Digitale Nähe. Analyse der Wirkung digitaler Touchpoints auf die Anbieter-Kunden-Beziehung

Ziel dieser empirischen Arbeit ist es, am Beispiel eines EMS-Studios aufzuzeigen, wie die digitalen Auftritte der Unternehmen in der Fitnessbranche zu gestalten und welche Kanäle zu nutzen sind, um die emotionale Wirkung und Bindung zu stärken.

Im Rahmen dieser Arbeit wurden die Mitglieder mithilfe eines Fragebogens zum digitalen Auftritt ihrer Fitness- und Gesundheitsanlage, in diesem Fall das EMS-Studio Fitbox, befragt. Die emotionale Wirkung eines Unternehmens ist immer dann am besten, wenn der Kunde selbst aktiv die Dienstleistung oder das Produkt in Anspruch nimmt. Wie also realisiert man diese emotionale Wirkung am effektivsten, sollte es dem Kunden nicht möglich sein vor Ort im Studio trainieren zu können. Die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Schließungen der Fitness- und Gesundheitsanlagen stellten die Unternehmen genau vor diese Frage. Allerdings können auch Urlaube, arbeits- oder zeitbedingte Abwesenheiten dazu führen, dass Kunden nicht vor Ort erscheinen können. Immer dann sollte es im absoluten Interesse des Unternehmens sein, die emotionale Bindung dennoch aufrechtzuerhalten.

Die frühere Massenkommunikation über die Printmedien wie Zeitungsanzeigen, Banner oder Werbeflyer sind nicht nur sehr unpersönlich, sondern mittlerweile deutlich weniger erfolgreich als Online-Marketing und direkte Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Der Fokus der Unternehmen sollte nicht mehr rein auf dem Verkauf des Produktes oder der Dienstleistung liegen, sondern auf der Wahrnehmung des Kunden. Die Sichtweise des Kunden zu verstehen und die damit einhergehende emotionale Wirkung des Produktes oder der Dienstleistung sind der Schlüssel dafür, die Kaufpräferenzen und das Kaufverhalten der Kunden zu verstehen und zu nutzen.