
      • Marketingsteuerung
      • Wirkungsanalyseprozess
      • Kontaktunterstützungsprozess
    • Vertriebsprozess
    • Serviceprozess
  • Kommunikativer Bereich
• Vorgehensweise bei der Auswahl eines CRM-Systems
  • Stärken-Schwächen Analyse
  • Entscheidungsfindung eines CRM-Systems
    • Bestimmung des Kriterienkataloges
      • Grob-Kriterienkatalog
      • Detail-Kriterienkatalog
    • CRM-Softwareauswahl durch Marktanalyse
      • Erstellung einer CRM-Software Liste
      • Leistungsbeschreibung der CRM-Anbieter
    • Vorauswahl
      • Auswertung der Leistungsbeschreibung
      • Kosten
      • Anschreiben der CRM-Softwareanbieter
    • Detail-Auswahl
      • Erfüllung der Detail-Kriterien
      • Prüfung der CRM-Software durch Szenariotechnik
    • Entscheidung
• Faktoren einer CRM-Einführung
  • Einführungsansätze eines CRM-Systems
  • Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung
    • Darstellung des Nutzens bei Mitarbeitern und Kunden
    • Bildung des Projektteams
    • Management
    • Betriebsrat
    • Weiterentwicklung
    • Einführungsstart eines CRM-Systems
    • Einfache Einführung
    • Einführungszeitraum eines CRM-Systems
    • Notebookeinsatz beim Kunden
    • Weiterbildungsmaßnahmen
  • Risiken und Widerstände
• Controlling
  • TCO-Modell
  • ROI
  • CRM-Performance Measurement
• Das Unternehmen
  • Organisation
  • Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen
    • Einführungsansätze beim Unternehemen
    • CRM-Vision
    • Stärken-Schwächen Analyse
    • CRM-Ziele
    • CRM-Strategie
    • Bildung des Projektteams
      • Kritische Bemerkung zum Projektteam
    • Entscheidungsfindung
      • Anforderungsprofil an das CRM-System
      • CRM-Softwareauswahl beim Unternehmen
        • Kritische Bemerkungen zur CRM-Auswahl
      • Entscheidung
      • Fazit
    • Konfiguration von Caesar-CRM
      • IT-Infrastruktur von Caesar-CRM
    • Einführung von Caesar-CRM
    • Schulung und Anwendungsphase
    • Controlling
    • Fortlaufende Optimierung von Caesar-CRM
    • Risiken und Widerstände
• Zusammenfassung und Auswertung
• Anhang A
• Anhang B
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit der Einführung eines CRM-Systems in einem Automobilzulieferer. Ziel ist es, die verschiedenen Aspekte der CRM-Einführung zu beleuchten, von den Grundlagen und der Auswahl eines geeigneten Systems bis hin zur Implementierung und den Erfolgsfaktoren. Die Arbeit soll einen umfassenden Überblick über die Herausforderungen und Chancen der CRM-Einführung in einem mittelständischen Unternehmen bieten.

• Definition und Bedeutung von CRM
• Vorgehensweise bei der Auswahl eines CRM-Systems
• Faktoren einer erfolgreichen CRM-Einführung
• Controlling und Performance Measurement
• Fallstudie: Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar. Sie erläutert die Bedeutung von CRM im Kontext des Automobilzulieferers und skizziert den Aufbau der Arbeit.

Das Kapitel "CRM-Grundlagen" definiert CRM und erläutert die Motive für die Einführung eines CRM-Systems. Es werden die Vorteile und Ziele von CRM im Mittelstand sowie die wichtigsten Elemente der CRM-Vision, -Leitbild und -Strategie vorgestellt.

Das Kapitel "CRM-Bereiche" beschreibt die verschiedenen Bereiche des CRM, darunter der analytische Bereich, der operative Bereich und der kommunikative Bereich. Es werden die wichtigsten Instrumente und Prozesse in jedem Bereich erläutert.

Das Kapitel "Vorgehensweise bei der Auswahl eines CRM-Systems" beschreibt die Schritte, die bei der Auswahl eines CRM-Systems zu beachten sind. Es werden verschiedene Kriterien und Methoden zur Auswahl eines geeigneten Systems vorgestellt.

Das Kapitel "Faktoren einer CRM-Einführung" behandelt die verschiedenen Faktoren, die bei der Einführung eines CRM-Systems zu berücksichtigen sind. Es werden die Erfolgsfaktoren, Risiken und Widerstände sowie die wichtigsten Schritte der Einführung erläutert.

Das Kapitel "Controlling" befasst sich mit der Erfolgsmessung und dem Controlling der CRM-Einführung. Es werden verschiedene Methoden und Modelle zur Messung des ROI und der CRM-Performance vorgestellt.

Das Kapitel "Das Unternehmen" stellt das Unternehmen, in dem das CRM-System eingeführt wird, vor. Es beschreibt die Organisation des Unternehmens und die wichtigsten Abteilungen, die von der CRM-Einführung betroffen sind.

Das Kapitel "Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen" beschreibt den Prozess der CRM-Einführung im Unternehmen. Es werden die wichtigsten Schritte, die Herausforderungen und die Ergebnisse der Einführung erläutert.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Automobilzulieferer, CRM-Einführung, CRM-System, CRM-Strategie, CRM-Softwareauswahl, Erfolgsfaktoren, Risiken und Widerstände, Controlling, Performance Measurement, Fallstudie, IT-Infrastruktur, Unternehmen, Organisation, Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Kampagnenmanagement, Beschwerdeprozess, Caesar-CRM.