Gästestruktur und Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie - Studie am Beispiel Rosenberger

Inhaltsverzeichnis

• I.1 EINLEITUNG
• 1.1.1 Begründung des Themas
• I.1.2 Zielsetzung
• I.2 DIENSTLEISTUNGEN
• 1.2.1 Charakteristika
• I.2.1.1 Merkmale
• I.2.1.2 Nicht-Merkmale
• 1.2.2 Dienstleistungsqualität
• I.2.2.1 Verschiedene Qualitätsbegriffe
• 1.2.2.2 Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• 1.2.2.3 Probleme im Verständnis von Qualitätsmanagement bei Dienstleistern
• I.2.3 Beschwerdemanagement
• I.2.3.1 Ablauf
• I.2.3.2 Ziele
• I.2.4 Konsequenzen
• I.3 ZUFRIEDENHEIT
• 1.3.1 Allgemeines
• I.3.1.1 Bedeutung
• I.3.1.2 Ursachen
• I.3.1.3 Produktmerkmale
• I.3.1.4 Das Produktumfeld
• I.3.1.5 Wirkungen
• I.3.1.6 Kundenbindung
• I.3.1.7 Mitarbeiterzufriedenheit
• 1.3.2 Ausgewählte psychologische Modelle
• I.3.2.1 Basismodell und Formen der Zufriedenheit
• I.3.2.2 Die Entstehung von Erwartungshaltungen
• I.3.2.3 Meinungsbildung und Einflußquellen
• I.3.2.4 Die VIE-Theorie von Vroom
• I.3.2.5 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg
• I.3.2.6 Das Dissonanzmodell von Festinger
• I.3.2.7 Einstellungen
• I.3.2.8 Die Bedeutung von Gefühlen
• I.3.2.9 Entscheidungsmodelle
• 1.3.3 Messung
• 1.3.3.1 Allgemeines und Übersicht
• 1.3.3.2 Methodendeskription
• I.4 SYSTEMGASTRONOMIE
• 1.4.1 Funktionen der Gastronomie
• I.4.1.1 Versorgung
• I.4.1.2 Erlebnis
• I.4.2 Positionierung des Marktrestaurants Rosenberger
• I.4.3 Unterscheidung der Betriebstypen
• I.4.3.1 On-Line-Restaurants
• I.4.3.2 Free-Flow- und Markt-Restaurants
• I.4.3.3 Counter-Lösung
• I.4.3.4 Bedienungsbetriebe
• I.4.3.5 Home Delivery
• I.4.4 Wartezeiten
• I.5 ROSENBERGER
• 1.5.1 Struktur des Unternehmens
• I.5.2 Mitarbeiter
• II EMPIRISCHER TEIL
• II.1 KONZEPTION DER FELDPHASE
• II.1.1 Die Stichprobe
• II.2 ENTWICKLUNG DER ERHEBUNGSINSTRUMENTE
• II.2.1 Anforderungen
• II.2.2 Testkriterien
• II.2.2.1 Kernkompetenzen des Rosenberger-Marktrestaurants in Wien
• II.2.2.2 Generelle Aspekte zur Zufriedenheitsmessung
• II.2.3 Ergebnisse der laufenden Studie
• II.3 UNTERSUCHUNGSPHASE
• II.3.1 Pretest
• II.3.2 Stichprobe
• II.3.3 Durchführung der Studie
• II.3.4 Hypothesen
• II.3.4.1 Charakteristika der Gäste
• II.3.4.2 Zeitbezogene Aspekte
• II.3.4.3 Assoziationen
• II.4 AUSWERTUNG UND ANALYSE
• II.4.1 Deskriptive Statistiken
• II.4.2 Zusammenhänge
• II.4.2.1 Prüfung der Hypothesen über die Charakteristika der Gäste
• II.4.2.2 Prüfung der Hypothesen über zeitbezogene Aspekte
• II.4.2.3 Auswertung der Assoziationen
• II.5 SCHLUSSFOLGERUNGEN
• III ZUSAMMENFASSUNG

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Gaststruktur und der Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie, am Beispiel des Rosenberger-Restaurants in Wien. Das Ziel der Arbeit ist es, die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext der Systemgastronomie zu identifizieren und zu analysieren.

• Analyse der Charakteristika von Gästen in der Marktgastronomie
• Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• Bewertung verschiedener Aspekte des Rosenberger-Restaurants in Bezug auf die Kundenzufriedenheit
• Entwicklung von Empfehlungen für die Optimierung der Kundenzufriedenheit im Rosenberger-Restaurant
• Einbezug psychologischer Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit und -verhalten

Zusammenfassung der Kapitel

• I.1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein, begründet die Relevanz des Themas und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
• I.2 Dienstleistungen: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Charakteristika von Dienstleistungen, der Bedeutung von Dienstleistungsqualität und dem Beschwerdemanagement.
• I.3 Zufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, die Ursachen und Wirkungen von Zufriedenheit und stellt verschiedene psychologische Modelle zur Erklärung von Zufriedenheit vor.
• I.4 Systemgastronomie: Dieses Kapitel beschreibt die Funktionen der Gastronomie, positioniert das Rosenberger-Restaurant im Markt und unterscheidet verschiedene Betriebstypen in der Systemgastronomie.
• I.5 Rosenberger: Dieses Kapitel stellt das Rosenberger-Restaurant vor, beschreibt die Struktur des Unternehmens und die Mitarbeiter.
• II.1 Konzeption der Feldphase: Dieses Kapitel beschreibt die Konzeption der Feldphase der Studie, insbesondere die Stichprobenauswahl.
• II.2 Entwicklung der Erhebungsinstrumente: Dieses Kapitel behandelt die Entwicklung der Erhebungsinstrumente, die Anforderungen an die Instrumente und die Testkriterien.
• II.3 Untersuchungsphase: Dieses Kapitel beschreibt die Durchführung der Studie, den Pretest, die Stichprobe und die Hypothesen.
• II.4 Auswertung und Analyse: Dieses Kapitel beinhaltet die Auswertung der Daten der Studie, die deskriptive Statistik und die Analyse der Zusammenhänge zwischen den Variablen.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Marktgastronomie, Systemgastronomie, Rosenberger-Restaurant, Wien, psychologische Modelle, Erwartungshaltungen, Entscheidungsmodelle, und Messung.