Fundierung von fairem Verhalten in Unternehmen-Kunde-Beziehungen

Inhaltsverzeichnis

1. Die Relevanz von Fairness und Gerechtigkeit im Marketingkontext

2. Das Fairnesskonzept: Ein mehrdimensionales Gerechtigkeitskonstrukt im Marketingprozess gegenüber externen und internen Kunden

2.1 Historische Entwicklung und theoretische Grundlagen der Fairnessforschung

2.1.1 Der Grundsatz von Fairness

2.1.2 Die wesentlichen Dimensionen von Fairness

2.1.2.1 Distributive Gerechtigkeit und der Sonderfall der Preisfairness

2.1.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit

2.1.2.3 Interpersonale Gerechtigkeit

2.1.2.4 Informationale Gerechtigkeit

2.2 Beziehungsstrukturen zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden sowie die Begründung für faires Verhalten in externen Interaktionsbeziehungen

2.3 Zwischenergebnis

3. Theoretische Konzeptualisierung von Fairness und der Erklärungsbeitrag organisations- und sozialpsychologischer Ansätze zu der Entstehung von Gerechtigkeitsurteilen

3.1 Theoretische Begründung distributiver Gerechtigkeit und Preisfairness

3.1.1 Kernaussagen und Erklärungsbeitrag der Theorie der kognitiven Dissonanz

3.1.2 Kernaussagen und Erklärungsbeitrag der Equity Theorie

3.2 Theoretische Begründung prozeduraler Gerechtigkeit mittels der Referent Cognitions Theorie

3.3 Theoretische Begründung interpersonaler und informationaler Gerechtigkeit mittels der Sozialen Austauschtheorie

3.4 Zwischenergebnis

4. State of the Art der empirischen Forschung zu den Wirkungszusammenhängen von fairem Verhalten mit Blick auf externe Kunden

4.1 Messung und Operationalisierung von distributiver, prozeduraler und interaktionaler Gerechtigkeit

4.2 Empirische Studien zum Zusammenhang zwischen wahrgenommener Fairness und Verhaltensreaktionen von externen Kunden

4.2.1 Befunde zu den direkten Auswirkungen der Fairnessdimensionen auf Kundenzufriedenheit

4.2.2 Ausgewählte Studien zu dem Einfluss von wahrgenommener Gerechtigkeit auf Beschwerdereaktionen- und Zufriedenheit nach Produkt- und Servicefehlern

4.2.3 Einfluss der Beschwerdezufriedenheit als Mediatorvariable auf Kundenzufriedenheit- und Loyalität

4.2.4 Faire Preispolitik als Schlüssel zu erwünschtem Kundenverhalten

4.3 Determinanten des Konstruktes Fairness

4.3.1 Einflussfaktoren von distributiver, prozeduraler und interaktionaler Gerechtigkeit

4.3.2 Einflussfaktoren von Preisfairness

4.4 Zwischenergebnis

5. Limitationen der empirischen Befunde und Implikationen für die Praxis

5.1 Grenzen der empirischen Befunde

5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis

6. Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht das Konstrukt der Fairness in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, um deren Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten und die Kundenzufriedenheit zu analysieren. Ziel ist es, die wissenschaftlichen Grundlagen und empirischen Befunde zum fairen Verhalten im Marketingkontext systematisch aufzuarbeiten und Handlungsempfehlungen für die Praxis abzuleiten.

• Dimensionen der Fairness (distributiv, prozedural, interpersonal, informational)
• Theoretische Fundierung durch Dissonanz-, Equity- und Referent Cognitions Theorie
• Einfluss von wahrgenommener Gerechtigkeit auf Kundenzufriedenheit und Loyalität
• Bedeutung der Preisfairness und des Beschwerdemanagements
• Operationalisierung und Messung von Fairness im Dienstleistungssektor

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Die Relevanz von Fairness und Gerechtigkeit im Marketingkontext: Einführung in das Themenfeld und Erläuterung der strategischen Bedeutung von fairem Verhalten für langfristige Kundenbeziehungen.

2. Das Fairnesskonzept: Ein mehrdimensionales Gerechtigkeitskonstrukt im Marketingprozess gegenüber externen und internen Kunden: Detaillierte Definition des Fairnessbegriffs und Darstellung der verschiedenen Gerechtigkeitsdimensionen sowie Beziehungsstrukturen.

3. Theoretische Konzeptualisierung von Fairness und der Erklärungsbeitrag organisations- und sozialpsychologischer Ansätze zu der Entstehung von Gerechtigkeitsurteilen: Wissenschaftliche Einordnung durch psychologische Theorien, insbesondere zur Dissonanzvermeidung und zum sozialen Austausch.

4. State of the Art der empirischen Forschung zu den Wirkungszusammenhängen von fairem Verhalten mit Blick auf externe Kunden: Umfassende Analyse aktueller empirischer Studien zu den Auswirkungen von Fairness auf Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Preispolitik.

5. Limitationen der empirischen Befunde und Implikationen für die Praxis: Kritische Reflexion der vorliegenden Studien und Ableitung konkreter Empfehlungen für Unternehmen und deren Mitarbeiter.

6. Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Forschungsergebnisse und Ausblick auf zukünftigen Forschungsbedarf.

Schlüsselwörter

Fairness, Gerechtigkeit, Preisfairness, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Dienstleistungssektor, Equity-Theorie, Dissonanztheorie, Konsumentenverhalten, Kundenbindung, interaktionale Gerechtigkeit, prozedurale Gerechtigkeit, distributive Gerechtigkeit, Service Recovery, Wahrgenommene Fairness.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Einfluss von fairem Verhalten von Unternehmen und deren Mitarbeitern auf die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden im Rahmen von Marketingbeziehungen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen umfassen die theoretische Konzeptualisierung von Fairness, die Analyse der verschiedenen Dimensionen von Gerechtigkeit sowie deren empirisch nachgewiesene Auswirkungen auf Kundenreaktionen.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das Ziel ist es, sowohl Wirkungszusammenhänge als auch Einflussfaktoren von fairem Verhalten bei externen Kunden zu betrachten, um daraus Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender sozialpsychologischer Theorien sowie der Auswertung zahlreicher empirischer Studien aus dem Konsumgüter- und Dienstleistungssektor.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Konzeptualisierung mittels psychologischer Ansätze sowie eine detaillierte Darstellung des Forschungsstandes zur Messung und Operationalisierung von Fairness.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Neben dem zentralen Begriff der Fairness stehen Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Preisfairness, Beschwerdemanagement und Gerechtigkeitsdimensionen im Fokus.

Wie spielt das Beschwerdemanagement eine Rolle?

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Anwendungsbereich, da hier gerechtes Verhalten in kritischen Situationen maßgeblich über die Bindung oder den Verlust eines Kunden entscheidet.

Welchen Einfluss hat die Preispolitik auf die wahrgenommene Fairness?

Die Arbeit verdeutlicht, dass Konsumenten Preise anhand von Referenzstandards bewerten und Preiserhöhungen bei mangelnder Transparenz oder fehlenden sachlichen Gründen schnell als unfair wahrnehmen.