Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Das veränderte Kundenverhalten im Bankenbereich

1.2 Die Konkurrenzsituation zwischen Direktbanken und Filialbanken

1.3 Ziel und Aufbau der Diplomarbeit

2 Grundlagen der Kundenrückgewinnung

2.1 Die Stellung der Kundenrückgewinnung im Kundenmanagement

2.2 Kundenrückgewinnung und Kundenabwanderung

2.3 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements

3 Präventive Möglichkeiten zur Vermeidung von Kundenabwanderungen

3.1 Die Erkennung möglicher Frühindikatoren

3.2 Die Implementierung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements

4 Die Schaffung von Rahmenbedingungen zur Einführung eines erfolgreichen Kundenrückgewinnungsmanagements im Unternehmen

4.1 Die Unternehmensstruktur

4.2 Die Unternehmenskultur

4.3 Das Personal

4.4 Die EDV-Unterstützung

4.5 Die rechtlichen Rahmenbedingungen

5 Der Prozess der Kundenrückgewinnung

5.1 Die Identifizierung verlorener Kunden

5.2 Die Feststellung der Verlustgründe

5.2.1 Kundeninduzierte Ursachen

5.2.2 Unternehmensinduzierte Ursachen

5.2.3 Wettbewerbsinduzierte Ursachen

5.3 Die Einteilung der Kunden im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements

5.3.1 Die Ermittlung der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit der Kunden

5.3.2 Die Ermittlung des Kundenwertes

5.3.2.1 Die ABC-Analyse

5.3.2.2 Das Kundenscoring

5.3.2.3 Der Second Life Time Value

5.3.3 Das Kundenportfolio zur Bestimmung der Rückgewinnungsintensität

5.4 Die Durchführung der Kundenrückgewinnung

5.4.1 Formen der Kontaktaufnahme zum Kunden

5.4.2 Angebote zur Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung

5.5 Die Kontrolle und Nachbetreuung im Rahmen der Kundenrückgewinnung

5.5.1 Wirtschaftlichkeits- und Erfolgskontrolle des Rückgewinnungsmanagements

5.5.2 Die Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden

6 Die Bedeutung der Kundenrückgewinnung für Kreditinstitute in der Praxis

6.1 Kundenrückgewinnungsmaßnahmen einzelner Kreditinstitute

6.1.1 Die telefonische Rückgewinnungsaktion der Sparkasse X

6.1.2 Die Rückgewinnungsaktion der Bank Y

6.2 Interviews mit Vertretern verschiedener Kreditinstitute

6.2.1 Das Kreditinstitut X

6.2.2 Die Bank Z

6.2.3 Die Sparkasse Y

6.2.4 Die Sparkasse X

6.2.5 Die Sparkasse Z

7 Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Ziel der Diplomarbeit ist es, aufzuzeigen, wie ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement Kreditinstituten dabei helfen kann, ihre Wettbewerbsposition zu festigen und den profitablen Kundenstamm trotz steigender Abwanderungsraten auszuweiten.

• Analyse der Ursachen für Kundenabwanderung in der Finanzdienstleistungsbranche.
• Methoden der Segmentierung und Bewertung verlorener Kunden zur Identifikation von Reaktivierungspotenzialen.
• Strategien zur aktiven Kontaktaufnahme und Rückgewinnung.
• Controlling und Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Rückgewinnungsmaßnahmen.
• Praxisbeispiele und Fallstudien aus dem Banken- und Sparkassensektor.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Erläutert das wachsende Problem der Kundenabwanderung im Bankenmarkt durch steigende Wettbewerbsintensität und Kundenanforderungen.

2 Grundlagen der Kundenrückgewinnung: Definiert die Rolle der Rückgewinnung im Kontext des Kundenmanagements und grenzt sie von der Kundenabwanderung ab.

3 Präventive Möglichkeiten zur Vermeidung von Kundenabwanderungen: Behandelt Frühwarnsysteme und die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements.

4 Die Schaffung von Rahmenbedingungen zur Einführung eines erfolgreichen Kundenrückgewinnungsmanagements im Unternehmen: Analysiert organisatorische, kulturelle und technologische Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung.

5 Der Prozess der Kundenrückgewinnung: Beschreibt detailliert die Phasen von der Identifikation über die Analyse und Segmentierung bis hin zur Durchführung und Kontrolle der Rückgewinnungsmaßnahmen.

6 Die Bedeutung der Kundenrückgewinnung für Kreditinstitute in der Praxis: Evaluierte empirische Erkenntnisse aus Interviews und Rückgewinnungsaktionen bei verschiedenen Banken und Sparkassen.

7 Fazit und Ausblick: Führt die theoretischen Ansätze mit den Praxiserfahrungen zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Banken, Finanzdienstleistungsbranche, Kundenbindung, Beschwerdemanagement, CRM, Kundenwert, Data Mining, Rückgewinnungsmanagement, Kundenscoring, Kundenportfolio, Second Life Time Value, Kundenreaktivierung, Wettbewerb.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Diplomarbeit untersucht das Konzept des Kundenrückgewinnungsmanagements speziell für Filialbanken, die sich in einem verschärften Wettbewerb gegen Direktbanken behaupten müssen.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Im Fokus stehen die Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden, die systematische Rückgewinnung nach Kündigung sowie die Bedeutung von Rahmenbedingungen wie Unternehmenskultur und EDV-Support.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, ein systematisches Prozessmodell für die Kundenrückgewinnung zu entwickeln, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Wettbewerbsposition zu verbessern und profitable Kunden zu halten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zum theoretischen Rahmen des Kundenmanagements, ergänzt durch eine qualitative Untersuchung in Form von Interviews bei fünf Banken und 18 Sparkassen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die Identifizierung von Verlustgründen, Methoden der Kundenwertbestimmung, die Durchführung konkreter Rückgewinnungsmaßnahmen und deren Erfolgskontrolle.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Beschwerdemanagement, Kundenwertanalyse sowie das Data-Warehouse-gestützte Kundenmanagement.

Wie gehen Banken mit den BGH-Urteilen zur Telefonwerbung um?

Die Arbeit verdeutlicht, dass Banken proaktiv Einverständniserklärungen ihrer Kunden einholen müssen, um rechtssichere telefonische Rückgewinnungsansprachen durchführen zu können.

Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur für die Rückgewinnung?

Eine Kultur, die offen mit Fehlern umgeht und Kundenorientierung über Produktorientierung stellt, wird als essenziell für den Erfolg von Rückgewinnungsmaßnahmen angesehen.

Wie unterscheidet sich die Praxis von der Theorie?

Während die Literatur strukturierte Prozesse empfiehlt, zeigen die Praxisbeispiele, dass viele Institute noch Ansätze einer systematischen Bearbeitung erproben oder durch Kapazitätsmängel behindert werden.