Bachelorarbeit, 2012
44 Seiten, Note: 1,3
2. Beschwerdemanagement im unternehmerischen Kontext
2.1 Einleitung
2.2 Definition des Beschwerde-Begriffs
2.3 Prozesse und Aufgaben eines Beschwerdemanagements
2.3.1 Direkter Prozessablauf
2.3.2 Indirekter Prozessablauf
2.4 Beschwerdemanagement als konstitutiver Bestandteil des CRM
3. Personelle und organisatorische Probleme des Beschwerdemanagements
3.1 Einleitung
3.2 Darlegung und Analyse von Problemfeldern
3.2.1 Fehlendes Bewusstsein für den Beschwerdenutzen
3.2.2 Opportunistisches Verhalten
3.2.3 Arbeitsleid
3.2.4 Persönlicher Nachteil des Beschwerdebearbeiters
3.2.5 Innerbetriebliche Barrieren
4. Handlungsempfehlungen für die Unternehmensleitung
4.1 Einleitung
4.2 Lösungsansätze zur Problembewältigung
4.2.1 Signifikanz des Beschwerdemanagements vermitteln
4.2.2 Offene Fehlerkultur implementieren
4.2.3 Innerbetriebliche Barrieren abbauen
5. Schlussbetrachtung
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