Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice. Ein strategischer Erfolgsfaktor zur Kundenbindung im digitalen Zeitalter?

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung
• 1.2 Zielsetzung
• 1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
• 2. Theoretische Grundlagen
• 2.1 Veränderte Marktbedingungen im digitalen Zeitalter
• 2.1.1 Aktuelle branchenübergreifende Rahmendaten
• 2.1.2 Veränderte Kundenerwartungen
• 2.2 Kundenservice
• 2.2.1 Definition
• 2.2.2 Nutzen und Ziele von Kundenserviceleistungen
• 2.2.3 Formen und Probleme im Kundenservice 1.0
• 3. Zentrale Einflussfaktoren der Kundenbindung
• 3.1 Konstrukt der Kundenbindung
• 3.1.1 Definition
• 3.1.2 Arten der Bindung
• 3.1.3 Wirkungskette
• 3.2 Auswirkungen auf Kunden- und Unternehmerseite
• 3.3 Einordnung der Handlungsoptionen von Service 2.0. zur Kundenbindung
• 4. Kundenservice im digitalen Zeitalter systematisch gestalten
• 4.1 Einordnung in den Marketing-Mix
• 4.1.1 Einführung in den Marketing-Mix
• 4.1.2 Service als Instrument des Marketing-Mix
• 4.2 Zielgruppendefinition durch Kundenwertanalyse
• 4.2.1 Customer-Lifetime-Value
• 4.2.2 Zwischenfazit
• 4.3 Kundenservicestrategie kreieren
• 4.4 Kundenkontaktpunkte wertorientiert arrangieren
• 4.5 Integration des Faktors Individualität
• 4.5.1 Big-Data-Analyse als Voraussetzungen der Implementierung
• 4.5.2 E-Service Customization
• 4.5.3 Customer Self-Services
• 4.5.4 Social Media Commerce
• 4.5 Erfolgsmessung
• 4.5.1 Servicequalität
• 4.5.2 Serviceeffizienz
• 4.5.3 Situative Einflussfaktoren
• 4.6 Zusammenfassung
• 5. Empirische Analyse
• 5.1 Konzeption und Aufbau
• 5.2 Durchführung der Befragung
• 5.3 Ergebnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Analyse der Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor zur Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen den veränderten Marktbedingungen und den gestiegenen Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter durch individualisierten Kundenservice begegnen können und welche Chancen und Grenzen sich dabei ergeben.

• Veränderte Marktbedingungen und Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter
• Definition und Bedeutung von Kundenservice
• Zentrale Einflussfaktoren der Kundenbindung
• Kundenservice im digitalen Zeitalter: Strategien und Herausforderungen
• Empirische Analyse der Chancen und Grenzen individuellen Kundenservice

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 bietet eine Einführung in die Problemstellung, die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung von Kundenservice im digitalen Zeitalter. Es werden die veränderten Marktbedingungen und Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter sowie die Definition und Bedeutung von Kundenservice betrachtet.

Kapitel 3 befasst sich mit den zentralen Einflussfaktoren der Kundenbindung. Es werden das Konstrukt der Kundenbindung, die verschiedenen Arten der Bindung und deren Wirkungskette sowie die Auswirkungen auf Kunden- und Unternehmerseite untersucht. Kapitel 4 analysiert die systematische Gestaltung von Kundenservice im digitalen Zeitalter. Es werden die Einordnung von Service im Marketing-Mix, die Zielgruppendefinition durch Kundenwertanalyse, die Kreation einer Kundenservicestrategie, die wertorientierte Anordnung von Kundenkontaktpunkten und die Integration des Faktors Individualität betrachtet. Zudem werden Erfolgsmessung und die relevanten Einflussfaktoren behandelt.

Kapitel 5 präsentiert eine empirische Analyse, die die Ergebnisse einer durchgeführten Befragung zeigt und die Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice im digitalen Zeitalter beleuchtet. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung zusammenfasst und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen gibt.

Schlüsselwörter

Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenservice, Kundenbindung, Digitalisierung, Individualisierung, Big-Data-Analyse, E-Service Customization, Customer Self-Services, Social Media Commerce, Servicequalität, Serviceeffizienz und empirische Forschung.