Die Steuerung des „Variety Seeking Behaviours” im Rahmen des Customer-Relationship-Managements

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Begriffliche Grundlagen für die Steuerung von Variety Seeking Behaviour

2.1 Der konzeptionelle Ansatz des Customer-Relationship-Managements

2.2 Inhaltliche Bestimmung des Variety Seeking Behaviours

2.2.1 Positivdefinition des Begriffs Variety Seeking Behaviour

2.2.2 Negativdefinition des Begriffs Variety Seeking Behaviour

2.3 Besonderheiten von Dienstleistungen

3 Konzeptualisierung des Variety Seeking Behaviours

3.1 Kategorisierung des Variety Seeking Behaviours

3.2 Erklärungsansätze

3.2.1 Lerntheorie

3.2.2 Optimum Stimulation Level Theorie

3.2.3 Zusammenfassende Darstellung

3.3 Bestimmungsfaktoren

3.3.1 Demographische Faktoren

3.3.2 Persönlichkeitsmerkmale

3.3.3 Dienstleistungseigenschaften

3.3.4 Weitere Bestimmungsfaktoren

3.4 Ergebnisse der Konzeptualisierung

4 Variety Seeking Behaviour im Kontext des Customer-Relationship-Managements

5 Handlungsempfehlungen für den Dienstleistungsanbieter

5.1 Leistungspolitik

5.1.1 Marktsegmentierung

5.1.2 Individualisierung

5.1.3 Sortimentsausweitung

5.1.4 Markierung

5.1.5 Kooperationen

5.1.6 Innovationen

5.1.7 Saisonale Anpassung des Angebotes

5.1.8 Wechselbarrieren

5.2 Kommunikationspolitik

5.2.1 Klassische Werbung

5.2.2 Messen und Ausstellungen

5.2.3 Event-Marketing

5.2.4 Verkaufsförderung

5.3 Preispolitik

5.4 Distributionspolitik

5.5 Marketing-Mix

6 Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht das Phänomen des Variety Seeking Behaviours (VSB) im Kontext von Dienstleistungen und erarbeitet auf Basis einer fundierten Ursachenanalyse spezifische Handlungsempfehlungen für das Customer-Relationship-Management (CRM). Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Identifikation, ob und wie dieses abwechslungsgetriebene Wechselverhalten bei Dienstleistungen auftritt und durch welche Marketinginstrumente Unternehmen diesem Phänomen proaktiv begegnen können.

• Analyse der theoretischen Grundlagen und Erklärungsansätze für das VSB
• Untersuchung von Bestimmungsfaktoren für die Wechselneigung bei Dienstleistungen
• Evaluierung des Zusammenhangs zwischen Kundenbindung und VSB
• Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsanbieter
• Optimierung des Marketing-Mix zur Steuerung von Variety-Seeking-Motiven

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema Variety Seeking Behaviour bei Dienstleistungen ein und erläutert die Zielsetzung sowie den Aufbau der wissenschaftlichen Arbeit.

2 Begriffliche Grundlagen für die Steuerung von Variety Seeking Behaviour: Hier werden die Kernelemente des CRM, die Definition des VSB sowie die spezifischen Charakteristika von Dienstleistungen als theoretische Basis erarbeitet.

3 Konzeptualisierung des Variety Seeking Behaviours: Dieses Kapitel kategorisiert das VSB, diskutiert psychologische Erklärungsansätze wie die Lerntheorie und die OSL-Theorie und analysiert diverse Bestimmungsfaktoren.

4 Variety Seeking Behaviour im Kontext des Customer-Relationship-Managements: Das Kapitel untersucht die moderierende Wirkung des VSB auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

5 Handlungsempfehlungen für den Dienstleistungsanbieter: Hier werden konkrete marketingpolitische Strategien (Leistungspolitik, Kommunikation, Preis und Distribution) zur Steuerung des VSB entwickelt.

6 Zusammenfassung und Ausblick: Dieses abschließende Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und skizziert Ansätze für zukünftige Forschungsvorhaben.

Schlüsselwörter

Variety Seeking Behaviour, VSB, Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenbindung, Dienstleistungsmarketing, Optimum Stimulation Level, OSL, Lerntheorie, Marktsegmentierung, Individualisierung, Konsumentenverhalten, Wechselverhalten, Kundenzufriedenheit, Marketing-Mix.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert das Phänomen des Variety Seeking Behaviours (VSB) – also das Bedürfnis von Kunden nach Abwechslung – speziell im Bereich von Dienstleistungen und dessen Bedeutung für das Kundenbindungsmanagement.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Themen sind die psychologischen Ursachen für Marken- und Anbieterwechsel, die Rolle von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Gestaltung effektiver Marketingmaßnahmen bei Dienstleistungsanbietern.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das primäre Ziel ist es, den Einfluss von VSB auf den Unternehmenserfolg zu untersuchen und daraus praktische Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen abzuleiten, um Kunden trotz Abwechslungsbedürfnisses langfristig zu binden.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit stützt sich auf eine systematische Analyse existierender verhaltenswissenschaftlicher Theorien, insbesondere der Lerntheorie und der Optimum Stimulation Level (OSL) Theorie, sowie auf die Auswertung empirischer Marketingstudien.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil umfasst die begriffliche Grundlegung, die wissenschaftliche Konzeptualisierung des VSB inklusive Kategorisierung und Bestimmungsfaktoren sowie die detaillierte Entwicklung von Strategien innerhalb des Marketing-Mix.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen VSB (Variety Seeking Behaviour), CRM, Kundenbindung, Optimum Stimulation Level, Dienstleistungsmarketing und Marktsegmentierung.

Wie unterscheidet die Arbeit zwischen statischem und dynamischem VSB?

Statische VSB bezeichnet ein über die Zeit hinweg zeitlich konstantes Wechselverhalten eines Konsumenten. Dynamische VSB hingegen bezieht sich auf ein Verhalten, das im Zeitablauf in seiner Stärke variiert, oft ausgelöst durch Langeweile oder Sättigung.

Warum spielt die Intangibilität von Dienstleistungen eine wichtige Rolle beim VSB?

Die Intangibilität, also die mangelnde physische Greifbarkeit, erlaubt Dienstleistungsanbietern, durch geringfügige Anpassungen des Leistungserstellungsprozesses neue Stimuli zu schaffen und so das Bedürfnis nach Abwechslung zu befriedigen, ohne dass der Kunde den Anbieter wechseln muss.

Welche Bedeutung haben Variety Seeker für ein Unternehmen?

Obwohl sie oft als schwierige Kunden wahrgenommen werden, sind Variety Seeker aufgrund ihrer Neugier und Offenheit häufig Meinungsführer, die durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen können.