Effizientes Beschwerdemanagement. Bedeutung und Funktionsweise aus Kunden- und Unternehmensperspektive

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• Grundlagen
• Der Begriff der Beschwerde
• Der Begriff des Beschwerdemanagements
• Theoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens
• Equity-Theorie
• Theorie der kognitiven Dissonanz
• Der Begriff der Effizienz
• Unternehmensseitige Betrachtung
• Ziele des Beschwerdemanagements
• Kundenbeziehungsrelevante Teilziele
• Qualitätsrelevante Teilziele
• Produktivitätsrelevante Teilziele
• Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements
• Personalpolitische Bedingungen
• Organisatorische Bedingungen
• Informationstechnologische Bedingungen
• Aufgaben des Beschwerdemanagements
• Direkter Beschwerdemanagementprozess
• Mündlicher Beschwerdekanal
• Schriftlicher Beschwerdekanal
• Telefonischer Beschwerdekanal
• Elektronischer Beschwerdekanal
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdereaktion
• Indirekter Beschwerdemanagementprozess
• Beschwerdeauswertung
• Beschwerdemanagement-Controlling
• Beschwerdereporting
• Beschwerdeinformationsnutzung
• Kundenseitige Betrachtung
• Zielsetzung des Kunden
• Beschwerdeerwartung
• Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit
• Qualitätsindikatoren der Beschwerdeabwicklung aus Kundensicht
• Messbarkeit der Beschwerdezufriedenheit
• Determinanten des Beschwerdeverhaltens
• Beschwerdeverhalten
• Effizienz des Beschwerdeprozesses aus Kundensicht
• Beschwerdeeingang
• Beschwerdeabwicklung
• Beschwerdelösung
• Fazit
• Zusammenfassung
• Kritische Würdigung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Thematik des effizienten Beschwerdemanagements. Dabei wird der Fokus sowohl auf die unternehmensseitige als auch auf die kundenseitige Perspektive gelegt. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die verschiedenen Aspekte des Beschwerdemanagements zu entwickeln und die Bedeutung von Effizienz in diesem Kontext aufzuzeigen.

• Analyse der theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements
• Untersuchung der Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements aus Unternehmenssicht
• Bewertung der Rahmenbedingungen und Prozesse des Beschwerdemanagements
• Analyse der Beschwerdeerwartungen und -zufriedenheit aus Kundensicht
• Bewertung der Effizienz des Beschwerdeprozesses aus beiden Perspektiven

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit ein und skizziert den Aufbau. Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements, wobei verschiedene theoretische Konzepte und Definitionen beleuchtet werden. Im dritten Kapitel wird das Beschwerdemanagement aus Unternehmenssicht betrachtet, wobei die Ziele, Aufgaben, Rahmenbedingungen und Prozesse im Vordergrund stehen. Das vierte Kapitel befasst sich mit der kundenseitigen Perspektive, analysiert die Beschwerdeerwartungen und -zufriedenheit sowie die Determinanten des Beschwerdeverhaltens. Das fünfte Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und bietet eine kritische Würdigung sowie einen Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Effizienz, Kundenperspektive, Unternehmensperspektive, Beschwerdeverhalten, Beschwerdezufriedenheit, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdelösung, Equity-Theorie, Theorie der kognitiven Dissonanz.