Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen

Inhaltsverzeichnis

1 Die Komplexität von CRM-Systemen

2 Die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen

2.1 Wettbewerbsvorteile durch Kundenbeziehungen

2.1.1 Beziehungsmarketing

2.1.2 Der Kundenwert

2.1.3 Kundenzyklen und Kundenprozess

2.1.4 Customer Relationship Management

2.2 Bestandteile von CRM-Systemen

2.2.1 Operatives CRM

2.2.2 Kollaboratives CRM

2.2.3 Analytisches CRM

3 Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen

3.1 Spezifikation von Informations- und Kommunikationssystemen

3.2 Aufbau einer Methodik

3.3 Domänenspezifische Modellierungstechniken für CRM-Systeme

4 Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen

4.1 Steuerungssicht / Prozesssicht

4.1.1 Besonderheiten der Steuerungssicht im CRM-Kontext

4.1.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die Steuerungssicht

4.1.3 Die Steuerungssicht im praktischen Beispiel

4.2 Organisationssicht

4.2.1 Besonderheiten der Organisationssicht im CRM-Kontext

4.2.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die Organisationssicht

4.2.3 Die Organisationssicht im praktischen Beispiel

4.3 Funktionssicht

4.3.1 Besonderheiten der Funktionssicht im CRM-Kontext

4.3.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die analytische Funktionssicht

4.3.3 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die operative Funktionssicht

4.3.4 Die Funktionssicht im praktischen Beispiel

4.4 Datensicht

4.4.1 Besonderheiten der Datensicht im CRM-Kontext

4.4.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die analytische Datensicht

4.4.3 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die operative Datensicht

4.4.4 Die Datensicht im praktischen Beispiel

5 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, eine ganzheitliche Methode zur Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen zu entwickeln. Dabei wird insbesondere untersucht, wie komplexe Kundenbeziehungsprozesse methodisch fundiert in IT-Architekturen übersetzt werden können, um eine konsistente Abbildung aller relevanten Aspekte zu gewährleisten.

• Grundlagen des Beziehungsmarketings und CRM-Strategien
• Methoden zur Spezifikation von Informations- und Kommunikationssystemen
• Entwicklung einer domänenspezifischen Methodik für CRM-Systeme
• Unterteilung der Spezifikation in Steuerungs-, Organisations-, Funktions- und Datensicht
• Praktische Anwendung der Modellierungstechniken anhand von Fallbeispielen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Die Komplexität von CRM-Systemen: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Systemen und definiert das Ziel der Arbeit, eine umfassende Spezifikationsmethode zu entwerfen.

2 Die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen: Hier werden die betriebswirtschaftlichen Kernkonzepte wie Beziehungsmarketing, Kundenwert und CRM-Komponenten erläutert.

3 Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen: Dieses Kapitel befasst sich mit allgemeinen Spezifikationsansätzen und der Rolle von Ontologien bei der Modellierung.

4 Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen: Der Hauptteil der Arbeit unterteilt die CRM-Spezifikation in vier Sichten und erarbeitet für jede Sicht spezifische Ontologiemodelle.

5 Zusammenfassung und Ausblick: Hier werden die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und Potenziale für zukünftige Weiterentwicklungen aufgezeigt.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM-Systeme, Beziehungsmarketing, Kundenwert, Kundenlebenszyklus, Spezifikation, Ontologie, Modellierungsmethode, ARIS-Architektur, Geschäftsprozesse, Datensicht, Funktionssicht, Organisationssicht, Steuerungssicht, Information Systems Engineering

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der methodischen Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, um diese ganzheitlich als Einheit zu planen und abzubilden.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf der Schnittstelle zwischen betriebswirtschaftlichen CRM-Konzepten, der methodischen Modellierung von Informationssystemen und der spezifischen Architektur von CRM-Technologien.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist die Bereitstellung einer konsistenten Methode, die es ermöglicht, alle relevanten Aspekte eines CRM-Systems – von Prozessen über Organisation bis hin zu Daten – strukturiert zu spezifizieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt den konstruktionsorientierten Modellierungsansatz und stützt sich auf den Ordnungsrahmen der ARIS-Architektur, ergänzt durch linguistische Konstruktionsoperatoren zur Ontologieentwicklung.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im vierten Kapitel wird das CRM-System in die vier Perspektiven Steuerung, Organisation, Funktion und Daten unterteilt, für die jeweils spezifische Ontologien und Metamodelle entwickelt werden.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen CRM, Spezifikation, Ontologie, ARIS, Kundenwert, Beziehungsmarketing und Prozessmodellierung.

Warum ist die Unterscheidung zwischen operativen und analytischen Funktionen so wichtig?

Weil sie unterschiedliche Datenstrukturen und Aufgabenbereiche adressieren: Operative Funktionen unterstützen den direkten Kundenkontakt (Transaktionsfokus), während analytische Funktionen auf Prognose und strategische Entscheidungsunterstützung ausgerichtet sind.

Wie wird das "Closed-Loop"-Prinzip in der Arbeit angewendet?

Es wird durch die wechselseitige Verknüpfung von operativen Prozessdaten und analytischen Modellen sichergestellt, sodass Erkenntnisse aus den Analysen direkt in die Steuerung zukünftiger operativer CRM-Aktionen einfließen.